香港喜旺整体家居专卖店经营手册喜旺智造整体家居前 言为规范喜旺专卖店经营活动，强化专卖店经营质量，完善专卖店体系，确保专卖店更加有效地运营，本公司编制了喜旺专卖店经营手册，现予发布实施。喜旺专卖店经营手册是本公司专卖店经营的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性和权威性。对内用于规范专卖店经营管理活动，对外向公众证实本公司的经营管理能力，全体专卖店员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证专卖店体系有效运行。本手册一经总经理批准，即成为喜旺公司专卖店经营的最低限度要求，本公司原有与喜旺专卖店经营手册相悖的文件同时废止，本手册及程序文件的管理，由喜旺市场部负责。本手册及程序文件的发放由喜旺市场部控制，以文字版的形式发放各经销商及分公司授权专卖店，各专卖店员工均可阅读与学习，手册及程序文件在修改或更新时，由喜旺企划部替换。喜旺金属制品有限公司总经理：第一章 专卖店的申请与审批一、喜旺授权专卖店应具备的条件地理位置1、选址：专卖店地址必须首选当地大型建材市场或专业建材市场；专卖店所在的建材市场必须交通便捷、客流量大、品牌较多、消费档次较高、有便利的停车场所；专卖店在建材市场内的位置区域应与喜旺公司产品相符合，并且店铺居于市场内主要通道上。2、店面面积：省会和重点城市形象店面积不低于100平方米，其他地区城市专卖店面积不低于80平方米。3、人员配备：要求专卖店应配备34人，1人任店长，23个店员，店员负责日常的导购工作，店长负责店务管理、货品管理等，要求所有人员应经过正规的导购培训，且有较强的导购能力方能上岗。4、经营范围：所有专卖店自设立之日起，不得再经营第二品牌。5、经营理念：在专卖店的经营上必须有做品牌的意识，必须有将喜旺公司品牌做成本区域第一品牌之决心。6、装修设计要求：必须严格按照喜旺公司提供的设计方案进行装修，统一形象，在硬件配置上达到喜旺公司的要求。7、专卖店可行性分析：各专卖店在设立之初，必须对未来的销售有一个预测分析，以保证专卖店在日后确能赢利。8、门店管理能力：必须具有较好的门店管理能力，以保证给顾客提供一个良好的购物空间。9、商圈研究：专卖店必须研究顾客的来源、经济社会特征、消费者购买动机和购买习惯等消费者信息；调查研究入货、商品搭配、店内装潢、卖点促销、人员服务等方面的自我形象，以及确定店址，划分主要商业圈，次要商业圈和边缘商业圈，比较商圈内各商家的竞争地位等。二、喜旺专卖店申请与审批程序1、专卖店申请与审批程序图：专卖店申请经销商授权店不予批准或应返回修改书面通知审核意见区域经理审核 市场部经理审核总经理批准3、程序说明：（1）经销商授权专卖店由经销商根据自建专卖店应达到的条件详细填写喜旺专卖店申请表，提交给区域经理报备。（2）区域经理在接到申请后需现场逐一核实该专卖店是否符合喜旺公司所规定的专卖店设立条件进行审核；区域经理应对喜旺专卖店申请表所反映的各个事项逐一核对是否属实；区域经理接到申请表后五个工作日内应签署意见，如不同意该专卖店设立，则应书面通知经销商并详细陈述理由，专卖店申请到此结束；如同意设立该专卖店，区域经理应在五个工作日内将喜旺专卖店申请书提交市场部经理审核。（3）喜旺公司销售管理部门在七个工作日内将审批意见传真通知经销商。第二章 专卖店的装修设计与施工1、经销商及分公司所建之专卖店，在接到喜旺公司书面同意书后可将专卖店平面布局图传真至喜旺公司设计部门。2、设计部门在收到专卖店平面布局图后35个工作日内，将专卖店图纸设计完毕，并传真给经销商确认。3、如需喜旺公司设计人员现场指导，应在开工前十日内通知喜旺公司，喜旺公司自接到经销商通知后五日内，应安排相关设计人员赴经销商或分公司处指导装修，如遇特殊情况无法派出设计人员，应24小时内告知经销商。4、专卖店的装修应严格按照喜旺公司专卖店设计要求进行装修，如有改动应征得喜旺公司同意。5、装修完毕后，公司派人核实（或经销商和分公司提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照公司要求在限定时间内整改完毕，否则，取消相关支持政策。第三章 喜旺专卖店功能一、形象展示功能公司实力展示1、专利证书和国家认证书的陈列；2、公司新产品发布和展示；3、产品性能检测报告展示；4、质量承诺展示；5、随着公司的发展在每个城市开设旗舰店，专门用来展示公司发展的历史、专利技术、新产品及公司VI。品牌形象展示1、专卖店装修风格表现2、产品组合展示3、规范服务表现二、产品销售渠道零售、团购、专场、工程等。三、综合服务区售前、售中、售后全方位服务。四、业务拓展功能1、新产品上市，必须统一实行喜旺统一制作的店内店外POP宣传和导购员宣传，一方面是公司实力的体现，另一方面增强顾客对产品的认知度。2、在专卖店的区域范围内，团购和配套用户的开发。3、配合经销商外销人员进社区进行宣传和开展促销活动。第四章 喜旺专卖店管理制度一、专卖店组织结构（一）基本结构每个专卖店应配备34人，其中1人任店长，另外12人任店员，如需存货，专卖店还应配备仓管员。其组织架构图范本如下：经销商/分公司经理店长迎宾员仓管员第一导购第二导购1、人员配备的具体要求（假设专卖店有4人）喜旺专卖店店员年龄和性别搭配：根据喜旺品牌稳重、尊贵形象需要，店长年龄最低要求30岁以上，能力突出者放宽到25岁，性别不限。店员分为迎宾员、第一导购员、第二导购员。迎宾员（若无迎宾员也可由第二导购兼任）要求20岁到30岁之间的女性；导购员年龄20到40岁之间的女性。2、组织架构说明根据衣柜行业和喜旺公司特点，喜旺公司专卖店组织架构设计的基本思想是：职称分级，职位平等。在店长负责制情况下，店员细分为迎宾员、第一导购员、第二导购员、仓管员。