一、突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对象可能影响人数消防突发事件B级事件商场内部发生冒烟现象影响较小 重点部位、人员密集区域不可预测消防突发事件A级事件商城内部发生明火影响较大 重点部位、人员密集区域不可预测二、应急处置组织机构1. 现场领导成员上班时间下班或假日时间总经理夜间总值班副总经理副总经理物业部经理物业部经理营运部经理安保部经理安保部经理安保部当值队长安保部队长工程值班人员三、接警处理1. 消防监控室值班人员通过火灾报警系统对商城内各部位进行监控，应抱着对商城安全高度负责的精神，一丝不苟，认真处理火警信息。2. 消防监控室的自动报警系统显示火警信号或接到安保员、商户的火情报告后，值班人员立即用对讲机或电话通知安保员前往火警现场查看，同时坚守岗位，密切注视火警动态。3. 安保员接到通知后3分钟内立即携带插孔电话到报警现场查看并进行情况确认。如遇夜间或节假日时无法进入现场确认的，应及时通知当值领班共同现场确认火警的真假，必要时要临时加岗观察。4.1属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时通过对讲机、插孔电话或固定消防电话向消防监控室报告，并简要说明火灾情况以及是否需要增援。4.2 属自动报警系统误报的，通知消防监控室值班员复位，若因设备故障不能当场复原的，应通知物业部指派维修人员进行检查修复，消防监控室值班人员做好相关记录。四、初起火源1. 查看火情的安保员发现初起火势并不大时，能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作。1.1 确认房间内的火情时，切不要草率开门，应先试摸一下门体，如无高温，可开门查看，开门时不要将脸正对开口处。1.2 确认房间内电源已经切断后，方可进行出水扑救工作，避免发生触电伤人事故。2. 若火势有蔓延趋势，立即报告消防监控室派人增援，标准报告语：“消防监控室，部位着火，火势，烟雾，请派人增援，0报告完毕。”3. 报告完毕后，就地打开消火栓，展开水带、水枪灭火，等待增援人员的到来。4. 消防监控室值班人员接到手动报警信号或现场安保员报告后，将监控摄像定在起火楼层密切监视，并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客立即按下最近楼层的按钮，待电梯开门后迅速撤离。5. 消防监控室值班人员接报后及时通知当班队长组成灭火组，迅速赶赴现场参加扑救，同时电话通知安保部经理，6. 消防监控室值班人员填写值班记录。内容：报警人姓名及部门，报警时间，起火部位，火势大小，燃烧物质等。7. 安保部经理（夜间总值）：7.1 接到火警报告，首先要问清起火部位及燃烧物质，火势大小。7.2 迅速向总经理、分管副总及相关各部门经理报告。6.3 接到报警后，携带通讯器材，赶往消防中控室。7.4 坚守岗位，保证通迅联络工作畅通无阻。7.5 按照总经理指示要求，分别向火场前方及对口部门传达。五、火情蔓延1. 灭火组1.1安保部经理接到报警后，携带通迅器材奔赴指挥中心，听从总经理指挥,协助灭火扑救工作。1.2现场安保员与增援安保员组成义务消防队共同启动消防水带灭火，若自行灭火不足以排除险情时，要求消防监控室拨打119请求增援。1.3 消防监控室接到现场信息后，立即拨打119火警电话，告知火灾发生地点，以及是否有人被困，请求增援。1.4通知工程人员启动相应的消火栓泵、喷淋泵、防排烟阀风机，强行关闭空调送风机，待电梯内所有人员安全撤离后，迫降电梯，并立即切断火灾部位的非消防电源，派一名电工到水泵房值班。1.5消防值班员监视消防设备运行状态，如有消防设备没有启动，在联动柜上强启。1.6 现场安保员引导消防队占据有利地形灭火，配合消防员使用灭火器材及室内消火栓进行灭火。火势猛烈时，应及时撤退，避免不必要的伤亡。2. 指挥组2.1由安保部经理担任现场总指挥，保障现场通讯畅通，向各组明确布置任务并检查执行情况。