门市销售服务技巧课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲门市销售服务技巧的观念和态度1. 确认门市的重要性2. 销售人员还同时是解讲员3. 客户至上的真实体现4. 与企业站在同一阵线5. 一视同仁的态度6. 用体会取代伤痕第二讲制造亲切热情的开始1. 用微笑建立桥梁2. 有自信的肢体接触3. 运用颂扬的力量第三讲商谈的六项原则1. 用确信型语言来取代否定型语言2. 用要求型语言来取代命令型语言3. 用咨询句表示对客户的尊重4. 拒绝时以对不起和要求型的话语同时并用5. 不下断语，让客户自己做决定6. 清晰自己的职权第四讲开场的技巧1. 新的产品2. 专案或打算3. 惟一性4. 重要的诱因5. 简单明了6. 制造热销的气氛第五讲激发购买欲望的技巧1. 差不多认知与观念2. 用“如同”来取代“少买”3. 运用第三者的阻碍力4. 运用比较表或比较演示5. 运用人性的弱点第六讲询咨询技巧的六个原则1. 咨询题表的设计与运用2. 不连续发咨询3. 从客户回答中整理客户需求4. 先询咨询容易的咨询题5. 促进购买的询咨询方式6. 询咨询客户关怀的情况第七讲促成的技巧1. 差不多认知与心态2. 替客户做决定3. 有限数量或者期限4. 推销今天买5. 假设式终止法6. 邀请式终止法7. 法兰克终止法8. 门把法第八讲处理反对咨询题的技巧1. 差不多认知与心态2. 同意、认同和颂扬3. 化反对咨询题为卖点4. 要有信心，不要敷衍5. 以退为进6. 回飞棒技巧第九讲处理客户不满的六步骤1. 倾听不满2. 做笔记3. 分析缘故4. 敲定与转达决策5. 追踪电话6. 自我反省第十讲如何处理价格咨询题1. 主事者的态度2. 价格异议处理及注意事项3. 具体的价格异议第十一讲最佳的道歉方式1. 道歉的差不多认知2. “对不起”3. “我向你道歉”4. “确实专门抱歉”5. 内心想：“谁管你呀”6. “真是太糟糕了”7. “感谢你”第十二讲如何与客户保持良好互动1. 口碑的力量2. 差不多应对用语3. 好的客户来自用心4. 多做贴心的小事5. 运用科技讲师简介刘涛实战派营销专家，中国台湾优秀的专业营销经理人，现任深圳普林哲企业咨询公司专任讲师，台湾多家企业营销顾咨询。刘涛先生在台湾及大陆培训次数多达 1500 场次以上， 培训人数超过万人，所讲授的销售服务类课程已成为众多企业门市经营的必修课程。课程对象谁需要学习本课程企业的终端门市销售服务人员、店长 有志于从事销售服务工作的人员课程目标通过学习本课程，您将能够：1.树立正确的门市销售服务观念和心态2.明晰好的开场在门市销售中的重要性3.把握变客户咨询题为商品卖点的重要方法4.学会激发客户购买欲望的技巧5.了解口头表达和肢体语言的不同作用课程意义什么缘故要学习本课程？（学习本课程的必要性）在市场竞争日趋猛烈的今天，诸多企业差不多越来越认识到终端门市的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提升销售服务人员的销售技能是门市决胜市场的关键环节。那么，门市销售服务人员应当具备如何样的综合素养呢？ 本课程系统介绍了商谈、激发购买欲望、促成交易、处理反对意见、价格异议、向客户道歉等各种技巧。学习本课程，有关人员将全面把握门市销售服务技能，树立正确的心态，进一步挖掘客户的深层次需求，最终促进门市销售额的大幅度增加。G15-门市销售服务技巧引言【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解讲员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用体会取代伤痕第 1 讲销售服务的差不多观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解讲员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用体会取代伤痕确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中专门重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧差不多由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员第一要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时刻段，关于顾客点咖啡都附赠一份小点心。然而某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有预备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想方法预备点心。顾客：“小姐，请咨询一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天如何没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有预备备份，不行意思！ ” 顾客：“但是我确实专门喜爱你们那个地点的小点心，可否帮我想个方法？”服务员：“不行意思喔！因为专门多客人都不吃小点心，因此店里也刚好没有多预备！”顾客：“那能够请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经理：“先生，请咨询有什么能够帮您的？”顾客：“我专门喜爱那个地点的小点心，不明白可不能够帮我那个忙呢？我经常来那个地点喝咖啡确实是因为我专门喜爱吃那个地点的点心。”店经理：“但是确实专门不行意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您预备好！ ”关于一些产品，顾客可能永久可不能再次进行购买的现象是无可幸免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是专门不行的情况。在该案例中，门市销售人员要注意三个咨询题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的情况；第二，门市的库存不足未被及时发觉；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，全然体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，关于门市销售人员专门重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易显现对情况的不当处理。由于处理不当，顾客可能永久可不能再次进行购买。实际上，关于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜爱进门市。【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析什么缘故会产生如此的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔查找打工的机会。回去的次日清晨，他咨询叔叔是否能够提供工作。叔叔咨询他会做什么，那个大学生讲，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大致 5 到 10 分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇动晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔咨询发生了什么情况？大学生讲：挤牛奶不是一件难事，最难的是如何样让那头牛坐在板凳上。_（见参考答案 11）销售服务员与解讲员的定位1.重视自己产品在做品牌的过程中，专门多顾客因广告宣传进入门市，因此专门多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解讲的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有如此的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不明白得如何使商品增值。如果门市销售服务人员期望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该第一定位自己是解讲员依旧销售服务员。2.销售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够关心产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解讲员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】罐装咖啡在饮料机销售为 3 到 4 元，路边卖咖啡的小摊位会卖到1020 元，而在 4 星级、 5 星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是 40甚至 50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100 至 200 元。上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为通过销售服务，咖啡增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员关心增值，这只需要花费4 元。路边小店中，有人关心煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为 1020元。而在 4、5 星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到 4050元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到 100200 元。表 11销售服务人员的服务使咖啡增值地点价格服务路边饮料机34 元自己开启，自己丢垃圾路边小店1020 元有人关心煮咖啡4、5 星级酒店4050 元灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅10