精心整理江门健威家具装饰有限公司导购人员培训大纲(中级)销售训练目的：1、发挥人员天赋的实力 2、缩短有效完成销售任务时间3、延长人员任用期限 4、增加顾客的信任5、精练人员的工作方法 6、改善工作看法7、调整应得酬报 8、调开工作踊跃性9、奠定团队合作根底 10、减低销售本钱销售训练特性：1、 灌输销售技巧学问2、 养成优良的销售品德3、 培植适当实力4、 获得正确的销售方法5、 激发工作爱好6、 启发工作反省销售训练阶段销售课程学问消费心理学、顾客满足系统、公共关系学、价格学、贸易谈判技巧、市场营销原理与应用、市场调查与预料、经营活动分析、市场信息学、质量管理效劳体系、市场竞争战略、群众传播学、企业管理、营销管理、财务管理、经济合同法、商品储运学、物质流通管理谈判技巧专业销售技巧销售辅导技巧团队销售技巧有效沟通优秀客户效劳解决问题技巧双赢谈判培训者育成-37种培训技巧解析电话销售技巧销售技术参谋式销售技术内容提要 第一讲销售行为和顾客购置行为 1、 销售行为 2、 购置行为 3、 销售行为和购置行为的差异 4、 什么是销售胜利的关键 其次讲参谋式销售的几个根本概念 1、 问题点 2、 需求 3、 购置循环 4、 优先依次 第三讲关于购置循环 1、 销售对话的路径 2、 销售代表的决策VS客户的决策 3、 发觉客户问题VS客户明白自己的问题 4、 优先依次 5、 对话举例 第四讲参谋式销售面临的难点 1、 销售的方向 2、 客户的特征 3、 客户面临的风险 4、 销售对话的难点 5、 对话举例 第五讲SPIN与FAB 1、 FAB方法 2、 大客户销售 3、 什么是产品的利益 第六讲参谋式销售对话策略 第七讲SPIN技术进阶 第八讲SPIN与PSS 第九讲SPIN运用关键打算 第十讲通过问题询问确认需求 第十一讲通过满足需求完成销售 第十二讲参谋式销售应留意的几个问题第1讲 销售行为与客户购置行为【本讲重点】销售行为购置行为销售行为与购置行为的差异销售时机点模式是英国辉瑞普公司经过20年，通过对35000个销售对话以及销售案例进展深化探究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。而全球范围内流行的参谋式销售就是建立在模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、示意性询问和需求确认询问。参谋式销售主要用来解决大客户销售的问题：它可以使你的客户说得更多；它可以使你的客户更理解你说的是什么；它可以使你的客户遵循你的逻辑去思索；它可以使你的客户做出有利于你的决策。以上这四点从外表上看起来很简洁，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为探究的科学体系，并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。要想深化了解什么是参谋式销售技术，这就须要首先相识销售行为和购置行为及其关系。销售行为图11 销售行为七步法外表上看，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，可以运用质量限制的根本方法，使其量化、程序化和可监测化。图11中的七步法看起来虽然都是特别主观性的方法，但是，这七步法在销售管理和销售行为上具有特别踊跃的作用，也具有很强的管用性，因此，必须要驾驭已经量化的销售行为七步法。购置行为假如只是单纯地探究一个销售行为而不去探究购置行为，销售代表会发觉整个销售无法和客户的购置行为相对应，而这种对应无论是在客户的决策中还是销售代表的决策中都是特别关键的。所以，了解销售行为的七步法之后，接下来就要相识购置行为的七个阶段。图12 购置行为七阶段购置行为的七个阶段都是围绕客户心理的，英国辉瑞普公司以这项探究的结果建立起它的模式的另外一个根底即客户决策指导。销售行为与购置行为的差异传统的销售行为和客户的购置行为之间存在很大的差异，这种差异来自于相识问题的角度不同。正因为如此，假如运用传统的销售技巧，将很难迎合客户的购置需求，只会一步步陷入一种想当然的销售误区，而不利于提高销售水平。而参谋式销售技术那么可以有效克制传统销售技术的弱点，使销售状况大为改观，越来越好。1差异一对销售行为而言销售行为对购置行为的影响是有限的。虽然，很多销售经理认为只要销售员努力去做，或者销售员把他的销售技巧发挥到极点，就可以产生很大的销售效率，并取得很多的定单。这种说法在某些状况下是可以理解的。但是，对于新产品、新市场，或者一种全新的市场变更和波动，传统的销售手段和行为就存在很大的问题，会干脆造成由于运用方法和手段造成的本钱提升和市场时机的丢失。对购置行为而言购置行为确定销售行为。很多销售代表过分地依靠于销售技巧，他有可能在某个行业、某个产品或某个阶段胜利，但是，当他转行之后，一般会很不适应新的行业，因为原来的很多销售技术无法在新行业中运用。这是一种比拟普遍的现象。2差异二销售代表关怀的是产品和效劳的明显性特征在销售过程中，很多销售代表习惯在客户面前介绍产品的特点、优点或者产品可能带给客户的一些简洁利益。但是，一般来说，通过30分钟的会谈仍旧很难打动客户或者让客户理解销售代表说话的真正内涵。同样的，对于一种新产品或者一家新公司的产品来说，很多销售代表都受到了很多有关产品特征的培训，所以，在具体销售过程中，这些销售代表总是力图利用产品的特征与客户建立联系。