巨人精学校区运行手册（借鉴版）目 录校区宣言第1章 校区管理程序文件1.1 校区成立审批流程1.2 咨询部管理程序文件 1.2.1 咨询部人员岗位规范手册 1.2.2 咨询工作细则 1.2.3 咨询技巧与常见问题回答1.3 班主任管理程序文件1.4.1 班主任管理办法1.4.2 班主任日常工作内容1.4 校区行政管理程序文件1.4.1 新校区考勤制度1.4.2 安全工作责任制度1.4.3 后勤主管岗位职责1.4.4 保洁员岗位职责1.4.5 值班人员岗位职责1.4.6 借款程序1.4.7 购物程序1.4.8 报销程序1.4.9 库管制度 1.4.10 库管程序1.4.11 车辆管理办法第 2章 校区管理用表21 市场部拓展用表22 咨询部管理用表2.2.1 每周工作日志2.2.2 每周数据汇总表2.2.3 咨询部动态简报2.2.4 讲座签到表23 班主任管理用表2.3.1 班主任日常主要工作考核用表2.3.2 工作计划用表2.3.3 班主任总结用表2.3.4 听课记录表2.3.5 学员信息分类表2.3.6 学员访谈表2.3.7 学员班级通讯录2.3.8 学员升学统计表24 办公室管理用表2.4.1 倒休单2.4.2 病假条2.4.3 事假条2.4.4 产假申请单2.4.5 借款单2.4.6 设备巡查表2.4.7 物品移交清单2.4.8 车辆派遣单附件一 巨人精学新校区章程校区宣言： 速度冲击规模规模创造效益第1章 校区学校管理程序文件1.1 校区成立审批流程审批流程 应注意事项在当地注册公司需办理代码证、国税、地税等以注册公司名义出资xx万成立培训学校 xx万验资报告（共6份）1.填写成立申请表；2.编写学校章程 （需符合中华人民共和国民办教育促进法实施条例）；见附件一3.培训校区申办报告；见附件二4.需要验资报告2份；5.教室租赁协议（需公证）；当地区教委到社会力量办学申请成立（拿到批准文件）取得教委批准证书后，到民政局办理“非企业法人营业执照”1.编写xxx地校区培训校区章程（符合民办非企业单位复查登记须知）；见附件三2.填写登记申请书3.出具从业人员证明4.填写民办非企业法人党组织建立或党员活动情况报告5.填写民办非企业法人登记表6.填写民办非企业法人代表人登记表7.填写民办非企业法人单位章程核准表8.需出具验资报告2份 1.需出具校区法人身份证原件及复印件2.需出具验资报告1份办理法人代码证需出具验资报告1份 办理国税、地税等相关手续1.2 咨询部管理程序文件1.2.1 咨询部人员岗位规范手册一、咨询部主管岗位规范1岗位职责：完成招生任务；部门人员管理；部门人员培训；保持与校区负责人及各部门负责人顺畅、定期的沟通；对校区负责人负责。2工作内容：制定全年招生计划和每月招生计划；与宣传部门经常性沟通，反馈广告效果；定期组织咨询顾问培训；考核咨询部员工的绩效；对各种数据进行统计分析；配合、协调其他部门工作；每周四周五给上周报名学员打交费提醒电话。3 工作规范：每月工作总结：每月25日之前交到校区负责人；每周动态简报：每周日17点前交到校区负责人；见表3每周工作情况汇报：下周一17点前交到校区负责人；见表6咨询数据统计分析：每周一12点交到校区负责人；见表4每周工作日志：下周三下午17点前由咨询师提交；见表5每月工作总结：次月3日下午17点前由咨询师提交；每周日召开咨询部周例会。二、咨询师岗位规范1岗位职责完成制定的招生任务；不断提高业务水平。2 工作内容学员、家长咨询；咨询数据记录；咨询数据统计（当天值晚班人员完成）；配合其它工作；办理学员入学手续；筹备校区讲座。3 工作规范当天咨询数据统计（当天值晚班人员完成）；见表1、表2每周日下午17点前向咨询主管提交每周工作日志；次月3日下午17点前向咨询主管提交上月工作总结。1.2.2 咨询工作细则一、电话咨询1原则：珍惜每一个电话资源；2电话咨询的直接目的是让客户来参加咨询或者相关活动，如果客户没有时间可单独约其来访。注意控制时间，一般3至5分钟内完成一个电话咨询；3电话响两声再接，三声之内必须接起；4接听电话的问候语为：“您好，巨人精学教育xx校区，请讲”。男士声音要求沉稳浑厚；女士声音甜美圆润。保持微笑状态接听电话，不得显示出疲态或消极态度；5接听电话姿势端正，左手握话筒，右手拿笔，准确清晰记录相关信息，字要工整；6 咨询过程中如需要对方等待，使用“对不起，请稍等，我帮您查一下”，完毕后使用“不好意思，让您久等了”；7 电话咨询过程中注意咨询技巧，随时洞察客户心理，有的放矢的进行咨询。对于一些敏感问题应巧妙迂回回答；8 如果不小心切断电话或断线，应立即主动回拨电话；9 电话咨询结束前主动告知客户自己的姓氏；10 电话咨询完毕等对方挂机后方可轻轻放下电话；11 如遇到非咨询电话，尽快结束通话，原则是尽量不占用热线；12 如果遇到询问报名情况的电话，尤其是他已经咨询过，一定要留下他的姓名和电话。