淘宝客服培训及技巧 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐 开门迎客礼貌待客 热情感染买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包这是我做买家时的一种沟通记录。问什么时候能发货，客服的答复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一种导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完毕的，没有声音和形象的辅助，因此我们更要用亲切和谐礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用某些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，因此安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候征询有关发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！” 优质客服售中的体现 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐售前的工作很重要，验货也许有人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以保证商品的质量，固然做好这一点尚有很重要的一种作用就是可以避免诸多的纠纷。接下来我们看一种案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问人们）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应当怎么样应对？来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。例如买西瓜的故事。试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜诸多呢！客服： 倾听，分析因素承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有某些买家来询问的，不是产品的专业知识，也也许对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有诸多的疑虑，涉及对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应当做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们一方面要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话的确是换位思考过后才说的，如果我面对客户的真假的疑问，回答是：你有无看错啊，我们家的东西较好的，所有是正品，绝对不也许有假货的。你觉得客户还会乐意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的因素是什么，为什么这个买家提出会面交易？由于她提到了2点，支付宝不懂得安不安全，并且她也不会使用，根据她提到的2点，客服人员也做出了回应，提出理解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受对的的方案，告诉买家，如果目前学会了，后来的购物都会很以便很安全。）买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！一方面非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您此后的生活减少诸多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这样说吧，我们不排除在集市也许存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们届时贵了100块钱艾? 卖家：您也许在表面上看我们也许会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，尚有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您后来虽然是在其她实体店买也能同样享有我们的九折优惠。因此说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当钞票用的哦 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐一位老太太到市场买李子小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里多种各样的李子均有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩立即赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不仅新鲜并且特酸，剩余不多了，老太太被小贩说得不久乐，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃具有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就快乐地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。” 思考：小商贩C的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 挖掘需求善于发问积极推荐积极推荐使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最佳的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：此外我们尚有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，目前我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。例如： 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 目前正在促销呢！ 很将近恢复原价咯！促成交易运用促销、活动信息促成交易顺水推舟 打包销售顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。客服：您好 ，请放心哦。我们会及时发货的。此外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉解决 客户关系管理填写发货单填写发货单的注意事项： 1、收件人具体地址、电话等不要漏写 2、注明收件人规定的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择与否保价，填写申报价值 5、写上签收提示，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货告知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满纠纷解决 倾听！ 你的客户究竟想要什么？答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子达到 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不拟定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，匆匆离开？ 9、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一种男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事波及三个人物：店主，一种索要钱款的男子，以及一种警察 ？ 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，但是奶粉罐子已经凹了一种坑！郁闷！ 客服1：不也许！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，也许是路上被摔了。我立即给你再发过去一罐，您把本来那罐发回来给我。解决纠纷的常用误区： 直接回绝客户 争辩、争执、打断客户 教育、批评、挖苦客户 暗示客户有错误 强调自己对的的方面、不承认错误 表达或暗示客户不重要 不及时告知变故 解决投诉的原则： 倾听，分析因素 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 纠纷解决 客户关系管理客户档案的管理淘宝客服之星淘宝客服技巧一种好的客服应当具有哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答） 1，一种好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的体现能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在电脑前十几种小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一种客户，那怕是去上厕所也要设立留言说会立即赶回来。也许会同步有十几二十个人来问你问题，你要一种一种耐心的跟她们道歉，并告诉她们有几种客户在征询，请稍等，立即就回来，让顾客懂得你没有怠慢她们。 有时候也许还会遇上忽悠你的顾客，她们每次都会征询你诸多诸多，你都很耐心的一一解答她们的问题，然后她们说拍，但最后过了好些天都没拍。但是你也不能催她们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。再过某些日子，那个顾客又来征询诸多诸多问题，你也要很耐心的回答。也许到最后还是没成交，但是我们必须要用积极耐心的态度去面对每一种无论是长话短说还是短话长说的顾客。2，一种好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底 在淘宝人们庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。一种成功的淘宝店铺需要不断的补充新鲜的血液。新的顾客来源是店铺成功的最重要因素，因此好的客服必须具有良好的推广能力，为店铺带来更多的客源。无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去刊登帖子让更多的人去理解和懂得你的店铺都是一种好的客服要做到的。而在淘宝社区上发帖更是最直接有效的宣传店铺的措施，这就需要夯实良好的文字功底。一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以及更多的客户征询，这样就大大提高了店铺的出名度和成功交易数目。 做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一种人，你也不必很着急，在这个时候你就去想一想如何推广你的店铺，去淘宝大学看别人成功的经验，多多充值自己的知识。有时候诸多客人仿佛约好了同样，同步上来问这问那，这个你就要在平时多设立某些快捷答复，和准备某