2.2在消防通道出入口派安保员进行看守，防止场内人员向火灾区域撤离或被疏散人员重新进入火灾区域，同时警惕犯罪分子乘机破坏。2.3 在消防队到达现场后，及时说明火情，服从消防队的统一领导及人员部署，并带领员工执行。2.4 消防监控室值班员利用消防广播指挥着火层以及上下楼层的人员分别从消防安全通道撤离，广播标准用语：“紧急火警通知！紧急火警通知！现商场第层部位起火，请（表示楼层）的人员不要惊慌，不要使用电梯及自动扶梯，注意疏散应急标志，听从现场工作人员指挥，有秩序的通过安全通道撤离至商场外围安全地带。”连续广播三遍，音量清晰，保证商场内所有人员收听清楚。2.5当火势蔓延难以控制时，消防监控室值班员立即通过消防广播对整个商场实施疏散，标准用语：“紧急火警通知！紧急火警通知！各楼层人员请注意，现在商场层着火，火势已蔓延，请不要使用电梯及自动扶梯，不要惊慌，请大家听从现场工作人员指挥，立即从安全通道撤离到商场外围安全地带。”连续广播三遍，音量清晰，保证商场内所有人员收听清楚。2.6商场内熟悉消防安全通道的员工，应协助安保员或疏散组现场进行指挥，使商场人员有秩序的撤离。3. 疏散组3.1 当接到火警通知后，客服主管携带通讯器材迅速奔赴消防中控室听从总经理指挥，并通知部门所有人员。3.2 营运部经理召集部门人员赶赴起火楼层，按“先救人，后救物；先救危险品贵重物品，后救一般物品”的原则积极进行抢救。3.3 当接到火警报告后，非火警区域的管理人员，切勿惊慌，照常工作，不要惊动顾客，待接到广播后依次撤离。3.4 当接到本部门经理紧急疏散命令后，要逐层、逐房间的检查人员情况；疏散顾客及商户时严禁乘座电梯，引导走防火通道撤离到安全地带，检查疏散后的楼层应在固定地点设有明显的标志。3.5 营运人员对各楼层全面检查，确保房间无人遗漏。4. 警戒组4.1 由安保部经理指派现场义务消防队员担任，负责发生火警、火灾区域外围的警戒。4.2第一时间清除进入火警、火灾发生地点消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，指引消防车行进；4.3阻止围观的人员靠近火警、火灾发生区域周边，防止在灭火过程中造成不必要的伤害。5. 救护组5.1 如现场有受伤人员，对轻伤人员进行简单包扎和处理，重伤人员联系救护车送医院进行抢救。6. 善后处理6.1扑灭火灾后，由警戒组保护好事故现场并做好记录。6.2安保部经理应查明或协助消防队查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失情况，向公司提交事件处理报告。6.3环境主管安排保洁人员对地面进行清理。6.4恢复供电前，工程部应当安排负责电气设备安全的工程人员确保损坏线路已恢复正常。六、火警处理流程图火警现场查看确认火灾确认误报复位做好记录报119，通知义务消防队救火，疏散人员启动火灾层及上下层声光报警打开火灾层及上下层消防广播并广播疏散关闭扶梯、空调、迫降客梯、启动扶梯防火卷帘门启动消火栓泵、喷淋泵、防排烟阀、风机配合消防支队灭火工作，警戒现场，人员救护，做好记录保护现场严制材料#火灾处理流程图行政部、招商营运部、企划部、财务部 组织力量救护，保证后勤工作，协助维护秩序。工程部 负责关油、气、电、电梯、空调动力。保证消防用电、用水、应急照明、消防设施正常工作，派员往现场处理技术问题、打开消防水泵和排烟机，把电梯降至一层并关闭。安保部 迅速组织义务消防队员前往火灾现场开展灭火求援。各在岗安保员注意警戒，加强疏导。义务消防队 全体义务消防队员接到火警命令后马上到规定地点紧急集合，听候命令。 指挥组根据班次临时组织各小组：灭火组、疏散组、警戒组、救护组，灭火组手提灭火器以最快的速度，在最短时间内跑步前往着火点，切不可拖延。 通知发生火灾区域的人员利用楼层配备的灭火器材灭火,如火势太大、则马上疏散。 拔打119报警。请消防队支援,派人前往路口引导消防车。 报告安保部经理、有关领导通报火警情况。 迅速了解着火的地点。通知安保员前往火灾现场。消防监控室 发现者马上扑救，并把火灾信息传给火场周围的人，采用口头、对讲机或固定消防电话呼喊。