-中国南电网公司*后台维护案*公司2021年11月目录第一章维护效劳概述31.1 目的31.2 效劳畴说明31.3 效劳时间及效劳式31.4 效劳容说明31.4.1 远程支持31.4.2 预防性维护效劳31.4.3 现场故障处理效劳31.4.4 环境变更支持31.4.5 效劳人员及资历介绍3第二章 *功能升级32.1 新设备的接入调试32.2 业务功能需求叠加32.3 系统版本更新32.4 接口调整32.5 加强客户数据分析功能3第三章系统维护价格表3第一章维护效劳概述1.1 目的基于已有的电力*效劳系统，*公司将提供了整套成型的售后效劳体系和系统维护体系，规化的系统升级、日常维护、紧急故障处理等工作的处理流程和处理机制，将为*系统业务平台提供完善的售后效劳。1.2 效劳畴说明*系统，目前已实现业务功能包括：用户电费查询、银行卡缴纳电费、用户电费预存、业扩类业务办理信息发布通知、业务广告宣传等。后台系统实现：设备设备远程监控、设备软件版本自动更新升级、业务数据统计与报表输出、操作员权限管理与分配等。售后效劳容包括：系统功能升级更新、系统及设备设备维护等。1.3 效劳时间及效劳式序号效劳容效劳容描述1、支持l 提供724小时的热线技术支持效劳。l 提供电子热线技术支持效劳。l 提供电子警示信息效劳。2预防性维护l 提供定时的系统安康检查。l 提供系统的一般性参数、配置调整。3现场故障处理l 提供系统故障的现场故障处理。l 提供应急协同现场故障处理工作。4环境变更支持l 提供因系统相关的硬件变更、软件变更、数据迁移等运行环境变更，系统所需要的现场或非现场技术支持效劳。1.4 效劳容说明1.4.1 远程支持1. 提供724小时的热线技术支持效劳。*公司根据*需求提供远程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，假设是能解决的问题，乙将通过电子等远程咨询效劳式提供效劳；如是无法解决的问题，乙将为甲制定问题的解决案，根据需要安排现场故障处理效劳，直到帮助甲解决问题。乙：*。2. 提供电子热线技术支持效劳，*可以以电子的形式随时向*公司电子热线发送关于效劳对象问题的请求，*公司设有专门的技术专家负责实时监控电子信息，并在12小时予以回复。*公司：3. 提供电子警示信息效劳，*公司将通过电子定期向*报告效劳对象的有关使用、配置等面的重要信息，帮助、指导*能够正确、平安地使用好效劳对象。1.4.2 预防性维护效劳1. 安康检查效劳*公司对系统提供安康检查效劳，安康检查后，向供电局提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。检查式：现场例行检查检查频率：每月一次检查容：效劳容列明的设备/系统运行及故障情况。检查围：合同指定的各台设备/系统。2. 参数、配置调整效劳*公司根据甲的要求，参考安康检查结果、系统性能优化建议以及其他技术资料，在制定维护案的前提下，对系统进展参数、配置调整，以及其他预防性维护工作。1.4.3 现场故障处理效劳1. 在效劳期，假设系统出现通过无法解决的问题或故障，应供电局的要求，*公司将根据故障重程度，采取相应的现场支持解决策略，为供电局的故障系统提供现场故障处理效劳。2. 现场故障处理效劳的响应时间与修复时间的要求。3. 对于以下故障导致的紧急情况，*公司承诺的事件处理时间如下：编号分类事件响应时间到达现场时间解决时间1紧急系统瘫痪或无法启动30分钟2个小时4个工作时效劳受阻，导致*无法使用系统性能明显下降，影响客户无常使用2高局部重要效劳故障1个工作时4个小时8个工作时系统性能明显下降，但尚可运行业务3中系统性能有所下降4个工作时1个工作日2个工作日系统个别效劳不正常设备配置面的问题4低设备日常维护问题8个工作时2个工作日4个工作日4. 启动故障应急案为确保通系统稳定，对应急事件期间可能出现的意外情况制定故障应急处理案。当出现紧急情况时，及时上报给*负责人，并按应急流程进展处理。应急流程如下：分析故障原因，填写故障报告汇报供电局及公司上级领导招标方及公司上级领导报供电局及我方主管部门复原是否成功分析、处理故障是否监测设备运行情况，确认故障消除派遣保障队伍第一时间赶赴现场启动后备力量启动后备资源请求技术专家提供紧急处理支持5. 如果规定时限无法解决故障，*公司应在2小时提出故障应急案，并在*的配合下启动，以保证系统的平安。1.4.4 环境变更支持在效劳期，假设系统相关的硬件环境、软件环境需要变更等，如果供电局需要的，*公司可以为*提供相关的系统变更所需要的现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持效劳。效劳人员发生变更，*公司须提供水平相等的人员并得到*的同意后进展替换。1.4.5 效劳人员及资历介绍*公司将根据维护工程的要求分批分阶段派出相应的技术人员，完成整个工程的规划与实施。序号*职务本工程分工备注第二章 *功能升级为适应研发技术的开展，以及为*提供更多、更好的售后效劳，满足供电用户新的需求，*公司为*定制*系统业务平台功能升级，增加提供以下效劳容：目前提供的系统维护效劳包括：1、新设备的接入调试；2、业务功能优化；3、安康检查和预防性维护；4、检查系统运行效率、定期清理系统运行日志；5、故障处理及提供系统维护报告；2.1 新设备的接入调试对新购置的*接入进展系统接入、银联密钥认证、设备通讯调试，并且接入统一监控平台管理。2.2 业务功能需求叠加根据市场部和信息部的需求，实现业务功能的叠加。如设备界面修改、业扩业务预受理、电子帐单查询、*预约取号、信息效劳功能增等2.3 系统版本更新原系统吞吐量偏低，交易时间偏长，需提高系统的稳定性、吞吐量，提升系统的交易可靠性，实现满足多用户并行实时交易，系统年可用率能提高到99.9%。2.4 接口调整针对*营销系统和银联交易系统接口的调整，对整个系统进展相应的接口调整。因为银联公司会根据业务开展或各接入银行接口变更不定期作接口的升级，所有接入单位必须根据接口调整作出系统升级，保证自助缴费设备系统能够正常缴费交易。2.5 加强客户数据分析功能*为*定制新的报表数据系统，加强数据分析报表功能，形成各种业务数据分析和用户行为分析曲线图，为营销部门提供直接的营销策略参考。第三章系统维护价格表. z.