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中层干部与下属沟通中常见的十种错误方式有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里?来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场,而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。许多研究发现,一些驾轻就熟、脱口而出的语言,成了“杀手”式的语言信息,阻碍了上下级沟通的效果,导致了上下级之间的误会和冲突。所以,提高上下级沟通的效果,首先应从分析错误的沟通语言着手。汤玛斯高登和克里斯科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类,结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况,这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类:发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。发号施令型发号施令型语言总是告诉员工:作为一个员工,他 (她)“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。发号施令型的上级认为,通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法,期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。发号施令型语言可以分为四种,根据上级使用的频率排列为:命令例如:这里轮不到你说话,你的任务就是好好听我说!不许辩解,没有任何借口!怎么这么罗嗦,按照我说的去做就行了!这种语言使人感到,员工的感受、需求或问题并不重要,他们必须顺从上级的感受与需要,并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息,员工的情感或需求没有得到尊重,因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪,比如顶撞,抗拒,故意考验上级决心,发脾气等。威胁例如:如果你们这次再完不成指标,我就要扣你们全年奖金!如果你再不改,我就会汇报给大老板,叫你死得很难看!这种语言与命令很相似,只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从,也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应:“好啊,不管你说什么,我都不在乎,看你把我怎么样!”更有甚者,做一做刚才被警告过的事,好看看上级真的是否言出必行。强加于人例如:昨天为什么没有完成任务?是不是没有照我的话去做?你知道如何来安排工作程序吗?让我来告诉你。今天找你来,是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析,我发现你存在的问题是粗心。你说是吗?记住:下次要细心!好,我的话讲完了,你可以回去了!千万要记住我的话,别再粗心!其实,这个员工工作失误未必是因为粗心,也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话,目的是为了帮助他找到这次失误的原因,提高工作效率,但因为没互动和交流,导致了他们之间的谈话毫无效果,并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。“强加于人”实际上也是微妙地下命令,但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中,但讲话的这一方只有一种心态:“你是我的员工,所以必须按照我的观点来做。”因为不给对方发表自己意见的机会,因而这类谈话进行得很快,员工也根本没有时间表达自己的想法,从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往,员工还会产生一种“上级总是认为我不行,有改也改不完的许多缺点”等压抑感。 过度忠告例如:如果我是你,肯定不会像你这么做。以后给我记住:一定要先找本地的给客户,再找外地的给客户。这样的语言信息是在向员工证明:上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理,削弱他们独立判断的能力和创造力。过度忠告也意味着上级的一种自我优越感,容易引起追求独立的员工的反感。有时这种语言信息还会使员工感到被误解,甚至这样想:“如果你真正了解我,就不会给我出这种又馊又笨的主意,说不定外地的是个大客户呢。”发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题,而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于:第一,容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思:“你太笨了”,“你太差劲了”,“你要听我的”,“我是权威”等等。这让员工听后很反感,随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现,当一个员工接受这样的语言时间较长后,会变得烦躁、自卑,或对以后类似的语言漠然,以至于有许多上级和家长总是抱怨:“为什么孩子越被教育却越不听话?”第二,容易使员工顺从,却不容易产生积极的行为。