向阳路旭东商务大厦 房地产销售部销售部管理制度手册目 录第一章：销售部门职能第二章：销售部内部结构和管理架构第三章：职务说明书第四章：销售部人事制度第五章：销售部工作流程第六章：销售人员行为准则和服务标准第七章：销售人员的工作薪金、奖励、惩罚第八章：销售人员待客制度第九章：销售工具的领用、使用、管理方法第十章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度第十一章：销售部保密制度第十二章：顾客资料、销售协议书管理体制度第十三章：顾客投诉、异议外理方法第十四章、销售部与公司其他部门的业务协调制度。第一章：销售部门职能一、部门职能部门名称：销售部直接上级：总经理室部门本职：组织、完成公司所属物业的发售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能：1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督。3、 设立、管理、监督、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动积极性；7、 制订业务人员的行动计划,并予以检查控制;8、 配合总工室作好项目方案(产品定位)及调整、修改；9、 企划好楼盘推广、促销；10、 配合物业部作好楼宇交楼；11、 收集市场信息；12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款；13、 作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；14、 组织、完成公司所属物业的销售；15、 对产品的修改与调整提出建议；二、销售部管理架构：销售经理销售主管销售主管销售人员销售人员三、销售部职务说明书A、销售经理直接上级：销售总监直接下级：销售部主管本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责：1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、销售策划报告、广告商、媒体选择；制定销售策略、价格策略等。4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷；5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、 负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进 行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、 制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、 及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售 后服务工作。13、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失。14、 指导、巡视、监督、检查下属；15、 定期向直接上级述职；16、 向直接下属授权，布置工作；17、 负责直属下级任用的提名；18、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；19、 制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；20、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、 负责直属下级工作程序的培训，执行和检查；22、 申报直接下级过失和奖励报告。23、 负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认。24、 参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作。25、 负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员26、 每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核。27、 负责协调各部门关系、监督广告公司工作。28、 参加公司例会和有关销售业务会议；29、 处理紧急突发事件主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、 对客户换房、转名、退房审核权；11、 对预算内销售经费的支配权；12、 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；13、 一定范围内的价格优惠权；14、 项目营销方案的决策权；15、 广告方案审核、报批权； B、销售主管直接上级：销售经理直接下级：销售人员本职工作：依公司销售策略进行物业的发售，销售人员及现场销售工具管理。职位职责：1、 严格执行公司制定的物业售价；2、 规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交销售部经理处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受客户投诉及时处理有关问题；8、 收集来访顾客、成交客户信息，及时上报；9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、 及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级；11、 掌握售楼部工作情况和本项目有关销售数据；12、 受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、 制定销售人员技能培训计划，报批后实施，考核；14、 填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、 根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、 外线人员的管理调配，经上级批准后执行；17、 汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；18、 定期盘点销售面积/套数等，定期与销售助理核实后报送上级；19、 对周边楼市动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、 预约律师行与客户签约时间；21、 关心下属思想工作、生活；22、 定期向直接上级述职；23、 对销售人员工作流程的正确执行负责；24、 对下的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；25、 对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责；26、 与物业部协调与协作；27、 处理解决销售现场突发事件，并呈报上级；主要权限：1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议权、提名权；3、 一定范围内换房、转名、退房权；主管不在现场的情况下由助理执行；4、 销售人员及外线人员作息时间和出勤考核；5、 销售人员招聘、录用建议权；6、 了解房地产市场变化,并建议相应的推广、营销策略建议权；第四章：销售部人事制度一、 销售人员的招聘二、 销售人员的培训1、 试用期员工培训1）、 踩盘2）、 房地产知识3）、 销售技巧4）、 项目培训5）、 公司、销售部管理制度培训2、 在职培训1）、 踩盘2）、 技巧交流会3）、 考察4）、 讲座和报告会5）、 双向交流6）、 新任职务培训7）、 职务说明8）、 职业交流9）、 公司、销售部制度改进说明会第五章：销售部工作流程营销方案大纲提议初审 拟写策划方案草案 营销策划方案复审 营销策划方案呈总经办审批 策划营销售方案制订 策划营销售方案实施、执行一、来电来访顾客的接待程序一）、 接听电话：l 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处l 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题l 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问l 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来l 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话l 接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜l 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候l 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”l 要等对方挂线后自己才能收线l 作好来电客户登记。二）、 迎接客户：l 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意l 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房l 递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重）l 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作三）、 介绍产品：l 先自我介绍l 询问客户贵姓,登记客户姓名l 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者l 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍l 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应既时对这个问题进行详细答复l 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度l 每一介绍完本项目的买点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据l 如项目是以价格实惠为买点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作四）、 带看样板房：l 准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）l 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品l 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候l 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户。l 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引l 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”l 熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析）l 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的