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日本电力企业文化的特色 日本电力企业文化的特色根据四川赴日韩考察报告整理王艳华 北京国华电力热电分公司 2000年4月17日至28日,四川电力企业文化考察团一行11人,赴日本、韩国进行了考察。先后考察的企业有日本九州电力公司、东京电力公司、韩国LG等公司。现将日本电力企业开展企业文化的情况,选择有特色的方面,进行了综合整理,以飨读者。一、两家电力公司的概况1.日本九州电力公司日本共有九大电力公司,九州电力公司作为其中之一,于1951年成立。该公司现有资本金2373亿日元,总资产额39926亿日元,职工人数14609名,所属的水电、火电、地热、内燃机、原子能发电厂共195座,装机1892万千瓦,变电站512个,总容量58271兆伏安,输电线路9447千米,配电线路全长156 900千米,年销售额13756亿日元。2.东京电力公司东京电力公司是日本最大的电力公司,整个供电区域约占日本国土的10%,整个区域的电力消耗量占全国总量的1/3,拥有资本金6764亿日元,总资产14370亿日元,年销售额49200亿日元,拥有的火电、水电、原子能发电厂186个,装机5687.4万千瓦,职工人数42170人。二、主要特色1.注重企业文化建设企业文化作为当代先进的管理思想和管理理论,在日本企业中有着广泛而深刻的实践基础。在企业文化建设上值得我们学习和借鉴的做法是:(1)在职工中培育企业共同的价值观。上述两个公司都给职工印发了一本小册子,里面明确地写上了企业理念或企业目标,便于职工铭记,以此激励职工。九州电力公司的企业理念是:九州电力公司要永远让能源之火燃烧下去,提供给社会;九州电力公司将与社会携手共进,创造出丰富多彩的美好社会;发电仅仅是一项简单的工作,不能停滞不前,要不断进取,不断发展,向更高的目标迈进。东京电力公司的企业目标是:公司将成为和客户共同前进的能源服务企业;公司将成为培育人们梦想的有活力的创造性产业;公司将成为挑战未来,有生机的集团。为了实现企业目标,他们提出的口号是:开创明天的动力,向着梦想的社会前进。(2)建立鲜明的企业标识。九州电力公司的标识是由七个长方形组成,表明该公司的供电区域。东京电力公司的标识由六个图形组成,以东京第一个英文字母T为基本图形,上面三个图形(如图)分别象征着客户对东电的满意、信赖和对未来的期待;下面两个小圆形,一个代表服务,一个代表技术,两个小圆形置于一个大圆形之中,表示要努力实现服务与技术的协调;企业的标识采用红色,代表活力、亲近感和光明。整个标识从整体上给人一种既直观又鲜明的深刻印象。(3)严格规范职工的行为。九州电力公司要求员工在维护企业形象方面要做到:从自身做起,说话讲礼貌,接待客户要热情、准确、微笑服务;要尊重周围的人,尊重地方文化风俗。东京电力公司要求员工做到:积极参与社会活动;充分发表个人意见,勇于承担责任;互相学习,共同提高;尊重个人,服从组织。此外,这两个公司十分注重对外宣传,努力在社会公众中树立企业良好的形象;注重对员工的培训和考核;以及在注重技术创新、推行先进的科学管理方面,都有许多经验,本文限于篇幅,不再赘述。三、案例介绍下面举个特别案例,介绍日本东京电力公司的部分行为规范如下:(一)工作场所规则1.从上班到下班(1)上班的时候遵守上班时间。做好工作的准备。铃一响就开始工作。(2)工作中要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。工作中少说废话。工作中不要随便离开自己的岗位。稍长时间离开自己的座位时要整理桌子。因私外出必须得到上司的许可,回来后要向上司报告。迅速传阅文件。不打私人电话。在办公室内保持安静。(3)办公用品和文件的保管(略)(4)下班时下班时,文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子。考虑好第二天的任务,并记录在本子上。