美容院店务管理最核心的内容一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式:序销售模式优点缺点1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。?机会均等，大家都 能销售，点号加轮 排相对比较合理此方法适合常规的中小美容院。销售太随机，达成 率高会因美容师不 同而造成很大差异 化，而且会争顾 客，“嫌贫爱富”田O?变通方法一：有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售 后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成 新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟 进，老顾客转介绍等工作，售后店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟， 外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开 几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况 一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。?变通方法一：针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服 务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清 楚。?变通方法二：另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C 同项目。、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不2顾问分组分顾客，一般为二个顾顾问销售专业，准顾问能否接待得过问，美容师点号（计名）加轮排，确，达成率高，美来，会否造成销售不分组，顾问拿自己这一组提成，容师相对团结少矛不全面，顾问有竞美容师拿自己的销售提成。?盾适合：812人左右的美容院争，美容师无竞争，而且分配顾客时很容易靠关系3美容院分成两组，二个顾问每人带销售专业，准确，顾问与美容师配合一组，顾问销售，美容师辅助销售达成率高，美容师是个问题，顾问能（有时店长顾问，各带组来有竞争，有团队意力高低容易造成美销售），除顾问拿自己这一组提识，还方便美容师容师与顾问产生矛成，美容师拿自己的销售提成，外技能提升盾还要进行整体业绩评定，适合：1020人左右的美容院4美容院分大顾问，大顾问带几个小专业，细致，个性如果顾客消费不咼顾问，小顾问负责销售与咨询，美化服务，而且顾客时，人力成本高，容师只服务，不销售。此方法适合能够得到很好休人员匹配也是个问顾客销量高的特大型会所。息。题适合：高级美容会所二、店长与前台岗位职责的思考：1、一般企业而言，也是二大块核心工作，营销与管理，对于美容院而言，也存在这二块工作 是因为人少没有必要细分到这么多部门而已，但此工作内容还是存在的：即销售和行政，从本 构的绩效管理来讲，也是强调：销售与业绩挂钩，如销售提成（现金提成，消耗提成），服务 成（核定达标服务量），达标量，超额奖等，是这一部分的内容；管理与行政挂钩，通过行政 段管理来进行行政方面的奖惩，如表扬，嘉奖，记过，惩戒，同时奖罚，通过二条线来执行完 成。?2、以销售为导向的美容院：店长主要在销售，如拓客计划与实施，大顾客销售，大项目销售 协助顾问（美容师）二度销售，顾客管理，促销提案，所以前台相关多了一些，担子重一些, 对行政工作要前台来完成，相当于店内的行政经理。?3、以服务为导向的美容院：店长主要在全面管理，销售完全由顾问来完成，店长最多就是补 协助，前台则主要是来访接待，电话预约，文件保管，收银卡管，填写报表，考勤管理，卫生 督，迎送客户等基本职能。4、个人认为：从某种意义上而言，中国美容院普通销售力薄弱的情况下，应该尽量增加前台 责，特别是行政职责，适当减少店长的工作内容，当然全面掌控和监督还是由店长完成，从而 其能专心致致，全力以赴做好销售为宜。例如：很多销售型店美容师1020人，每天顾客来 40人，每个人沟通（销售或配合销售或）跟进上1015分钟，就占到其工作的4小时左右， 加上等侯时间。还有许多新顾客可能时间会更长，在我们强调的四级销售中：顾问咨询式销售 美容师协助式销售，店长最后落单销售，专家巡回复诊式销售中，销售量是比较大的，销售当 不是一味的卖产品项目，而是售前，中，后，包括观点输入，情感交流，诉求效果等很多内容?5、美容院管理铁三角：店长抓全面，前台抓行政，顾问抓销售的工作格局。即监督，行政， 三权分立又交叉。?6、核定工作量：核定工作量也是岗位设定的一种手段，即美容院把店内每一个员工每一天工 体内容，时间，事件记录下来，把每周的以上相关内容记录下来，取平均值，看员工工作是否 理，饱和。杜绝人浮于事，或者忙得忙死，闲得闲死的情况。?7、美容院岗位职责不能太宽泛，不能要求全能也不可能是全能，不仅项目要聚焦，销售要聚 员工工作也要聚焦。每个人主要工作三到五项，兼代几项工作（临时替代工作，如请假期，员 流失等），工作有侧重点，在此上面深挖做精这才是根本。怎么样才能做好得更好呢？有种不 方法：一是将美容院主要工作全部列出来，二是按工作量进行分配，三是在此基础上提升岗位 力，让员工对于新增工作过渡或适应。8、美容院主要工作及分配:?