客户关怀的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联客户关怀的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联性。而销售代表关怀的那么是产品和效劳的明显特点。这是二者特别重要的一个区分。销售代表热衷于介绍产品特征，与此同时，客户关怀的却是他现有的产品以及这些现有物品如何与新生物关联的问题。胜利的销售在于能够将客户所关怀的问题引导到他将来会关怀的问题上，这是一种质的跳动。事实上，市场上只有10的销售代表才能完成这种跳动。这里所介绍的参谋式销售代表恰恰就能完成这种有效的引导工作，而一般大多数销售代表都无法做到。3差异三销售代表关怀的是如何解决销售中的障碍为什么销售代表更关怀销售过程中遇到的障碍，而不是客户在选择或是理解他的销售过程中的障碍呢？这是一个主动性或者是主观性的问题，这受它的环境所限。试想一位销售代表和他的经理更多探讨的是客户的状况，还是他在销售过程中遇到的阻碍的状况？大多数状况是后者。客户关怀的是如何解决目前面临的问题在销售过程中，经常能看到以下现象：假如你是一位销售经理，去看一位销售代表的整个销售过程，他会告知你客户在考虑什么。当你干脆和他的客户接触以后，你却会发觉客户实际关怀的并不是销售代表向你描述的那样，客户关怀的问题有可能是连他自己都意识不到的一些问题。4差异四销售代表关怀如何将产品向客户说明清晰产品说明演示是很多公司对于其销售代表的销售技巧考评内容之一。在产品演示会上，每位销售代表都遵照一个统一的模式很刻板地去描述产品。其实，在产品说明会上拿100分的销售代表，在销售产品的时候，成交率比那些在产品说明会上只能拿到20分或者40分的销售代表的成交率低得多。这正是传统的销售技巧遇到的一个很干脆的挑战。客户关怀的是如何理解产品对解决自身问题的意义信息时代的到来，使越来越多的产品以更短的周期、更大的冲击力进入市场。销售代表讲清产品对于客户的意义，比讲清产品本身的特性，显得更有意义。尤其是对于客户影响特别大的网络产品和信息化产品，这一点更是至关重要的。因为引入这样的产品以后，客户部门的职能、界限及新产品的定位都要引用这些产品，这些产品对客户的意义就特别重大。【自检】请做以下归类题，将属于销售行为和购置行为的内容分别归入桶和桶中。如何将产品向客户说明清晰如何理解产品对解决自身问题的意义如何解决销售中的障碍解决目前面临的问题产品和效劳的明显特征目前所用的技术和将要更新的技术的关联见参考答案11销售时机点对话A请看下面一段销售对话：人物：S销售代表 C客户S：请问贵公司是做什么行业的？C：软件设计。S：此时此刻公司有多少人？C：大约40人吧。S：年销售额是多少？C：2，000多万元。S：你们是通过什么方式销售产品的？C：我们是通过代理商。S：你们的竞争对手是谁？C：你究竟想干什么？对于销售对话，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“销售时机点”，因为，只有把握好销售时机点，销售行为和购置行为才能真正实现双赢。下面通过和教师与某知名销售总监宋先生对销售对话的分析来了解什么是销售时机点。对话B人物：和教师某知名销售总监：据你看来，销售对话有哪些特征性的东西？：销售代表强压给客户一些问题。：这是不是更多的是一种状况性的询问？：对。而这种状况性的询问使客户很难知道销售代表究竟在谈什么方面的主题，或者想到达什么样的目的。：那就是说事实上任何销售人员在销售过程中，最关键的就是要抓到销售时机点，对不对？：对。：销售时机点的产生是通过什么方式呢？：就是通过有效的提问，假如你不能有效的提问，简简洁单地陈述你的产品，而是像发乱枪似的描述你的问题，客户就很难知道你的思维逻辑，或者不知道该如何依据你的思维逻辑去判定自己所考虑的问题。：那什么是有效的提问呢？：有效的提问应当会给客户一种特别安适的感觉，像刚刚那段对话假如是初次见面，而不是在亲近的特别好的状态下，就会给客户特别大的压迫感。：这很可能让销售陷入一种逆境？：对，有可能这个销售代表会被赶出去或者得到一些特别相反的不确定的答复。：刚刚那段对话还有一个特征，它是在接近阶段。接近阶段重要的目的是引起客户的爱好，他这样的问题也无法真正引起客户的爱好。那么，提问的关键是什么？：客户特别关怀的问题或者能够诱发客户爱好的问题。：我们知道很多老的销售代表，在跟客户刚进展3分钟谈话的时候，明显比一般刚做销售的销售代表更有效一些，这是为什么呢？：我想主要是老的销售代表在和客户沟通之前，已经做好了特别充分的打算，做了大量的信息采集，这是特别重要的一点，也特别关键。：在你来看，在一次销售中，假如我不断地重复我的产品有什么优势，有什么特色，或者有什么强于竞争对手的市场政策，你会觉得真能促进成交的推动吗？：我觉得不能，因为首先要看你是在什么阶段论述这个问题，假如是在接近阶段，就根本谈不上产品跟客户的关联。所以，一个要驾驭的核心问题就是要分清自己所处的阶段以及在这个阶段应当提出的问题，因为，每个阶段和客户沟通的问题都不同。：假如我们推销一个产品，发觉这个产品是对客户有利的，而且也引起了客户的一些爱好，但同时也发觉了客户一些埋怨。你觉得我们可以将这视为销售时机点吗？：应当可以。对话C：什么是销售时机点？：销售时机点主要是从客户的不满、埋怨看到的。：你花费了多长时间相识