关好门窗,检查、处理火与电等安全事宜。需要加班时,要事先请示或得到通知。下班时,与大家打完招呼后再回家。2.工作的进行方法总原则:以客户的立场和想法为基础,采取相应的工作方式,以工作不出差错为原则。对待工作要有主人翁的自觉性,工作目的要清楚,要有责任心。(1)接受指示时虚心听别人说话。当喊你名字时,要清晰回答是,对工作应持积极态度,要虚心听取上司和前辈的指导。听取指导时,要作好记录,途中不要提问,直到听完再提问。记笔记可采用5W1H方法。疑点必须提问,力求弄明白。重复被指示的内容,进一步理解和明白上司和前辈的指示内容。(2)实行时充分理解工作的内容。包括工作的重要性、目的性、时间及期限、标准要求等。方法和顺序。遵守上司指示的方法、顺序;涉及别的部门的要适时进行联络。备齐必要的器具和材料。工作进行过程中,要定期向上司报告,到了限期不能完成时,要马上向上司报告。任务完成后,要检查结果和任务要求是否一致。检查工作先自我检查,最终由上司检查。以上是工作的基础,工作在实施前,要首先订出计划,并按一定的对策进行。东京电力公司推行一种叫PDCA循环的方式,对提高工作质量很有帮助。现介绍如下:(3)报告时,是指工作完成后如何向上司打报告(略)。(4)失败的时候,也要写报告,检查原因和承担责任等(略)。3.为了工作场所的工作愉快(1)打招呼人与人遇到的时候应打招呼。早上上班时要说早上好。开朗而有精神地相互打招呼,会让整个公司的气氛活跃、有生气。(2)努力愉快地工作工作中自己的思想要活跃;为他人愉快而工作;以求工作易做、人与人之间关系和睦。(3)互相交谈的重要性三人行必有我师焉,有问题时和周围同事议一议,可以找出好的办法来。互相交流可以变为互相帮助。(二)服务规范1.服务规范的基础(1)服装和外表。服装可以展现人的魅力,不整洁、不正规的服装,会给客户带来不愉快感觉;相反,如果服装干净整洁,态度恭敬,会给客人留下好的印象,有利于做好服务工作。(2)态度和行为工作中的态度。工作时需要正确的态度和姿势:在座椅上应姿势端正,注意力集中;不要用手肘托着腮帮子;同事之间不要任性、呕气,以免给周围同事带来不愉快。正确的姿势。站的时候要挺胸、下巴轻抬,手腕自然下垂,手指并拢,脚尖微开、脚跟并拢。坐下时,在椅子上,椅背和人背有一点空隙;在沙发上要轻轻地坐(背要挺直);双脚要并拢;男性膝盖不能分开,女性膝盖、脚尖、脚跟恰好并拢,椅子很低时,双脚向左或向右稍微倾斜。敬礼的方式。点头:上半身向前倾斜轻轻地敬礼(15),在走廊、楼梯、电梯中要向上司或前辈、客户行点头礼。敬礼:感谢时或访问时敬的礼,深深敬礼(30)。深鞠躬敬礼:表达强烈的感激之情时和道歉时敬的礼(45)。2.会话的方式对客户的语言态度很重要,会话要发音清晰,要用谦虚态度倾听对方说话,不要中途打断别人的话,要善于边观察对方反应边说话,不能混用公司内外的语言等。对初次见面的人作自我介绍,要给人诚实、深刻、鲜明的印象。3.接待和访问的规范接待时首先要弄清楚客户来访公司的目的,然后站在客户的立场上热情接待。接待的基本态度要迎三步、送三步,在公司内,和客人要保持一定的距离。事情办完后,对客人要说谢谢,并在三步的距离之内向客人敬礼。在客人面前不要高声喧哗,不要大声笑或讲闲话。在服务台,对客人要笑脸相迎,接待时应站起来,不要坐着,要先向客人问好。在途中介绍时可以一边走一边介绍,但要在客人面前23步之内和客人的步伐一致,向客人指示方向时不能用手指,要用手掌。乘电梯时,自己先上,轻轻按住门,再请客人乘坐;下电梯时,轻轻按住门,让客人先下电梯,确认客人下完后,自己再下电梯。4.接受客户提的意见要虚心接受客人的意见,有什么事情不满意时,不要感情用事,不要解释和否定错误,要用和蔼的态度加以亲切说明,以求得客人理解。自己不能判断的,待和上司商量后采取适当措施。如果已经明确是公司方面的原因,那就要代表公司诚恳地向客户道歉,不只是表面的,而是要有诚意的。
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