这样设计的好处是：职责明晰，分工明确；鼓励竞争，共同进步；团队合作，兼顾个人；显示专卖服务层次性，表现规范管理水准。店员工资可以按照职称级别进行差异化，并根据平常业绩和表现，第一导购、第二导购、迎宾员进行动态调整。（二）岗位描述：店长：1、对经销商负责，负责专卖店的全面工作；每日或固定时间向经销商汇报工作；2、负责专卖店店务管理、货品管理，负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；3、在经销商/分公司经理授权范围内洽谈工程；4、在经销商/分公司经理授权范围内做出让价决策；5、负责安排店员及仓管员的工作，负责对店员和仓管员进行考核及培训；6、负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；7、每日闭店前负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作。8、店长业务的职责详述：(1)亲自或者分派店员收集、开发团购市场。信息收集方式：一方面是对进店顾客中团购信息的收集，另一方面与专卖店附近与喜旺、富奥克产品能够配套或者捆绑销售的公司、工程、店面等建立友好合作关系，通过他们收集团购信息，然后进行开发。(2)导购促进：导购人员在与顾客深度沟通后，在发现沟通非常棘手，或者无法沟通的情况下，及时转交给店长，通过转换沟通人身份的方式，进一步促进销售。店长必须站在更高的立场、更高层面处理顾客异议，让顾客得到满意的答复，最终达成销售。沟通身份的转换往往能够增加一倍的成功机会。店员：1、其上级为店长，对店长负责，接受其领导；2、每日负责专卖店的清洁卫生，使店面整洁干净；每日早晨负责清洁并调整样品，以保证样品整洁、美观；每天早晨负责对已损坏的标签、POP进行更换；3、负责进店顾客的导购工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉；4、在店长授权范围内洽谈工程并在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；5、负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何客户；6、每日下班前清点样品，看有无短缺并通知仓库；7、每日下班前清点宣传资料，看有无短缺并通知店长以补齐所缺资料；8、第一导购员的职责：负责产品介绍、公司介绍和品牌介绍等，引起顾客注意，激起顾客购买欲望，排除顾客的异议，赢得顾客的信任， 最终达成销售，或者找准时机将自己无法沟通下去的顾客移交给店长。在自己有空闲的时候，协助第二导购完成工作。9、第二导购的职责：主要职责是协助第一导购完成销售工作。例如传递公司资料，准备实物产品对比样品（料头、图片等）；协助解决顾客的异议，将沟通过程及时汇报店长，寻求更好的沟通方法；在发现第一导购陷入沟通困境时，找时机直接引入店长，介入沟通。另外，在第一导购有顾客时，直接负责接待顾客。10、迎宾员的主要职责：顾客进店的首次接待，包括主动为顾客开门，致欢迎辞，引入购买区。在发觉顾客有浓厚的购买欲望的时候，为顾客倒茶，顾客离开时表示祝福和致谢，并发送优惠卡等。仓管：1、其上级为店长，对店长负责，接受其领导；2、负责仓库的进、销、存货管理，保证货物的安全；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；3、每月底做出账面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；4、负责专卖店所缺样品的补齐；负责专卖店所缺资料的补齐；5、负责仓库的清洁工作，保持仓库的干净整洁。二、专卖店人事管理制度（一）员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。2、聘用标准专卖店的员工除了完成销售，使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务，因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格把握，才能使公司的整体形象得以有效的提升。员工应具有以下品质：灵敏性：是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。自我达成的驱动力：是指销售人员必须有一种来自内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成每一次销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。所以，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。（二）辞职与解聘1、辞职（1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请，正式员工需提前30天申请。（2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并完成工作交接后才可离职：辞职申请店长批准经销商/分公司经理批准。（3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘。（1）开除：因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将暂扣工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签订确认书后才可发放应得工资奖金，并于全公司通告。（