电大专科个人与团队管理机考资料河南宝丰教师进修学校马全力第一部分一、六顶帽思考法（P24知识点：1、白帽（中立与客观；陈述问题事实2、红帽（情感与感觉；对各项选择方案进行直觉判断3、黑帽（警示与判断；列举缺点4、黄帽（乐观与肯定例举优点5、绿色（创新与改变；提出解决问题的建议6、蓝帽（整体与控制；总结陈述，得出方案二S SMART P41知识点:不要一次设定三个以上的发展目标S:明确的（必须实现的具体内容；M:可衡量的（有标准和依据A:可达到的（必须征得操作者的同意；R:可实现的（不超出条件T:有时间规定的（有明确限期。三、SWOT分析法P上24知识点:可以帮助我们进行自我评估的方法SW-分析内部条件或因素，发现优势S和劣势W; OT-分析外部条件或因素, 发现机会O和威胁T。优势：明确的战略；稳定的队伍，注重员工培训；家喻户晓；利润增加；有效的信息系统何 队合作。劣势：缺乏操作性；人员更替频繁；没有新产品；债务累累；过时的软件系统；僵化的等级 制度。四、PEST分析法(组织外部环境分析P227知识点：P一政治法律环境：劳动和社会保障；E-经济环境：人民消费结构和消费水平；S-社会文化环境：文化传统和价值观T-技术环境：产品生命周期.五、领导能力P183知识点：领导者的能力一月包括三个方面：个人能力、社会能力和思维能力。(1个人能力，如成就、自信和承诺；(2社会能力，如影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力 ；(3思维能力，如统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力。六、达成协议P下38知识点:达成协议有多种方式，包括：1、投票;优点是能够减少作决策的时间。2、一致同意：所有成员都一致接受协议；比较费时,但团队中每个成员都有自己 的决定权的方式；3、领导作出最后决定七、团队冲突知识点：团队之间由于各种各样的原因会产生冲突，这些原因通常包括：(1相互缺乏沟通或误传消息；(2对有限资源的竞争；(3相互竞争或侵犯；(4目标、计划或任务不协调；(5优先权或标准的冲突。因总公司销售额分配不均”属于销售计划建立标准方面。八、冲突(和解决冲突的方法P下27知识点：(一、面对冲突行为面临冲突时，可以采用五种不同的方式来面对：(1对抗:能快速活动结果，但如果 处理不好，则浪费时间。(2协作:可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时。(3折中:虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获。(4迁就:因为没有争论，所以结果可能很差。(5回避:推迟冲突的解决。(二解决冲突(的方法：1、营造公开、信任的气氛；2、让冲突双方公开自己的见解；3、公开冲突-鼓励人们充分表达他们的观点；4、鼓励成员为别人着想；5、对事不对人；6、发生冲突时，坚持解决问题。九、常用的思考方法上第7页常用的思考方法包括全脑思维法、思维导图法和头脑风暴法。十、支持指令知识点：1、当团队能力较低(不能胜任时，多指令;团队能力高（完全胜任时，少指令;工作意愿低时，高支持；工作意愿高时，低支持。2、当下属能够胜任工作，但工作意愿低时，领导应给予大量的鼓励，而减少指 令。当下属工作意愿很高，但能力有限时，领导可减少鼓励，而多给出命令。当下属工作意愿低，且能力不足时，领导多给出命令，并同时提供有力的支持。3、而领导个人的偏好不应该影响领导方式的选择。十一、时间管理矩阵P上81知识点：时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，优先级A：1、接到总部负责法律事务的职员打来的电话；2、召开部门临时会议”3、处理客房部日本旅游团入住的事情；4、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修5、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机优先级B：1、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告；2、检查工厂TQM计划的进展情况；3、计划下一年度的资本性支出预算；4、给客户发邮件；5、分析客户投诉意见；6、与客户电话沟通；7、新套餐广告审定8、与总经理谈运营目标9、为旅游局会议做准备10、上备品库检查库存情况优先级C：1、去机场接岳母；优先级D：1、接大学同学的电话；十二、团队阶段（及特点、需要P下10知识点：团队发展的阶段及特点、需要1、形成阶段：每个人都迫切想知道他们的工作任务；面对突发情况有的十分焦虑、有的局促 不安。特点:彼此彬彬有礼，但没有相互信任需要:个人需要很高；团队需要中等；任务需要很低。（在这个阶段，团队领导应首先通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解2、波动阶段：成员之间可能出现意见不一、产生矛盾或陷入冲突的状况。特点:相互考验。需要:个人需要较高；团队需要逐渐提高；任务需要仍较低。（在这个阶段，、团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中 占据绝对优势。（解决目前公司面临的问题，需要:加强员工之间的沟通；培养成员间的融洽关系 从无老”处着手增强员工的纪律意识。3、规范化阶段：成员相互信任、和谐发展，感到自己是团队的一部分，意识到接受他人观点有助 于更好完成任务。特点:尊重他人需要:个人需要降低；团队需要仍然很高；任务需要重要性凸显。4、成熟阶段：团队工作顺利，取得一定成功；成员相互理解并领悟工作实质。特点:公开、信任、具有灵活性。需要:个人需要中等；团队需要中等；任务需要最高。常见的解决冲突的方法有：营造公开、彳S任的氛围；让冲突双方公开自己的见解鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。