地方电力有限公司供电服务规范第一章 总则 第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“地方电力为地方”的服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督。根据国家电力监管委员会供电监管办法的有关要求，制定本实施细则。 第二条 本规范适用于地方电力有限公司所属各分公司。 第三条 本规范是各分公司在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 各分公司有关部门要统一协调有关工作，采取措施，共同贯彻落实。要建立供电服务工作的组织管理体系和长效服务管理机制，完善供电服务管理标准和工作制度，加强员工的思想教育和业务技术培训，不断改进供电服务工作，保证供电服务规范的落实。第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范： (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 各分公司要制订思想教育和法制培训计划，开展爱岗敬业意识教育、诚信服务意识教育和普法教育，增强员工爱岗敬业意识、诚信服务意识和法制意识，培育良好的企业文化。 (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。各分公司要确立“客户的需求，就是我的出发点和落脚点”工作原则，依据国家的法律法规，不断改善供电服务条件，为客户提供满意的服务。 (三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料； 客户信息只用于支持客户与电力公司的用电业务联系，为客户保守商业秘密，严禁将客户商业资料提供给第三方(客户允许或国家法律有要求的除外)。(四)工作期间精神饱满，注意力集中；使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。各分公司所有与服务有关的岗位员工，应通过培训与考核取得上岗资格。 第五条 诚信服务规范 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。 (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点并保证服务质量。 各分公司的供电服务营业网点的设置按照集团公司供电营业窗口建设规范要求执行。 (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电公司与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。 各分公司要建立供电服务质量监督员联系制度，聘请来自不同阶层一定数量的供电服务质量监督员，每年至少召开两次客户或客户监督员座谈会，每年至少组织次走访政府有关部门、社区及重要客户，广泛听取意见，不断改进服务工作，提升供电服务水平，实行服务工作的常态化管理。 (六)经常开展安全供用电宣传；各分公司要根据本地区的具体情况，通过新闻媒体、街面宣传、发放宣传品等方式，进行国家安全供用电法律法规、安全用电常识宣传。各分公司的供电服务营业网点要在显眼的位置摆设安全供用电法律法规、安全用电常识等宣传资料，以备客户免费查阅或索取。 (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，逐步开展电力需求侧管理和免费技术咨询服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷利用率。 第六条 行为举止规范： (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 (二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。 (三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理、有据、有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。 (四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。对确有需要的伤残病人、孤寡老人等客户提供特殊服务。 (五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。第七条 仪容仪表规范： (一) 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。 (二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 第八条 电压质量标准 (一)在电力系统正常状况下，客户售电端的供电电压允许偏差为： 1、35kV及以下电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10。 2、10kV及以下三相供电的，为额定值的7。 3、220V单相供电的，为额定值的+7，-10。 (二)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10。 (三)当客户用电功率因数达不到供电营业规则规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。 (四)城市居民客户端电压合格率不低于95，农村居民客户端电压合格率不低于90。各分公司应按有关规定要求，对不同电压等级实施不同的监测方式，并加强电压监测管理工作。调度值班人员及运行值班人员要加强系统电压状况的监视工作，电压不符合标准时应及时调节。当客户提出电压质量问题时，调度、变电运行及配电运行等有关部门，应及时组织测试与分析，及时调整和改善，确保客户端的电压质量。 第九条供电可靠率指标： (一)城市地区供电可靠率不低于99，农村地区供电可靠率不低于99。 (二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次； 各分公司应按供电可靠性管理规定要求，加强供电可靠性管理工作。各种计划检修停电工作，检修工作安排要科学合理，最大限度压缩检修时间。一旦出现重复性停电及超计划停电问题，责任部门(单位)应将具体原因及大致恢复送电的时间及时通知客户服务中心，以便向客户解释；对问题严重的不可靠供电状况，责任运行部门应认真分析研究，及早解决。 (三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告。 对已公告但未实施停电检修的，或未公告但又临时安排停电检修的，责任部门(单位)应将事因、计划送电时间及时通知客户服务中心，以便向客户做好解释。 (四)对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应耐心向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。 第三章营业场所服务规范 第十条服务内容 (一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等。 (二)设置值班主任；领导接待日。 (三)所有供电营业场所实行无周休日制度。 第十一条 服务规范： (一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。 (二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 (三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。(四)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复，应请客户稍侯并致歉；若需长时间才能恢复，除向客户说明并道歉外，应请客户留下电话，以便另约服务时间。(八)当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。(九)临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；(十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。各供电公司的营业场所工作人员在服务过程中发现特殊和疑难问题时，要及时与主管领导请示后及时办理或解决，暂时无法解决的，要做好解释，并妥善处理。 第十二条 环境要求： (一)环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道； (二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌； (三)营业场所内应公布供电服务项日、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿。(四)营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。 (五)营业窗口应设置醒目的业务受理标示。标示一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。 (六)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户资助查询的计算机终端。 第四章 “96598”服务规范 第十三条 “96598”服务内容 (一)“96598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。 (二)逐步开通“96598”客户服务网页(网站)。 (三)提供7*24小时不间断服务。第十四条 “96598”客户服务热线服务规范： (一)时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听，超过3声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。 (二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应该根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 (三)受理客户咨询时，应耐心、细致、尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 (四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 (五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属本单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属于客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务。但