探讨我们所面对的客户群体和消费心理（记录）一购买程序:意识一信息收集一评估替代品一购买一评估意识: 无意识,下意识,显意识信息收集: 怎样才能让别人知道;怎么知道:产生什么印象评估替代品: 为什么是我们?为什么是他们?购买: 以情感决策购买购买动机: 求实,求新,求美,求廉,求名,求信,储备自我表现,好胜,偏爱,追求健康评估: 以理智评估购买二 客户类型及消费心理1 客户类型A 分析型 ,理智型的消费者 这种客户在选择公司时比较理性 ,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司 ,对价格, 质量,服务,及自身承受能力等全面考虑,然后决定是否与你合作B 自主型控制型消费者 此种人思维方式,行为习惯,喜好等比较固定,很有主见,对外界影响不在意,如果对你的公司有兴 趣,不会跑掉C 表现型 , 冲动型的消费者 这种人喜欢新奇,高档的东西不惜花重金,以显示自己的地位D 亲和型, 犹豫型的消费者 此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需求,行动起来犹豫不决,反复无常2 消费层次A 对于分析理智型的消费者 通常工薪阶层较多,这些人要好的质量,服务,又要低价位,我们就要突出公司的优势 ,帮助他们分 析自己的情况和公司的优势,消除其忧虑B 对于自主型 , 控制型的消费者 这些人的喜好比较固定,对设计有独特的要求,对工程质量有特殊的要求,洽谈时需要将其要求巧 妙的结合起来,这些人通常在某些方面很专业,如:艺术,建筑方面C 对于表现型冲动型的消费者 一般要求比较随便,问的比较少,不表现出对家装的一无所知,可以采用夸张,刺激等方式突出我公 司的与种众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易E 对于新善型 , 忧郁型的消费者 可以宣传公司特点的同时,了解他们不了解的需求,通过公司的横向比较,想其所想不到的让他们 看到与我们公司合作的价值所在,利益所在做他们的助手三 影响客户合作的因素3. 价格,质量,服务,企业知名度4. 消费者心理:喜好,收入5. 社会因素:家庭成员,亲密的朋友,同事,邻居等四 整个交易过程以及在每个环境中所注意的事项1 完成一次交易的过程 客户拜访,谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期的服务2 电话应答技艺 （ 咨询或反馈 ） 礼貌用语,语气,语调,仔细聆听,已经确定的事项回答要肯定,不确定的回答要富有弹性3 初次接触的咨询和沟通A 设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己公司的情况,相关部门,公司特点,发展目标工艺过程和给客户带来的好处,对 装饰行业知识的掌握,明确我公司在行业中的地位,整个市场对我们公司的接受能力有多大, 我们的主要对手是谁,对方的优势在何处B 交易对象的调查 尽可能了解客户的自然状况如:姓名,年龄,职业,爱好,经济状况,家庭情况,家庭成员的喜好和 行为习惯C 尽可能设想谈判过程中可能遇到的问题并找出应变的方法 ,做到有备无患D 条件允许,尽量与客户约好见面的时间和地点 ,以免浪费时间E 会见前注意自己的仪表 ,整理好自己的头发,衣着要得体七 面对面的谈判1 克服沟通障碍和沟通技巧 做哦谈判前的准备,已适当的话题开始,客观的了解客户的需求,避免自作主张的判断 强调选择我公司是物有所值争取客户的认同,要诚实可靠,避免夸张的资料虚报:表现 出兴趣和热诚,避免不在乎,避免不择手段2 谈判技巧知己（公司及自身的分析和理解 ）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐 藏的事项,建立双赢局面）3 谈判前准备的八个过程A 谈判前的准备B 定立大目标, 准备应变方法C 提出带有启发性的问题 ,深入了解真相D 掌握主动 , 将顾客的问题变为自己的问题E 介绍利益F 应付反对G 建立弹性间H 达成目标七 谈判情景的把握开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦 ,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的 表情,语言,形体语言等信号,了解客户的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定,谈判过程中适 时加入一些拉进个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂 打,为下次谈话留有余地.八 如何处理分仪异议是客户因某种因素,而对设计方案或公司的制制度 ,价格,提出反对,但这并不代表客户将不 与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意,处理异议主要有两种方法:1 减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要 ,提供多个选择,着重强调物有所直,以自己表现出来的 诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生.2 有效的处理发生的异议（1） 处理异议的态度（2） 处理异议的方法A 质问法 对客户的异议 可直接用为什么来问其理由B 对 .但是 接受对方的反对,然后转变为反击C 举例法 对客户的异议,引用实例说明解除忧虑D 充耳不闻 不完全把对方的话当真,而是转移话题E 资料转移法 把顾客的注意力引到资料或销售用具方面上来F 否定法对顾客的话给予否定G 问音法 如同回音一样把对方的话在重复一遍(3) 处理异议方法二A 报价价格 强调报价与其他公司不同,正是对方的需求B报价的竞争对手 强调自己公司的准确性,非他公司能比C 满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,和给顾客带来的好处D 受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策E 你们的公司没听过 告诉客户公司的规模和知名度F 坚持自己的意见 设计师表现出谦虚的态度,并赞扬对方的成就,阐述自己的意见,达到成功的目的G 不做确实回答 设计师可直接提出与所介绍相关的问题 ,或提出客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时 乘机回到交易上来H 待留下次 设计师可让客户在家考虑并约定时间再谈 ,或坦诚相问失败何在?