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宝汇园销售中心物业服务方案目 录第一章 整体设想和总体策划一、销售中心概况宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站,环城高速路出口和规范中的地铁十号线,交通便利,位置优越。宝汇园小区规划总建筑面积为平方米,包括住宅建筑面积平方米、商业建筑面积1500平方米,公建配套1384平方米;总户数为1040户,地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0;绿化率为31,绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度,高绿化率”的原则,将该项目打造成为一个购物方便,配套齐备,景色怡人的高端楼盘。宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图,是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地,销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心,良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米,分为三层,其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室,办公室,卫生间,并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套,预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场,到销售大厅,再入1栋样板房,距离较近,布局紧凑,看房相对方便。二、销售中心特点1、该项目毗邻华润购物中心,位置优良,交通发达,户型较好,市场需求旺盛,预计看房客流大,故开盘期间接待工作量大。2、由于看房者大多数会自驾车而来,停车场面积狭小,容易堵塞,所以,对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。3、销售中心,前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多,地面环境(尤其洗手间)容易污染,对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度,室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。4、售楼大厅,是一栋单体楼,周边没有院墙围合,对防盗措施要求甚高,不仅需要安装摄像监控设备,同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场,能呼叫时及时到位。5、销售中心,是房楼盘形象的展示窗口,不仅要求服务人员素质高(譬如其对客户态度亲切热情、细致周到)而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。三、管理目标销售中心属形象工程,在产品硬件条件许可下,我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观,让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。四、管理标准我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范,项目管理指标全部参照并高于此标准(见文尾部的附录)执行。在管理期内,使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面,独树一帜。五、管理手段金钥匙服务标准我司即时导入金钥匙服务标准实行管理,由公司物业部按季度、年度,并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。让购房意向者和贵司工作人员,在此度过满意而惊喜的时光。第二章 物业服务内容和操作规程一、 销售中心各岗位服务内容(一)、销售中心物业主任的服务内容1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务;2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书;3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案;4、接受贵方投诉和改进物业服务,为参观者提供咨询;5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进;6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和培训。(二)、保安员管理与服务1、访客参观的指引;2、管理区域人员的进出管理及控制;3、销售中心停车场车辆的进出及停放;4、管理区域内大件物品进出放行与管理;5、展示保安队伍的良好的形象,维护好现场的秩序;6、突发事件应急处理,公共消防管理;7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护;8、维修、保洁等相关配合工作;9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。(三)、清洁管理与服务1、样板房日常及定期清洁和保养;2、销售中心日常及定期清洁和保养;3、外围日常及定期清洁和保养;4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位;(四)、绿化维护保养服务1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护;2、租赁植物的适时更新;3、临时花卉的租摆养护。4、配合贵司品牌推广或其他活动5、重要节日的现场气氛布置;6、促销活动的现场配合管理。(五)、吧台服务与接待1、销售大厅客户的引导;2、茶水、饮料的提供;3、协助保洁进行销售中心物品的摆放;4、及时清理台面用弃的水杯;5、协助主任签订相关的物业服务协议。二、 销售中心各岗位操作规程(一)、销售中心物业主任1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作,或参与贵司销售相关会议,商讨相关管理问题;2、负责员工岗位培训、考核及奖惩,提高服务处员工业务水平;3、提高服务处凝聚力和团队精神,使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作;4、督促及检查销售中心一切物业管理工作事宜,向销售部门、工程部门提供项目前期阶段的合理化建议;5、负责物业管理服务咨询,代表物业公司与业主签署前期物业服务协议,临时管理规约等文件,解释说明有关物业管理的概念及知识;6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发,仓库、食堂的管理;7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理;8、协调相关部门处理现场突发应急事件;9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续,外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。