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资源描述
碧海云天管理标准一、简介:碧海云天商务温泉俱乐部是集洗浴、餐饮、娱乐为一体的大型超豪华休闲场所,大型演艺广场、豪华地演艺阵容,向您呈现出现代洗浴的全新理念。坐浴、躺浴、站浴、芬兰浴、土耳其浴、冰蒸浴等,让您充分体验异国风情;人参浴、芦荟浴、光波浴、火玉体验室及温泉,让您在自然和科学的享受中随心所浴!保龄球、沙狐球、商务网络、健身房、英式桌球、乒乓球、豪华影院、棋牌室等多项设施使您在洗浴后松驰身心,消除您一天的疲惫。50多间豪华客房,设施先进完备,并免费为您提供自助早餐。近百名资深技师向您提供最专业的按摩效劳。 碧海云天商务温泉俱乐部由前厅部、男宾部、女宾部、多功能厅、房务部组成,是目前新健隆酒店最重要的营业部门。碧海云天24小时营业,管洗、管吃、管住、管玩、管看演艺。二、部门目标:部门卫生状况合格率100%,产品质量客人满意率100%,设备养护完好率100%,资产物品保全率100%,宾客投诉率为0,部门人事员工流失率每月低于5%,严格控制本钱,完成酒店制定的经济指标。质量标准:参照三星级酒店相关标准。三、组织机构图无前厅部作业指导书一、 咨客1.1岗位名称:咨客直接上级:前厅主管1.2工作摘要:负责对宾客的欢送、引领、安排座位,送客,并负责本区域的卫生清洁工作。1.3任职资格: 1.3.1女性:18岁25岁 1.65米以上。具有较强的求知欲和责任心。1.3.2.熟悉本岗位规章制度、工作程序。1.3.3.掌握碧海各项效劳工程营销活动的操作内容。1.3.4.需具备良好的形象、素质和气质。1.3.5.需具备的优良的业务技能知识,高度的礼节、礼貌。1.3.6.要有灵活的头脑和聪明才智,随时应变,要具备应付一定突发事件的能力。1.3.7.要有严格的组织纪律性,对上级下达的各项任务、指令能严格实施,落到实处。.热爱本职工作,工作热情高。1.4仪表要求:举止文雅、外表整洁、姿势端正,持有效健康证件。1.5工作流程及效劳标准:营业前的准备工作: 工装整洁,佩戴工号牌,提前10分钟参加班前小训。由主管根据当时营业情况分配工作。查看工作交接本,检查部门物品及用品使用情况。仪容仪表要符合酒店要求,盘头、化淡妆。清理区域卫生,注意室内通风,保持空气新的新鲜,无异味。检查设施,灯具是否完好,如有异常及时报修。按电器开关时间开启电器。一切准备就绪后,精神饱满地站立于指定位置等候宾客的光临,应面带微笑,收腹挺胸,头正肩平,双手叠放于腹前,两脚跟并拢。营业中的效劳工作:当宾客到来时,咨客应高声报出宾客数量“贵宾XX位并主动拉门迎客,向客人点头示意,问候宾客“先生,下午好,欢送光临碧海云天伸出左手,五指并拢,指向前方,成45度角,做“请的动作。(在前方引领)。从收银台领取毛巾及匙牌,协助鞋部效劳员为宾客换鞋并询问客人是否存放贵重物品。逐客效劳做到匙牌号鞋夹同客人穿的鞋一致,同时主动询问是否需要擦鞋效劳。客人换鞋完毕主动向宾客指示浴区方向,提醒女宾请上二楼,同时向男宾入口处高喊“招呼贵宾*几位以传递效劳讯息。然后迅速返回工作岗位,为其他客人提供效劳。随时注意客人情况,婉言谢绝客人穿拖鞋出门,做好与效劳员、保安员的协调工作,以免跑单,如果客人执意要出门,应马上请求当班主管处理。随时保持本区域的卫生,保持整洁,无异味,在客人落座抽烟时应主动给客人拿烟缸及送上纯洁水。招呼洗浴完毕的客人到总台结帐,向未结帐但要求换鞋的客人解释我们是凭帐单换鞋,应注意婉转。客人离去时,咨客应先启动旋转门,并热情地向客人道别“先生,欢送下次光临。营业后的收尾工作:营业结束后,咨客检查本区域是否有异常情况及时处理。