商业物业服务规范（意见征求稿）目 录1 基础管理11.1 物业服务人员11.2 物业档案管理11.3 制度建设12 客户服务12.1 进驻和离场12.2 装修管理12.3 报修服务22.4 服务接待22.5 客户意见管理22.6 客户关系维护23 环境管理23.1 室外区域23.2 室内区域33.3 绿化管理34 房屋及设施设备管理34.1 基本要求34.2 供配电系统44.3 维护管理45 秩序维护服务55.1 资料档案55.2 人员出入管理55.3 宠物控制55.4 车辆管理55.5 货物装卸管理55.6 监控管理55.7 巡逻管理65.8 清场管理65.9 大型活动保障服务65.10 消防管理65.11 应急管理76 经营管理76.1 营销策划76.2 租赁业务管理76.3 招商及市场推广工作7I广州市商业物业管理服务规范1 基础管理1.1 物业服务人员1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： 质量管理制度； 岗位职责制度； 财务管理制度； 绩效管理制度； 员工培训制度； 安全管理制度； 档案管理制度；1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务2.1 进驻和离场2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： 结清前期物业管理费用。 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 门匙交收。2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： 结算各项物业管理费用和水电气等费用。 指引商户填写撤场资料。 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工； 临时供电、供水和升降等设备的使用； 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； 建筑物本体和设施设备的保护； 制止违章搭建与占用行为。2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 小修急修及时率100； 一次维修合格率90； 维修服务回访率30； 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理2.5.1 服务意见征询 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。 征询面为商铺总户数的80%以上。 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理3.1 室外区域3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337社会生活环境噪声排放标准的规定。3.2 室内区域3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883室内空气质量标准。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749生活饮用水卫生标准的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。3.2.5 物业的污水排放应符合污水综合排放标准的规定。3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。 3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603常用化学危险品贮存通则的要求。3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理4.1 基本要求4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。 4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。4.2.3