有时回获得意想不到的 成功,I 已决定不在合作 已遗憾的语气希望对方能再考虑,强调自己公司给客户带来的好处,希望以后在合作J 挖掘新客户 如客户不想与自己合作,可挖掘新客户,客户的渠道是你成功的秘诀 九 完成交易谈判成功信号的把握,设计师要把握客户的反应信号,把握及时成交1 设计师把方案报假说明后,当看到客户目光集中,很认真的样子,设计师应及时询问或成交2 听完介绍后,客户由笑咪咪变的紧张或由紧张变的笑咪咪 ,说明客户准备成交3 当客户听完介绍后,客户彼此对望,通过眼神交换看法,征求他人意见时,应不失时机的终结成交4 介绍结束时, 当客户轻吐一口气 ,盯着文件时 , 这时要及时成交5 当客户表现出,抓头,添嘴,面色微红,坐立不安时,说明客户内心在斗争,设计师要把他的忧虑说 出来,离成交不远了6 当客户左顾右盼, 忽然双眼直视你时 ,表明他下定了决心7 当设计师在介绍时,客户开始计算费用是离成交不远 ,8 设计师在设计过程中;客户有类似儿童般的兴奋或者频频点头表示客户已决定成交了9 如果以前口若悬河的客户 ,开始询问一些相关的问题并积极讨论 ,则表示客户有成交的意 向了10 如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题 ,表明客户有成交的意向11 如果客户低垂脸眼.,表现困惑的神态,设计师应多一些细节介绍和示范既会达成交易12 在设计师介绍完成后,客户意外的拉椅子过来,或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成 交了13 当客户从语言上,想确立价格和付款方法,并谈到钱时,既可和客户谈成交问题 十 有碍成交的言行举止1 惊慌失措 成交即将到来十,设计师表现出微汗颤抖,神经质等动作,如果客户失去信心,那你会失去客 户的信心和定单2 多说无益成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和 忧虑，如果客户因此失去信心，那你会失去客户的信心和定单。3、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良的感受。4、不做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。十一、完结方式1 直接行动完成 确定细节安排付款方法2 方案式完结 请客户在各种方案中选项择一种3 奖赏式完结 提供额外利益，使对方立即采取行动 十二、售后服务交易成功，但后期服务设计师应贯彻始终十三、总结 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然 或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：2 在谈判过程中物是否明确的知道客户所需要和不需要的是什么3 在谈判过程中，我是否想办法使客户认识我自己和公司情况4 在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报5 在过程中，我是否过分注重与客户的私交6 如果谈不成那么挫败的原因和症结在什么地方 备注：每次谈判时设计师都要了解客户对公司的反映，以准确了解自己在服务中存在的不妥及和其它竞争对手相比的优劣，及时反馈给公司并不断改进增强竞争力 环保一. 家装环保标准（国家标准） 建设部颁布的民用建筑工程室内环境污染控制规范该标 准为控制由于建筑材料产生的室内环境污染， 以工程勘察、设计、施工、验收等建 设阶段为前提， 对建筑材料和装修材料选择、勘察、勘察、设计、施工验收 等的工作任务及工程检测提出了具体的技术要求。 国家质量监督检验检疫总局颁布的室内装饰装修材料有害物质限量二. 家装污染室内装饰装修所用的材料散发有害素养的污染物质，污染室内环境，这种来自装修本身的 室内污染称为家装污染。如果家装污染物含量过高，并且长期得不到解决会造成人身体不 适，影响健康。主要的家装污染物有：甲醛： 现代科学研究表明，甲醛对人本健康有负面影响。当室内空气中含量为 0.1mg/m3时就有异味和不适感；0.5 mg/m3可刺激眼睛引起流泪;0.6 mg/m3时引起咽喉不适或疼痛； 浓度随着升高还可引起恶心、呕吐、胸闷、气喘；当大于65 mg/m 3甚至可以引起肺炎、肺 水肿等损伤，甚至导致死亡。室内空气中的甲醛来源：1 用作室内装饰的胶合板、细木工析、中密度纤维析和刨花板等人造板材中均含有甲醛。2 含有甲醛并可有向外界散发的其他各类装饰建筑材料。3 生活用品，如液化石油气、消毒剂、清洗剂等也会是室内甲醛释放源。4 燃烧后会散发甲醛的某些材料，如香烟、烟雾及一些有机材料。 苯、甲笨、二甲苯、苯乙烯：化学性质： 苯为无色浅黄色透明油状液体，具有强烈芳香气体，易挥发为蒸气，易燃有毒。 对人体的危害：2 这些物质主要以蒸气形式被吸入，其液体可以被皮肤吸收和摄入。它们主要地眼、呼 吸道和皮肤有刺激性作用。3 苯对造血系统造成危害，可致血、感染、皮下出血等。4 甲苯在反复暴露情况下如用鼻吸进会使大脑和肾受到永久损害。5 皮肤的复接触苯乙烯导致刺激性皮炎及中枢和周围神经功能障碍。 室内空气中的此类物质来源苯和甲苯常用漆料的溶剂，还常用于建筑、装饰材料及人造家具的溶剂、添加剂和粘合剂。 苯乙烯主要用于制造一些绝缘材料、漆料及人造家具的溶剂。所有的液体清洁剂中都含有 甲苯。本着色剂、塑料管中也含有甲苯和二甲苯。一氧化碳：化学性质： 无色、无味气体、相对分子量为28.0，对空气相对密度为0。967。对体的危害： 一氧化碳是有害气体，对人本有强烈的毒害作用。一氧化碳中毒时，使红血球的血红蛋白 不能与氧结合，妨碍了机体各组织的输氧功能，造成缺氧症。室内空气中一氧化碳的来源：co是燃料不完全燃烧旌的污染物，若没有室内燃烧污染源，室内co浓度与室外是相同的。 可溶性铅、镉、汞、砷等重金属元素家装污染物会导师致人生病，但是，人产生疾病的原因是多方面的。