职位主要工作兼代工作1店长全面管理监督（每阶段整改三个问外部接待，举持会议（早课晚题），大顾客销售与三级销售，制会周会，上传下过会等），培定目标与绩效管理，全体评定总结，拓客各方式方法训员工，重大事件处理（危机 管理），竞争对手调查，每月 述职汇报2顾问专业咨询与二级销售，个人和小组 销售业绩，全程流程监督（主要是 三个流程，销售，服务，操作流 程），客户档案管理，专业技术培训，培训资料建立，顾客效果方面投诉，3前台按制度分工，电话预约反预约，新 顾客咨询与客户档案管理，财务管 理，考勤管理，卫生检杳，顾客服务方面投诉，划卡结算，员工提成核算4调配师物料准备，耗材准备，产品管理，清点仓库，外出采购办事，帮助前台展开工作5美容师分为ABC级别，让员工有晋升空间，主要是销售与服务环境卫生，参加培训与会议9、美容院销售流程双向法：一种是新顾客进店，由顾问咨询完成后销售，再转美容师服务，补充销售；另一种则是新顾客 店后，由顾问咨询，先不销售，让顾客感受与体验，由美容师边服务边销售，第一次体验完成 再由顾问进行销售。10、美容院的四级销售法则：顾问咨询式销售，美容师协助式销售，店长最后落单销售，专家巡回复诊式销售?11、美容院四级投诉处理：前台：主要是针对顾客对员工服务投诉处理，顾客满意度抽样调查等顾问：主要是针对顾客的服务效果投诉与过敏等相关事件等店长：主要是员工内部投诉处理，对于突发事件或重大事件，如相关单位检查，或者顾客财遗 失，火灾等，总部：主要是针对于顾问店长一级的投诉，重大事件的投诉与处理。?12、四级顾客管理：店长顾客管理：抓美容院最重要的1020%的大顾客管理，即1020人顾客管理，大项目销售 理。顾问管理：抓美容院最重要的2030%的准大顾客管理，即每个店抓2030人的顾客管理。美容师管理：将顾客全部分给每一个美容师，美容师要求做美容师日记，全面跟进服务客人情 况，做好客情，确保顾客成交率与提升率，防止流失率，对流失的顾客要书面汇报原因。总店顾客管理：全体顾客况状分析，完成顾客销售管理，服务管理，档案管理，会员管理的内 容。?13、四级员工管理：总部管理店长，兼代顾问，店长顾问考勤，如请假等行政内容，如述职由总部完成 店长管理顾问，兼代A类美容师，主动沟通，确保核心员工稳定性，降低流失率。顾问管理美容师，各自负责各自小组的美容师，主动沟通，确保其它员工稳定性，降低流失率 特别是在专业上和销售是进行辅导与培训。自我管理：定期批评与自我批评，进行自我鉴定。?14、没有绝对完美的流程与岗位，只有适合自己的流程，适合自己最好！当然对于一般很多美 院因人设岗而言，很多是视员工能力来设定的，如前台不善于管理，那只有店长来，店长是老 人，那只有老板做恶人。但对于想做大做强的商学院美容院而言，先确定销售模式，再设定岗 位，明确岗位职责，找到合适的人选，或者进行相关技能培训与说明，这是很重要的，这就是 们平时所说的做对事，找对人。另外还有一句话：事做好了，钱自然来了，只要美容院每个环 节，每个职能部门都能把事做好，业绩自然也会上去，天天盯着销量，找不出问题，反而为其 累所困，现在美容院把眼睛一般都盯在顾客怎么进门，我有时在想：这么多年，不是顾客太小 而是太多了，首先要考虑的是顾客怎么不出门，怎么心甘情愿掏更多钱。?15、凡事预则立，不预则费，万事规矩在前头，先定下来，按照游戏规则走不会出问题，从岗 设定，职责划分，薪资结构不要经常变，这一点很重要。?16、完善好竞聘机制，提倡干部能上能下的原则：在连锁或美容院中往往会出现一类形象，原 为可以提拔的美容师一旦当上店长之后，发现培训教育，经过摸索之后还是很难胜任工作，或 店长抓住一个好店，吃老本，不思上进，在这种情况下，每年可以搞一个竞聘会，每个员工都 机会晋升，店长也可以晋升为大店长，另外也增加店长的危机意识。当然这是针对连锁而言, 且事先就引入这种概念。?17、美容院为什么要计名制比较好？ 一是美容师手法不可能绝对一样，给顾客的感受也不一样 造成服务的差异化；二是美容师跟顾客不到位，客情不准确，很难交朋友；三是美容师不了解 客，不会针对性销售。18、美容院为什么要设调配室？ 一是美容师有时工作很忙，此部分工作交调配师分担，而且不易出错；二是很好进产品成本管理，特别是高价位产品，好统一管理；三是不要员工现场挤洗 奶等，给顾客不卫生，不规范，不值钱。四是一些专业性的调配，如精油，面膜，还是由调配 完成比较专业。五、如果可以的话调配室是提供全套备品，包括毛巾，美容袍等，不要让员工 美容床边的柜子里东找西找。如果没有，也要事先在顾客进来时就准备好。六、计量准确，产 不要有剩下的，让顾客觉得没用完。七、水剂最好用针筒，霜剂是好用小塑料盒，上封一层保 膜，精油类用深色玻璃器皿。?19、高档美容院为什么不把套盒摆成一面墙，不让顾客见到产品好处？排出来无非说明顾客做 多，影响顾客销售，但一是套盒类产品很容易让顾客想到次数，销售不容易延续，如果是疗程 很容易引导顾客；二是产品套盒如果网上有价格就惨了，美容院销售套盒可能是利润最少的。 是套盒本身从观念上很容易与商品挂钩，很难与技术，专业，服务挂钩，很难体现产品是有价 的，技术是无价的，专业是无价的，服务是无价的。四是很多套盒有产地，容易查得到；五是 盒是产品品牌，而美容院要创建自己的品牌。20、美容师工作量核定与顾客再分配：美容院员工进店时就要教育：顾客资源是美容院的，而 是哪一个人，每年都会进行顾客资源再分配，避免美容师老美容师吃撑往了还要争顾客，新员 又无事可干，而且越来越没自信。针对这种情况：美容院一是要核定员工工作量，按员工能力 时间分成A、B、C三级或者二级，A级员工接待与服务能力是多少？现有顾客是多少？如果过 就要分流出来。如A级美容师定量为，可服务A类顾客1015名，B类顾客（或新顾客）10 B级美容师定量为，可服务A类顾客5