红蜻蜓达标店长工作手册之店 铺 人 员 管 理 分 册试行本人力资源部编 目录一、店长负责制店长的角色定位 薪酬激励方案店长的管理职能 六、培训与发展优秀店长应具备的素质 培训系统店长的职责 培训操作店长的权利 店长、店员的晋升和发展二、店长日常工作流程每天工作每周工作每月工作三、组织架构和职位设置人员组织架构图片区督导职责与工作说明副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明收银员职责与工作说明导购员职责与工作说明四、基础管理人员招聘选用、认证工作守则奖罚制度考勤管理人员调动、离职管理五、薪酬激励激励的原理店长负责制一、店长的角色定位1、错误的定位：导购员、收银员2、正确的定位：管理者和领导者二、店长负责制内容1、店长负责制要求将店长准确地定位：红蜻蜓营销系统最基层的管理者，是公司销售政策的执行者和具体的操作者，是专卖店的核心人物。2、店长对专卖店的经营销售负有直接的管理责任3、店长职权与片区督导职权明确定位4、店长负责制是从根本上提高店长积极性和专卖店绩效的有力保障三、店长的管理职能1、明确销售指标（这个月要做多少销售额，依据是什么？）2、分解销售指标，人员分工（每周、每天要做多少？每班、每人要做多少才能达到目标？要注意人员分工的公平、合理和可实现性。3、激励（怎样鼓励店员，提高店员的积极性来达到销售目标？4、控制（怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小与销售目标的偏差？）优秀店长应具备的素质一、 具备中专以上学历，身高155公分以上，身体健康，形象端庄，有半年以上红蜻蜓专卖店工作经历（特殊情况可适当放宽条件）二、拥有积极向上、乐观开朗的性格；拥有不畏困难、坚强忍耐的毅力；本性勤勉，充满爱心三、销售能力：店长必须对产品非常了解，拥有相关的销售技巧和销售经验四、领导能力：店长必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导下属的领导力、统御力，能正确处理人际关系五、应变能力：能应对突发事件和意外争执，从容镇定地做适当的处理六、培训指导能力：善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导，提高店员的能力、技能七、沟通能力：能建立顺畅沟通渠道，能同上、下级保持良好的沟通，及时准确地传达公司的各项指令和要求，并将店员的各项情况、意见及时向上反映八、学习能力：善于从各种渠道学习行业知识、专业技能，并运用到实际工作中店长职责一、 行政人事管理1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训，同时注意做好内容记录2、建立文件档，将店内各种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放3、合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班记录4、必须以身作则做每日考勤记录监督5、按规定休息，周五、六、日及国定节日不得休息，本人请假要安排好代理人，并经片区督导批准，报办事处行政部备案，不得私自换班6、负责支付专卖店重要的税费，合理控制专卖店日常费用支出7、组织并检查店员做好开店准备工作及各项店内日常工作8、按公司规定负责售后服务工作，处理突发事件和意外争执，维护店内的正常营业秩序9、负责店内硬件设施的保全维护工作及做好安全防备工作10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节约用电，严禁使用电炉以防引起火灾11、杜绝店内出现重大违规、违纪情况，否则店长要承担第一责任12、维系同工商、税务、消防等职能部门的良好关系13、遵照广告品/装饰品的使用规范来正确摆放广告品/装饰品14、加强卖场环境清洁检查工作，安排店员整理仓库货品15、每月底制作工资表二、业务管理1、以达成销售指标为最高责任，根据分公司销售指标制定落实到人的月销售计划明细表2、根据本店的销售情况协同片区督导进行看样定货，对本店滞销的货品提出退货建议3、对店内销售情况进行分析，检查每天上柜货品的货源充足程度，注意是否有及时补货以确保销售的货源充足4、进（退）货物要安排店员认真地清点及复盘5、每月按分公司规定组织人员进行货品盘点，将帐面数和实盘数进行核对6、按公司的要求进行店铺形象管理，卖场氛围管理。负责监督并检查商品的陈列是否规范，广告品、道具的摆放符合公司要求，卖场氛围营造的效果7、检查上柜新品所附价目牌上的价格是否准确，同时检查是否有遗漏产地、品名、规格等8、每月认真仔细地按时消帐，做到帐物相符，杜绝串货号、串色、串码等情况9、每周需抽盘店内仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品，与库存帐核对看是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因10、组织店员对货品进行定期盘点及不定期抽盘11、熟知专卖店作业流程12、注意收集市场信息及相关竞争品牌的各类信息三、 