十三、头脑风暴法P上10知识点：1、(团队头脑风暴法是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方2、电子头脑风暴法的优点有：(1思想平行而入；(2匿名性；(3更多人员参与；(4同步性。缺点有：(1效率受规模限制；(2社会互动减少；(3权威的损失；缺乏赞许。3、在使用头脑风暴法过程中，应遵循的原则正确的是提出尽可能多的想法。4、头脑风暴法第一阶段：(1尽可能地多提一些想法(2让思想自由翱翔，不要怕会有荒谬的想法产生；(3简要记下这些想法一一尽可能快地记下来，这样就不会打断思路；(4不要判断、批评或思考(5在已有想法的基础上形成新想法 一一对上一个想法进行一些修改就可以形 成另一个想法；(6不要踌躇一一在这一阶段一定要多提想法，一直到提不出新想法为止。4、头脑风暴法共包含两个阶段,第一阶段的主要工作是：提出并记录想法，在这一阶段一定要多提想法，一直到提 不出新想法为止；第二阶段的主要工作是依据一定的步骤挑出需要保留的想法并剔除那些无用的 想法。十四、(马斯洛的需求层次理论 P下138知识点：1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于主导需求。2、需求层次理论从低到高分别是：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需 求、自我实现的需求。3、在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求。4、自我实现需求主要通过完成能带来个人满足感的工作来实现。社会需求主要通过与团队其他成员合作、发展友谊 ，参加社交活动来实现。生理需求主要是通过工资收入和良好的工作条件来实现。自尊的需求可以通过得到表扬、提拔、承认工作业绩和受到重视来满足。5、提高激励水平的方法包括：（1工作扩展；（2工作轮换；（3工作充实。十五、发展循环周期的步骤P下60知识点：1、明确发展要求：倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲；不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。2、同意发展目标；3、选择发展方法（脱产培训；在职学习；4、计划学习和支持；5、实施和支持学习；6、检查目标；7、评估学习和方法的有效性：在培训结束后，员工定期反馈培训效果；十六、 SWOT分析法的步骤上P232知识点:运用SWOT进行组织的分析可以遵循下面的步骤：（1通过判断组织优缺点来分析组织内部情况；（2识别外部环境的机会和威胁；（3确定对客户至关重要的因素(4从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里(5提出这样的问题：机会和威胁成为现实的可能性多大，它们的潜在影响是什么？(6利用问题的答案拟定战略。十七、工作分解结构知识点1、工作分解结构(简称WBS是一种用图表的方式分解工作任务的方法，在执行 项目类任务时通常都会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。它将各项目任 务按相关关系逐层进行分解，直到把任务分解为工作内容单一、便于组织管理的单 项任务为止。2、工作分解结构的步骤为：(1明确并识别项目的主要工作任务；(2确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算和时间估算；(3确定每个工作任务的组成部分；(4核实分解的正确性。3、核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。A、分解的最低一层是否必需B、每项任务的定义是否清晰完整D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算4、对项目进行工作分解时，首先要做的是明确并识别项目的主要工作任务。十八、控制过程的步骤P下120知识点：第一步:衡量实际绩效：衡量什么和如何衡量。第二步:与标准相比较：可以发现实际工作与标准之间的偏差。第三步:纠正偏差。十九、授权步骤P下212知识点：第一步:打好基础一阐明这项工作所涉及的问题。第二步:下达指令一调动成员对任务的兴趣；对结果达成一致意见；制订执行任务的框架；考虑好要授 予多少权力，成员要承担多少责任。第三步:检查进展情况；第四步:反思-思考是否成功地进行了授权。二十、培训（的五个步骤P下87知识点：培训的五个步骤：1、准备；2、解释；3、示范；4、再示范或解释；5、学习者操作；6、学习者总结。培训前的准备阶段，教练首先需要填写任务清单并进行备份。二十一、训练步骤P下82知识点：训练的五个步骤及其对应的工作分别为：(1计划和建立编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权；(2简要介绍一一教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径；(3后退一一让学员自主学习；(4督导和检查一一在需要之处给予帮助和指导；(对应题干中的 团队领导经常 询问团队成员的学习情况”；(5审查和评估一一最终审查训练项目和学习效果。二十二、培训和训练的区别P下81知识点：培训的特点：属于学习活动1、用于目的明确、短期的使用技能、技术和程序的培训；2、针对技能和具有清晰结构的程序进行培训；3、一般只持续讲授一次；4、方式有解释、示范和有指导的实践，还有反馈。训练的特点：属于发展活动训练是指在任务或项目中实施一对一的引导和支持。1、用于整个工作、项目和新的职责培训；2、针对技能、思考能力、解决问题的方法；3、督导和支持活动贯穿于整个课程之中；4、方式有听讲、互动式的探讨、指导、反馈和提出建议。二十三、决策（的模式P下37知识点：1、创造性决策：提出可行的解决方案、推出不寻常的想法和解决方案、思考不可思议的问题、冲破壁垒和阻碍2、理性决策：阐明问题、逻辑性思考、按照标准分析解决方案、选择最可行的方法二十四、监督指标P下116知识点: