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. . . 经典售楼员培训手册目录第一章售楼员礼仪3一、仪容仪表3二、仪态姿势3三、言谈举止4四、男员工发式:4五、女员工发式:5六、耳环:5七、面容:5八、手部:5九、鞋子:5十、袜子:6十一、制服:6第二章售楼员文明用语6一、迎宾用语类:6二、友好询问类:7三、接待介绍类:7四、请求道歉类:7五、恭维赞扬类:7六、送客道别类:7七、生硬类用语1:8八、生硬类用语2:8九、生硬类用语3:8第三章售楼员接听客户要则8第四章售楼员待客户要求9第五章售楼员工作程序10一、前期准备工作11二、接待规11三、介绍楼盘情况12四、洽谈、计价过程13五、成交进程13第六章售楼员工作围14第七章售楼员工作方法15一、接待规15二、实地介绍16三、留客方式16四、销售技巧16五、客户追踪17六、工作日志17七、收据、认购书17八、销售报表及销售会议17第八章售楼员现场推介技巧及售后服务18第就章售楼人守则19一、基本素质要求19二、基本操作要求19三、基本纪律19四、违纪处理21第十章售楼人业务守则21第十一章售楼人的基本要求22第十二章售楼人心理素质23第一章售楼员礼仪一、仪容仪表一线销售人员的衣着打扮,精神面貌直接影响顾客对我们公司以及产品楼盘的第一印象。所以,我们必须做到下面的要求。1 身体整洁:每天沐浴,保持身体清洁无异味。2 容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合, 保持精神饱满。3 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆应适当而不夸。4 头发整洁:经常洗头,做到没头屑。5 口腔清洁:每天刷牙两次,保持牙齿洁白,口气清新。6 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。7 制服整齐:制服经常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。二、仪态姿势姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能够反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手插在口袋、叉在腰部或者双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作,须多加注意:1 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或者手帕掩住口部。2 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。3 整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方。4 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象。5 手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时放在桌面,不要把玩物件。6 当众不应耳语或指指点点。7 不要在公众区域奔跑。8 抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯。9 与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。10 不要在公众区域搭肩或挽手。11 工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12 在大堂等公众场合,不能当着客人谈与工作无关的事情。13 与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应该做到彬彬有礼,笑口常开:1 主动同客人、上级和同事打招呼。2 多使用礼貌用语,例如:早上好、请、劳驾、对不起、再见、欢迎光临等。3 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如总、经理等。4 讲客人能够听懂的语言。5 进入客房或办公室前必须先敲门。6 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅。7 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。8 面带真诚、亲切的笑容接待宾客。9 时刻保持开朗愉快的心情。四、男员工发式:1 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领。2 头发要整齐、清洁、没有头屑。3 不可染发黑色除外。五、女员工发式:1 海不盖眉。2 自然、大方。3 头发过肩要扎起。4 头饰要用深颜色,不可夸或太耀眼。5 发型不要太夸。6 不可染发黑色除外。六、耳环:女员工只可佩戴小耳环无坠,款式要端庄大方,以淡雅为主。七、面容:1 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢和耳垢。2 男员工不能留胡须。八、手部:1 员工的指甲长度不超过手指头。2 女员工只可涂透明色指甲油。3 只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰。4 经常保持手部清洁。九、鞋子:1 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。2 穿公司统一配发的工作鞋。十、袜子:1 女员工必须穿着大厦统一配发的丝袜穿裙子。2 若制服是长裤,如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工,必须统一穿白色袜子。十一、制服:1 合身、烫平、整洁。2 纽扣齐全并扣好。3 员工证应佩戴在上衣左上角。4 衣袖、裤管不能卷起。5 佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。第二章售楼员文明用语俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行,都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语,对售楼员来说十分重要。