培训新员工1、保证新员工熟知营业员守则2、保证新员工熟悉商品的货号、价格、特性及适销对象，熟悉卖场环境及库存摆放情况3、对新员工进行一对一的业务技能、产品知识方面的培训4、考核新员工是否胜任工作，如不符合需及时向片区督导进行报告店长职权一、人事行政方面1、有权参与店员的招聘、初选，初试由店长主持2、依照有关奖惩制度对店员奖励和处罚的权利3、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的实习店员4、有权根据店员的表现向上级主管提出调动、晋升、降级、辞退的建议5、有权对店员的日常工作、表现进行检查和评定6、有权对店内的突发事件进行裁决，包括可能引起严重后果的顾客投诉二、货品方面1、有权对分公司的配货提出意见和建议2、有权拒收有质量问题的货品3、对店内货品的调配有决定权店长监督、完成的专卖店日常工作流程每天工作（以两班运作的专卖店为例）一、 参考营业时间 夏季：开门时间：8:30 打烊时间：22:00冬季：开门时间：9:00 打烊时间：21:30二、 开店营业前1、营业人员提前30分钟准时到店签到、店长监督2、店员更换专卖店制服和工作鞋，佩带工作牌于左胸前并相互检查3、互相检查仪容仪表，确保各自仪容仪表符合规4、店长组织店员分区域打扫各处卫生，注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘5、检查、维护店堂硬件工作状态：空调、照明系统、电话、音响、电话机、传真机、饮水机、檫鞋机等6、检查样品是否按有关规定明码标价，价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保价签与样品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。7、检查仓库货品是否充足，是否需要补货，新到货品是否有出样8、检查样品、装饰品、POP的陈列、摆放是否符合规定、整齐清洁9、私人用品均不得放于店堂内，抹布、帐本不得放于收银台上10、店长主持早会内容如下：（1）振奋精神：全体大声朗诵服务用语（见导购员培训手册）、工作守则，或喊口号、做健身操等（2）总结昨天销售状况与达成率并检讨得失，解决存在的问题；（3）报告昨天销售异常状况并要求改善；（4）宣布今天销售指标、工作计划、工作重点；（5）转达公司的重要信息，如促销活动等；（6）针对新货品的款式、颜色、价格、尺码以及买点作简明扼要的说明和培训；（7）注意做好早训内容记录；三、 营业中1、接待顾客（见导购员培训手册）2、营业过程中的检查（1）检查样品陈列、摆放（2）检查店堂清洁（3）检查导购员服务的规范性3、缺货、缺码时（1）向顾客推荐其他样品（2）向其他店调货（3）请顾客留下姓名、电话，在预购登记表上做好登记4、未有顾客时，店长要组织店员打扫卫生，调整陈列等工作来活用待客时间5、交接班（1）规定时间：下午三点整，三点后计为另一营业日；（2）当班收银员按时结算营业款，核对发票或小票（信誉单），制作当日销售日报表； （3）接班人员盘点现金、库存，收银员、店长在交接表上签字交接6、店长、收银员未有顾客时填写的帐薄、报表，完成的工作（1）店长完成：库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等（2）收银员完成：尺码表（并在信誉单上做记号表明已消码）、交接表（3）店长根据尺码表上的库存尺码同仓库的实际库存进行抽点、核对7、收银员在银行下班之前将营业额现金全部存入指定的帐户8、打烊前送客虽然打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关闭大门。四、 营业后1、收银员清点现金2、清点及清洁样品：有无灰尘；标价牌明显与否；款式分类是否混乱；是否混入破损、污损的货品；是否缺货等3、进行仓库整理，对于需补充的货品，列出补货明细4、打扫卫生5、店长召集主持晚训：（1）总结今日销售状况与达成率（2）检讨不足之处、失败案例，分析总结顾客投诉情况（3）次日销售目标（4）注意做内容记录6、店长、收银员关闭空调、音响，检查专卖店安全设施。7、更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋，签退后离店。8、关灯，截断电源，锁好大门。 每周工作一、每周一完成上周营业周报二、做好补货工作三、分析业绩情况，建议调整货源四、寻找管理盲点并加以纠正五、每周一组织一次切底大扫除每月工作一、当月指标分解成每天，并落实到每班、每人二、每月底拦帐时组织一次大盘点三、将各类费用明细登记入帐，上交费用明细表四、每月底上交考勤表、工资表五、提交分公司规定上交的报表、有关原始凭证组织架构和职位设置一、分公司人员组织架构图分公司经理行政人事部财务部物流部市场营运部二、专卖店人员组织架构图市场营运部片区督导店 长副店长导购员收银员导购员见习导购员见习导购员标准专卖店人员配置：店长1人，收银员2人，导购员2人共5人，每班次由店长，1个收银员，1个导购员3人组成，店长休息时由收银员代理店长；规模较大的专卖店多设1个副店长或2个导购员，每班次4人。片区督导职责与职权一、 职责1、定期在辖区内进行巡店，对专卖店的店铺硬件、卖场营造、导购服务、库存管理、促销实施等8大方面进行督查，提交辖区内自营店的巡店督查报告2、对辖区内自营店新品上市的销售情况进行跟踪，及时将总体销售动态上报分公司物流部门3、对辖区内各自营店产品的畅销、滞销情况进行跟踪，在辖区内店与店之间进行产品的合理调拨，或通过仓库在本片区与其他片区之间进行物流的合理调配4、每月提交所辖市场的整体营销分析报告，包括该区域竞争品牌的产品、促销、广告投放、终端销售等情况；对本区域专卖店经营优势、劣势、机会点的分析；本区域专卖店销售趋势的预测；对分公司的合理化建议等等5、主持辖区内自营店店长的例会（半月一次），及时传达分公司的信息，解决现存的问题，汇总店长的意见和建议向分公司反映6、监督、考核所辖店长、店员的工作表现，有权依照有关奖惩条例对店长、店员进行奖励（加分）和处罚（扣分）7、协同公司培训师对辖区