问清他来交费或交订座费的时间，如过时间没来就马上和他联系。 二、当面咨询1当面咨询目的：关单（入学或定课时、报名）；2主动接待来访客户，热情大方，引领客户到咨询室进行咨询；3努力营造亲切的氛围，给客户以信任感；4注意面谈过程中的坐姿和言语，不得有不礼貌的言行；5要主动了解客户的情况，不只是被动的回答，注意察言观色；6详细填写来访客户记录单；7主动带领客户参观教室；8咨询结束后留给客户名片，并主动告知客户自己的姓氏；9邀请客户参加讲座会。三、回访1回访目的：不流失忽视任何一个客户，不断挖掘潜在客户；2建立完善统一的回访档案，及时进行回访；3注意回访时间，确保不会对客户造成骚扰；4以老师答疑解惑的身份对客户进行回访；5把客户分为重点客户和次重点客户、紧急客户和次紧急客户，有重点有选择的进行回访；6如遇到客户说现在没时间，可约定下次回访时间，每个参加完讲座的客户至少进行五次回访。1.2.3 咨询技巧与常见问题回答一、咨询技巧1时刻充满激情，时刻充满热情；2身份定位首先要有准确的身份定位，即以老师、顾问的身份进行咨询。3熟悉自己的产品体系，了解本行业其它同行的情况；4很好的亲和力；5咨询不只是简单的回答，而是主动询问6敏锐的洞察力，第一时间了解客户的真实想法7抓住关键人物；8个性化咨询、顾问式销售；9巧妙应对敏感问题二、咨询常见问题回答Q：你们是什么学校？A：我们是巨人精学教育xx校区，是一所服务中小学教育的集团式学校。总部在北京。Q：你们是合法的吗？A：我们是正规办学，是经过上级主管部门批准的，在工商局注册，并在和平区教委社会力量办学处备案的的学校Q：都学什么课程？A：主要是针对中小学生1对1课外辅导。Q：老师是哪的？A：我们的老师都是本地一线中小学在职老师，熟悉我们这中小许教育。Q：学费多少钱？A：我们的学费是根据学生辅导课时来计费的。Q：多少钱一课时呢？A：我们根据学生的年级，以及选择的老师级别不同来进行收费的。比如，你孩子是初、高三，选择一般老师的话，一个课时在170220之间（更多内容参照咨询服务手册）1.3 班主任管理程序文件1.3.1班主任管理办法班主任管理办法宗旨：班主任是班集体的直接领导者、组织者和教育者，是学校对学员进行思想教育和管理工作的骨干力量，也是学校与学员加强联系的桥梁，实现学校的培养目标和促进学员全面发展具有重要作用。为了加强班主任队伍的管理，充分调动班主任的工作积极性，实现班主任管理的科学化、制度化、规范化，特制定本办法。一、 班主任的任职条件：1、有较强的组织管理能力和协调能力以及处理各项学员工作事务的能力，有较强的事业心和责任感，爱岗敬业，大胆管理，任劳任怨。2、热爱、关心学员，能以身作则，为人师表；作风正派，办事公道，有一定实际工作能力和奉献精神。3、大专以上学历，懂得或了解计算机专业基础知识，以及其它有关的文化科学知识。4、在教育行业有一定工作经验，善于与学生沟通。5、有比较好的语言表达能力和组织能力 。6、有较强的市场意识和服务意识二、 班主任的工作职责：1、按照学校培养目标，坚持开展学风建设。围绕学员的学习目的、学习态度、学习纪律、学习方法、职业素养等采取多种形式深入细致地进行引导和教育，帮助学员明确学习目的、端正学习态度，培养良好的学风，在所负责的班级中形成一种勤奋学习、奋发成才的良好风气，争取减少和消除重读现象。2、定期随班听课，与任课老师沟通，了解教学情况，并及时将教与学两方面的情况反馈给教学部有关领导。3、新生入学后，协助任课教师系统向学员介绍所学专业的内容、发展方向、课程设置及本专业在社会中的地位和作用，做好本班各门课程及各个教学环节之间的衔接、协调和平衡工作。组织学员每月的教师测评工作。4、协助做好学员休学、退学、奖励等方面的工作，参与优秀学员及优秀班干部的奖评工作，协助任课教师处理学员学习的日常事务和突发事件。6、积极组织学员开展丰富多彩的文体和其它课余活动。7、参与班级学员干部选拔、培养、考核工作，支持并监督班级干部做好本职工作。8、对有思想波动的学员，重视与家长的及时联系，以取得多方最佳教育效果。9、班主任每半月制定工作计划，对自己的工作进行书面总结。10、负责每学期学员注册及课程表的发放；学员教材及各种学习指导材料的分发；学员考试成绩的反馈及补考通知；学员毕业证的发放；学员费用的催交。 11、认真完成学校临时安排的其它工作。12、配合、监督任课教师教学，提高合格率。13、解决学员学习和生活中的困难，注重服务意识，提高学员满意度。14、树立校区良好形象，深入搞好升学活动，提高升学率、合格率。尽量降低班级的重读率、休学率。三、班主任工作：1、工作流程（1） 日工作流程每日两次指定上岗时间和上岗地点。上岗时间：每天早xx、晚xx上岗上岗地点：xx校区上岗工作任务：A、xxx前至xxx要做好课前准备工作。如：指引学员上课地点、引导学员订餐、与学员交流、考勤等。要求做到井然有续。B、xxx至xx要做好课后收尾工作学生日常工作管理学习管理：为学生选定任课老