彻底清理本区域的卫生,检查本部物品是否齐全,填写交班记录本。根据工作结束时间在员工通道参加班后小训,并在小训中汇报当天部门工作情况。1.6前厅部灯具开关时间收银台区:照壁灯全天24小时开启环形灯17:0008:30开启沙发照壁:17:0001:00开启大堂:吊灯、所有灯带、射灯、造型灯17:0024:00开启壁灯、球形灯19:4501:00开启外围:壁灯、字辉9:4506:00造型灯20:0024:00开启鞋部:射灯、排风全天24小时开启,操作间灯具根据工作具体需求而定。行李房:灯具全天开启风水球09:0001:00设施设备的操作标准:1、 开关灯具时,机房内其它电器电源及设备电源,严禁私自开启或关闭。2、 饮水机在凌晨3:00后关闭,制冷和加热,6:00开启。3、 风水球开启时间早上9:00凌晨1:00,开启前应先检查池内水量是否充足,水质是否干净,如水量缺乏时将水加至正常水位水池的2/3,如水质较脏,应将水放掉,清洗水池,参加清水。1.7卫生区域及标准各班接班后擦拭大门玻璃,确保明亮无污迹,无印、无水印。随时清理烟缸及收集客人用过的一次性口杯。协助公卫清理大厅地面,确保地面无杂物,水迹。保持沙发、茶几、广告牌、墙面无浮尘。1.8岗位根本标准用语先生,上午好,您好,欢送光临碧海云天!请问您几位?请这边换鞋。请问您是否需要擦鞋。先生,您好,这是您更衣柜钥匙,一次性毛巾,请拿好,里边请。先生,您好,您是否准备离开?请您到总台结帐好吗?这边请。对不起,先生,我们是见结帐单发鞋,请到前台结帐,谢谢。先生,您好,这是您的牌子,请换鞋。先生,您好,这是您的的物品吗?请拿好。先生,您好,皮鞋需要保养一下吗?杀菌、除臭、定型,物美价廉。欢送下次光临,请慢走。1.9本岗位易出现的问题:问题一:假设客人结帐离去换鞋称拿出的鞋与自己的鞋不符时,效劳员应立即看一下,该客人同来客人鞋柜,让客人确认,假设客人只自身一人或确认自己的鞋不见时,效劳员应迅速报到部门主管,同时沉着冷静查阅宾客换鞋登记本,了解该客人入店时同时进店洗浴客人的鞋号,然后到鞋柜看是否放错,假设所有鞋柜核对均没有该客人的鞋,或同来的客人已先行离后,那么应报至当班主管,经理,判断原因,如果客人不属于欺诈勒索,确属效劳人员工作失误,由当班经理查明原因照价赔偿,此时其它管理人员应将客人带到休息区上等候,同时防止客人大声喧哗,影响其它客人消费。问题二:假设客人来结帐,穿拖鞋在大门外打 或到车内拿物品,咨客应婉言拒绝,如客人执意要求,迅速报请大堂副理处理。问题三:假设客人不洗浴只做按摩或开房间时,我们应向客人介绍店内的优惠活动。 问题四:如有客人到碧海找寻其他正在洗浴或正在做按摩的同伴,尽可能要求客人只用 联系或由效劳员代为查找,禁止客人着便装到营业区找人。问题五:如遇到客人来结帐,想先换鞋时,原那么上换鞋只有接到结帐单方可发放客鞋,特殊情况可灵活掌握,如有熟客或因收银结帐速度慢让客久等,换鞋员可允许客人先换鞋后结帐,但如果发生此类情况,换鞋员应一直跟进。盯紧客人结帐,防止跑单,假设由于人为失误造成跑单,后果由该员工负全部责任。或客人的同伴此时仍在内部消费,那么让该客人在前厅稍等,由换鞋员拿客人的消费帐单找客人的同伴,或在楼上直接办理手工转帐,签字方可让客人离去。问题六:如遇到严重酒醉客人洗浴应劝同伴,扶客人到休息厅休息,并告知酒后桑拿对身体的危害。问题七:如遇到客人自己到鞋柜拿鞋时,应主动婉言告之,不允许客人自己拿鞋,请客人配合自己的工作,并安排客人在沙发上休息等候。1.10本岗位根本常识应知应会应知本岗位效劳标准: 对客效劳时“请字当头,“谢不离口,使有标准岗位用语。在引领客人时,应不时回头照顾客人,步速适中,应在客人的右前方一步,为客人指引时,应伸出右臂,指向前方(右臂与身体应保持60度左右,大拇指与四指相并拢)。在为客人放拖鞋时,应曲膝下蹲为半蹲式,为客人放鞋,离地高度不得高于2厘米。在征询客人是否擦鞋时,应告知客人我们手工擦皮鞋,每双鞋为5元一双;皮鞋美容为10元一双。在为客人发放钥匙、毛巾时,效劳员应以双手递于客人。工作时,应主动为客人点烟。在向宾客推销会员卡时,应向客人详细介绍卡的使用方法,时间限制日期及可使用的工程。熟知部门电器开关时间,根据具体情况灵活掌握。熟练掌握公司所有经营工程,并能准确地提出工程的价格。熟悉各区的位置及功能, 号码及区域的每位主管的姓名。收客鞋或发放客鞋时,应以所对应的鞋号为依据,对应收入或发放。当遇客人自己拿鞋时,效劳员应婉言告知客人到总台结帐,请先让客人就座稍等。当遇到客人有事单独先走时,效劳员应先让客人稍等,迅速找到同来的客人签字认可后,给客人发鞋,并告知收银原因。如遇酒醉客人洗浴时,应谢绝客人,并向客人说明原因,不得无故拒客。单据书写要求:数量、金额、时间、日期、开单人号码必须书写清楚。工作中,如遇改单,作废单,必须报告当班主管,说明原因,经签字后,方可生效。如不签字的单据,经查实按过失处理。及时检查部门所需物品是否齐全,及时补充到位。随时检查本区域卫生是否干净、整洁,并随时保持。客用拖鞋必须每周消毒二次,并清洗干净。鞋柜内的卫生每天清理一次,干净整洁。21工作期间有要需要离开岗位时,应告知区域其它效劳员,原因及返回时间。22当班时应将工作用品准备齐全。(圆珠笔、打火机等)23仪容仪表应符合公司及岗位要求,不得违反规定。24应熟悉公司各项规章制度,并严格遵守。25当日出现问题时,应及时上报主管人员当日解决。应知使用物品的范围及使用说明:客用拖鞋:男鞋、女鞋。开号单据:记录客人擦鞋消费时使用的单据。棉签:用来给客人掏耳用。垃圾袋:装垃圾用笔记本:记录录班上客情况及本班工作记录,专用登记本等。拖布、扫帚:清扫卫生时使用。应知物品存放地点:所有物品根据日常实际工作情况及时申领。有些物品在领用时需以旧换新。员工在使用以上物品时,应爱惜使用,提高使用率,降低本钱。所有用品按规定的地方存放,不准随便乱扔乱放,并做好使用记录。 1.11客用拖鞋的消毒标准:拖鞋必须放在消毒柜内进行高温和臭氧消毒。消毒液消毒拖鞋应用1:100的消毒比例,用84消毒液进行消毒。每周对拖鞋进行刷洗,保持清洁、美观。1.12公共卫生常识四、工作绩效考核方法1、 仪容仪表:男员工头发整洁,无头屑、没有异味,发质为黑色,不留长发、不烫发;女员工当班时长发要盘起,发质为黑色,不烫发;员工制服外衣干净整洁、无皱折、无污渍,衬衣领口、袖口干净无污渍;员工制服扣子统一,袖中扣子扣好,工号牌佩带左胸衣口袋上方,钥匙不允许挂在衣服外面;男员工不得留胡须,女员工要着清雅淡妆;男员工着黑色袜子,穿裙的女员工着肉色长筒袜;除酒店规定的佩带饰品外,不允许佩带的其它饰品如耳环、耳钉、手链等2、 礼节礼貌员工在遇到客人或客人结帐时,要主动微笑,向客人问候;在遇到客人或员工时,主动相对方问好,并为拿重物品的员工主动让路;在营业场所或酒店后区,要恰当的使用效劳礼节及问候礼节;要迅速地答复宾客的问题;在酒店内不说脏话,尊重他人,不使用不雅观的动作;遇到酒店领导和同事时,能主动问好。3、工作态度:员工是否能服从上级领导的工作安排,不顶撞领导;工作中任劳任怨不发牢骚;能否主动完本钱职工作,且能到达酒店部门规定工作要求;能主动参加酒店组织的娱乐活动及公益活动;能主动参加酒店及部门组织人员业务培训,不旷课;是否能
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