第三,它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响,只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中,员工也会单方面地对上级作不正确的推测,比如:“这位上级偏心,心胸狭隘,脾气坏,专门拿我们出气,对我们要求太高”,等等。员工有了这样的负面心态,就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。傲慢无礼型傲慢无礼型语言可以分为三种:训诫例如:你是个学会计学的大学毕业生啊,应该知道报表上这些数字代表什么?否则你得到学校里去回炉了!你应该很清楚,在上级面前应该怎样说话!这种语言表达了一种预先设定好的立场,使员工感受到与上级之间地位的不平等,感受到上级在运用上级权威,导致员工容易对上级产生防卫心理。当上级运用这种语言模式的时候,常会使用这些短语:“你应该”;“如果你听从我的劝告,你就会”;“你必须”等。这类语言在向员工表达:上级不信任你们的判断能力,你们最好接受别人所认为的正确判断。对于越资深的员工,“应该和必须”式的语言越容易引起抗拒心理,并导致他们产生更强烈地维护自己的立场。标记例如:我发现公司里一有麻烦,总有你的份!我早就知道你不行!因为你太懒惰。我看你永远改不好了!这种语言一下就把员工打入了“另类”,最容易令员工产生自卑感或“破罐子破摔”式的消极心态。面对上级这样的标记语言,员工会感到自尊心受到了损害。为了维护自己的形象,他们以后就会在上级面前尽量掩饰自己的想法和情感,不愿将内心世界向上级打开。一些调查表明:公司中最得不到员工尊重的上级是经常给员工打标记的上级。所以,上级对此必须特别注意。揭露例如:你这样对抗上级无非是为了出风头!你心里想什么我还不知道,在我面前你别想玩什么花招!说几句认错的话就想蒙混过关?其实是害怕我在会议上公开批评你吧?可我今天偏要公开批评你!其实,上级让员工知道“我知道为什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因为如果上级分析正确,员工会由于被揭穿而感到窘迫或气恼。而如果上级分析不正确,员工也会由于受到诬赖而感到愤怒。他们常常认为上级是在自作聪明,自以为能像上帝一样居高临下地洞察所有员工的内心,感觉莫名其妙地好。傲慢无礼型语言在不同程度上都有明显贬损员工的意味。它们会打击员工的自尊心,贬低员工的人格,并明确地表达下列意思:“你是问题员工”;“你不好”;“我不喜欢你、甚至讨厌你”;“我对你没有信心”等等。员工如果经常听到这类语言,就有可能形成“我是一个差劲的人”等自卑心理,长此以往会对员工的身心发展造成较大的伤害。由于这种语言常常使员工的自尊心受到伤害,他们也可能随之出现反攻击的心态。这时,上下级之间可能出现大的冲突。更重要的是,傲慢无礼型语言给上级的形象蒙上了粗鲁、教养差等阴影,给员工造成负面影响,对他们的成长十分不利。讽刺挖苦型讽刺挖苦型语言可以分为两种:暗示例如:你讲话的水平真高啊,看来以后我的位置该让给你了吧。临近年底了才完成60的任务,你还不着急,真是胸有成竹啊,看来名牌大学毕业的高人真是能力强啊。这类语言虽然相对说来比较温和,但效果往往很差。原因之一:由于员工年轻、注意力不够集中或认为不关自己的事等,大多数人并不能够透彻地理解这些暗示,所以有时上级会感到自己是在“对牛弹琴”。原因之二:哪怕有些员工明白了上级话语的部分含义,也会觉得上级说话如此拐弯抹角而有失坦诚,觉得上级“太做作了”,从而失去了对上级的信任。原因之三:即使员工听出了上级的“话中之话”,也只会对上级的说话动机和人品做出鄙夷性的评价。中伤例如:你的报告写得太好了,我的水平太差,实在看不懂!你以为你是比尔盖兹吗?不要自以为懂得很多了!这类话语一出口,就流露出对员工的明显鄙视,还带有有一些人格侮辱的成分在内。对这类中伤性的语言,员工会非常反感。他们即使当面不敢说,心里却会反击:“你有什么资格来消遣我。看你说话的样子,哪像个上级!”上级在使用讽刺挖苦型语言的时候,是希望员工听懂这些话中的弦外之音。他们认为这是一种较为温和、较为“高雅”的表达方式。这类语言的潜台词是:“如果我们把话挑明你们就会不喜欢我”,“跟你们坦白太危险了”,“我是有水平的上级,不会像你们这群傻瓜那样直筒子式地说话”。不要以为仅仅是发号施令型和傲慢无礼型语言才有许多不良的后果,讽刺挖苦型语言对员工的伤害也非常大。因为这类语言的深处隐藏着的是对员工的厌恶和轻视。隔靴搔痒型隔靴搔痒型语言主要有两种:空口“安慰”例如:不要难过!太阳每天都是新的,明天你就会好起来。不要着急,你还年轻,人生之路长着呢。回去休息休息,明天一切都会好起来。在这些并不能解决实际问题的、没有意义的安慰中,隐含着一丝“哀其不幸”式的怜悯感。因此,员工会感到双方并没有站在平等的地位对话,而自尊心越强的员工越不喜欢上级这样的讲话方式。泛泛之辞例如:总的看来,你基本上还算是一个合格的员工。我也不知道对你说什么好,你自己好自为之吧。你需要发扬优点,改正缺点。这种泛泛而论的评价过于简单,对于员工的成长根本无益。而员工也会怀疑上级是否真正关心自己。当上级安慰一个痛苦中的员工、或员工急切地要求上级对自己有所帮助时,隔靴搔痒式的语言会让员工非常失望。进而他们就会对上级产生无能、自私、冷漠等不良印象。如果员工经常听到上级说此类话,还会怀疑上级是否一直在敷衍自己,对自己毫无爱心。长此以往,上下级关系就不会融洽,隔阂日益加深。许多员工在回忆自己的职业生涯时,经常会提及若干印象最深刻的事情。他们也许会说,当时是上级一次意味隽永的激励使自己受益一生;但也许会说,当时是上级的一句话深深地伤害了自己,成了自己“永远伤心的理由”。上级不能轻视自己的一言一行,不能在无意中成为沟通的“杀手”。建设和谐的企业文化,需要从认真对待每一句话、每一次沟通开始。在管理的过程中,我们共同成长!
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