大连深长城物业都市阳光管理处培训指导书第三章 我们的形象因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落， 每天我们与业主的接触是最多的，所以我们 最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、 灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非 常多的业主对我们的赞赏。1、我们的礼仪1）仪容标准：部位男员工女员工头发平头，前发不得过眉，侧发不得触 耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩 发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮 干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指 甲油。饰品领带礼系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露 除手表外，不能佩戴首饰。服装穿着统一制服、佩戴工牌制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显 得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服非因工作需要，不得在社区外穿着工装工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜袜了,拉挺、无破损统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好 鞋袜清洁无异味2）仪表标准间部表情表情亲切、友善、自然、神气。主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问 候。声音表情学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。 声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音?青楚、易 懂、尽重/、夹杂地方口首。站姿基本要求：站立挺拔上身止直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸； 颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。立正：两脚跟罪拢并齐，两脚尖向外分开约 60o,两腿挺直；两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指 贴于裤缝。跨立：双脚分开位置基本与肩同宽；双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；上体要止直，微向前倾，头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰； 双目向前平视。行姿基本要求：步伐稳健有力上体要止直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要 直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同；两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。跑姿上体要止直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩 部放松，立腰；握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰 际，拳心向内，肘部稍向里合；跑步时两臂前后自然摆动。致礼准备动作：立正姿势敬礼右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸宜，中指接太阳八，手心向 下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成 一线，同时注视受礼者。注目礼面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转 头角度不超过450）礼毕迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。队列集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐什，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员 要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者， 精神不振者不能参加集体活动。执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要 求队员精神饱满，步口令、口号雄壮有力，保持高度的警 惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。手势指引手臂伸宜，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍 微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾 客是否看到指示的目标（切忌/、可用手指或笔指指点点）。交通指挥准备动作：身体保持立正姿势右（左）边车辆往左（右）行驶右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45o；左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45o；右（左）肘弯曲90o,掌心向里，小臂与大臂伸直；放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。对面车辆往右（左）行驶右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；放臂保持立正姿势。停车左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。倒车站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。放臂，呈立正姿势。靠左（右）边左（右）臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢，掌心向内侧，向后 侧重复摆动。放臂，呈立正姿势。2）微笑服务上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。3）跑步服务上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。4）常用服务礼仪：A社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM。B、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢”。C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。D卜打招呼礼仪：点头微笑注视宾客 身体倾斜 放慢脚步E、应答礼仪站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案；回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。F、介绍礼仪将身份低者介绍给身份高者， 将年轻者介绍给年长者， 然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说： “您先请！ ”H、 路遇客人礼仪与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。与宾客同时进出（如电梯门） ，应让宾客先行；请人让路要说“对不起” ，不得横冲直撞，粗俗无礼。I 、接听电话礼仪所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如： “您好！中控室” ，切忌用“喂” ；仔细聆听，耐心应答，做好笔录；需要客人等待时说“请稍侯“；再此通话时说“ 对不起，让您久等了” ；需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。J、访问业户单元礼仪访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于 5 秒钟的间隔时间；业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。K、VIP接待礼仪：车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；客人准备离开时， 待车停稳后， 替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后， 为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约 1 米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。L、上下级礼仪上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。M、 对讲机对话礼仪呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲 “收到请回话” 。 ；收接方回话后， 呼方要简明扼要地将情况讲清楚， 收接方收到情况或信号后， 应回答 “清楚”或 “明白 ”。 ；夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语， 严禁用对讲机粗言秽语、 开玩笑或谈与工作无关的事情。5）注意事项A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；D在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻 ；E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；G工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；H、在公共场所不得勾肩搭臂；I 、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。6）安管处常用服务用语规范直接称谓语：先生、XX先生 阿姨、XX阿姨接称谓法：那位先生 那位阿姨 您的先生欢迎语： 欢迎光临问候语：您好 下午好 见到您真高兴提供帮助有什么可以帮到您？ 我能为您做点什么？ 您是否需要用便民车？应答语：不必客气 这是我应该做的 好的小姐（女士） 、 XX 小姐（女士）阿伯、XX 阿伯那位小姐（女士） 那位阿伯 您的太太欢迎来本社区参观指导早上好晚上好需要我帮忙吗？ 让我来帮您一下吧！请稍等 请慢慢讲致歉语： 实在对不起 很抱歉。 给您添麻烦了。 我们立即采取措施，使您满意致谢语 谢谢 谢谢您的提醒 非常感谢您的宝贵意见没关系 我明白了 是 非常感谢 请不要着急完全是我们的过错，对不起 请原谅 对不起，让您久等了。 请不要介意非常感谢 感谢您的来电祝愿语新年快乐 节日快乐！道别语再见 晚安明天见走好慢走请进 请跟我来请您在这里签字 请您稍侯，我们需要联系业主确认一下 请您配合一下我们的工作 请刷卡进入指引语这边请请往这边走请求语请您出示证件、登记一下好吗？请出示一下你的放行条请您付费 XX 元请您理解我们的工作7） 岗位礼仪规范门岗礼仪规范：（ 1） 容仪表、动作姿势符合规范；（ 2） 言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；（ 3） 中班站岗，夜班可适当坐岗；（ 4） 接班完毕后相互敬礼。（ 5） 为宾客开门时， 身体稍侧， 手臂伸直向后 （向前） 开门， 点头示意说 “请进” ；（ 6） 动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候