在接待客人的时候,忌用生硬、冷冰冰的话语。感情效应在销售过程中起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。一、迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片、请指教、欢迎光临、请坐二、友好询问类:、请问您怎样称呼、我能够帮您做点儿什么、请问您这是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚刚推出一种新户型、您不妨看看、不耽误您宝贵的时间的话,请让我向您介绍一下好吗、您是自住还是投资、如果是自住的话,您不妨看看这套房子、好的,没问题、我能够听听您的意见吗三、接待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这边是我们的洽谈室,那是签约区四、请求道歉类:对不起,这套房子刚刚卖出去了、不好意思,您的话我还没有明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见、请您多多指教、介绍得不好,请多原谅五、恭维赞扬类:像您这样的成功人士,选择我们这个楼盘是最合适的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见到过的对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是满腹经纶、您话不多,但真正算得上字字珠玑啊、您的太太/先生这么漂亮/英俊潇洒,真让人羡慕呀、您的小公主/小皇帝这么聪明,应该要有一个书房六、送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多惠顾、有什么不明白的地方,请随时给我来、不买楼没关系,能够认识您我很高兴、再见以下是在售楼过程中一些禁忌用语,必须避免使用:七、生硬类用语1:你姓什么正确用语:您好,请问您贵姓?八、生硬类用语2:你买什么房正确用语:请问您想要什么样式的房子?我们现推的有一房一厅式、三房二厅式九、生硬类用语3:你还想知道什么正确用语:请问您还有什么地方不明白?请尽管吩咐第三章售楼员接听客户要则1 接听的语调必须亲切,吐字清晰易懂,词句简洁而不冗长。2 接听的人员必须熟悉楼盘的详细情况及销售口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊。3 销售部每个人都有责任和义务接听,外来的铃响不应超过三下。4 接听时,必须亲切地说:您好,花园/广场,有什么可以帮您的忙。5 当客户提出问题时,可以首先告诉客户,这条是热线,可不可以留下您的和,我换个打给您。以便做好追踪记录;既不影响热线的正常工作,又有效地建立了客户档案。6 记录下客户的之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间要注意掌握适中,通常不超过三分钟在广告日的时间应更加缩短;掌握重点说明,吸引对方来现场洽谈。7 在回答问题时要注意做到既细心又避免太详细,以免阻碍其它客户的打进来,回答的问题最好不要超过三个。8 在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,那里将会有专业的售楼人员向他介绍。9 在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户、地址、购房意向和信息来源。10 在客户所找人员不在时,应很客气地询问地方有什么事情,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接时,不许远距离大声喊叫,而应走到被找的人身边说。放话筒的动作要轻缓。11 不许对着咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。12 不许在接听顾客时跟别人搭话。第四章售楼员待客户要求1 七个字:礼礼貌待人;勤勤服务;精精通业务;细工作细心;快动作快捷;静保持环境安静;洁保持自身和环境清洁。2 六个勤手勤勤帮客人拿东西;脚勤顾客上门立即上前迎接;眼勤密切关注在场顾客动静,顾客有要求时,随时提供服务;耳勤洁保持自身和环境清洁。嘴勤多向顾客介绍;脑勤多思考。3 五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。4 四步曲:第一, 顾客永远是对的;第二, 顾客是开发商的衣食父母;第三, 顾客花钱买的是服务和品质;第四, 在顾客开口前,售楼员要首先开口向顾客打招呼。5 三轻声:说话轻、走路轻、操作轻。6 二满意:形象满意、服务满意。7 一达到:达到成交目的。第五章售楼员工作程序图例:自身楼盘资料的收集和建立。区域楼市状况的整理。竞争对手楼盘的基本情况优劣势分析。整理吸引买家的优越点。拿出自身楼盘劣势的应对措施。文件和表格的建立。访问客户。搜集、筛选客户信息。全面了解楼盘工程进度。介绍楼盘情况。解答客户问题。接待来访客户。记录与客户的谈话过程。为客户度身订造买房个案。带客户参观现场样板房。信息反馈给上级。跟踪/上门拜访客户。建立客户档案。提醒客户交纳预定楼款。跟客户签定预购书。再度接待客户。信息再度反馈。售后服务。提醒客户签定正式认购合同。综合分析与调研。一、前期准备工作熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况,深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料,确立销售信心。1. 熟悉现场特点:熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。2. 销售资料及工具的准备,例如:资料夹、计数器、名片、笔、工状等;必备的销售工具以适当的方式放置在适当的位置,方便取用。如笔不能够随意地挂在胸前或衣襟,可卡在资料夹封面或衣袋。计数器、名片及派发给客户的资料放与资料夹。二、接待规1站立;2迎客;3引客。远远望见客人往售楼部走来时,售楼员应立即手夹准备好的资料,两名售楼员对称地分两侧直立在售楼部门,近门侧而立。当客人进门,脸带笑容,主动上去对客人说:欢迎光临,接着递上名片我是小姐,先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍等。伸右手指引客人进,客人在侧走,售楼员在
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