(二)、保安员1、停车场保安员操作规程1)、当车辆驶入销售中心停车场时,停车场保安员应立正并敬礼,并上前询问前来用意。经确认允许进入停车场时,以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置;如是其他车辆,应礼貌告知不对外停车,请其尽快驶离场地;2)、当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候,并提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品,并向其指引销售中心的位置;3)、认真核查车辆。自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他不正常情况,如有可疑情况,立即当面向车主提出,并进行详尽记录;4)、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查;5)、当车辆驶离销售中心停车场时,保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语,并用车辆标准指挥手势,指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况,应立即拦截车辆,并及时通知其他人员前来协助处理。车辆离场后,及时进行登记;6)、保安员每小时至少详细检查车辆的状况4次,发现漏油、未上锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主,并在值班记录本上做好记录,同时报告物业主任;7)、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理;8)、协助维护停车场卫生。2、销售中心礼仪岗操作规程1)、礼仪岗是楼盘的形象代表,应时刻以端正标准的姿态,热情主动的服务迎来送往;2)、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序;3)、销售中心礼仪岗发现有访客参观时,应主动将门打开,直立于门外一侧做引导,当看到访客到来时,应轻声说:“您好,欢迎光临”;4)、如遇可疑人员进入时,礼仪岗要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理;5)、销售中心礼仪岗发现有访客离开时,应主动为访客开启大门,并于访客离开时轻声说:“谢谢参观,欢迎再来”,以示尊重;6)、销售中心应设置保安员进行夜间值班,确保销售中心的财产安全;7)、若需在非开放时间进入销售中心,须由销售中心经理提前知会物业主任,并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入;8)、开启及关闭销售中心照明或空调(设置温度2025度),每晚进行巡查记录;9)、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单,方可进行;10)、认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。3、巡逻岗操作规程1)、每天对执行区域进行不间断地巡逻,包括外围道路、展示大厅,样板房,停车场、施工区域;2)、每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍,做到巡视无盲点;3)、巡逻岗要多看、多听、多嗅,以确保完成巡视任务;4)、巡逻岗从某线的起点开始,采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法,并将巡逻中各执勤点情况作详细记录;5)、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告,并对巡逻报告中发现的问题及情况进行处理签名,并负责存档。如领导有需要检查某一日的巡逻报告时,应能随时且完整的提供;6)、巡逻岗认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。(三)、保洁员1、销售中心外围保洁操作规程1)、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2遍;2)、每次清扫工作必须在当天8:30、13:30、16:30前完成;3)、除定时清扫外,应坚持巡回保洁;4)、下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌;5)、外围地面每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志;每月对地面全面清洁1次;6)、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物;7)、宣传告示牌、外围设施每日清洁1次,随时保洁;8)、大门吸尘垫每日清洁2次。9)、清洁标准:A) 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍;B)路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟;C)绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾;D)停车场无垃圾,地面无油污。2、销售中心大堂保洁操作规程1)、 日间保洁 A) 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净;B)用尘推将地板推尘,每天数次视客流量而定;C)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施;D)下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数;E)下班前应把垃圾清倒干净;F)每周擦墙面及玻璃1次;G)每月二次对大堂进行消杀工作。2)、清洁标准A) 保持大堂地面无污渍、无垃圾,明亮光洁;B)垃圾桶内垃圾不能超过三分之二;C)玻璃大门无手印和灰尘,保持光亮、干净;D)销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘;屋顶、墙角无蛛网、灰尘; E)保持空气清新无异味。3、样板间保洁操作规程1)、日常工作A)地毯吸尘及地面推尘;B)用清洁玻璃工具清洁样板间的所有玻璃;C)用半湿抹布擦拭样板间的木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施;D)每月一次对样板间进行消杀工作;E)对样板房各项物品及时摆正位置; F)保洁员每天保证鞋套供应充足;每月末应统计一次性鞋套的使用量,以控制总体成本; G)保洁员应该每个月对不常开放的样板房进行通风至少一周2次以上。每次开窗时间2小时以上。在此期间告知秩序队员要加强巡逻。2)、清洁标准A)天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘;B)玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印;C)墙面洁净无浮尘;D)地毯、地面干净无污迹、纸屑;E)金属件表面光亮;饰柜整洁无浮尘;F)保持环境整洁,空气清新。4、卫生间保洁操作规程1)、日常工作(每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次): A)打开门窗通风,用水冲洗大小便池;
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