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锐思特酒店管理(浙江)有限公司工作手册WORK HANDBOOK(助理手册)目 录一、助理的岗位职责二、管理权限三、管理原则四、工作内容五、客人投诉处理制度六、助理行为规范七、处理员工的关系八、整体协调能力九、销售意识十、房态控制的要点十一、助理的管理制度十二、助理所管辖物资十三、助理使用表格及工作登记本一、助理的岗位职责岗位:前厅助理直接上级:店长直接下级:前厅员工、销售人员、安保1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令,严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事,以身作则。2、制订前厅部门工作计划、培训计划,并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、有效的推销单店及连锁企业的产品,维护客源和拓展市场空间,督导员工建立销售意识。4、负责单店PMS系统业务培训及信息反馈工作。5、了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。6、向店长提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供营运中心及店长参考决策。7、加强与相关部门的横向联系。8、督导各岗位员工工作程序的标准实施,确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。9、合理控制部门的各项营收及支出,积极协助财务对前厅的帐务核查。10、负责本部门的安全及消防工作,加强安全培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。11、处理和解决客人投诉,与客户建立友好的关系。12、按时上交各项数据及分析报告。13、关心员工思想、生活和业务水平的提高,不断提高部门员工的素质,鼓励员工发挥工作积极性及创造性。14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作,并完成店长分配的其他工作。岗位:客房助理直接上级:店长直接下级:房务中心、客房员工、维修工、PA、厨师、总仓管理员1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令,严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事,以身作则。2、制订客房部门工作计划、培训计划,并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、督导各岗位员工工作程序的标准实施,确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。4、配合并监督客房销售控制工作,保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。5、管理好客房消耗品,制定预算,控制支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、负责库房管理工作,消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作,加强培训计划,确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解,积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。10、加强与相关部门的横向联系。11、不断巡查管理的区域并做好记录,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。12、定期检查宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理。13、处理和解决客人的投诉,与客户建立友好的关系14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量,并积极收集客户与员工意见,要求负责人调整。15、关心员工思想、生活和业务水平的提高,不断提高部门员工的素质,鼓励员工发挥工作积极性及创造性。16、按时上交各项数据及分析报告。17、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作,并完成店长分配的其他工作。二、管理权限1、拥有对部门员工的奖惩权,经过评估考核,有任免建议权。2、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权。3、部门员工一天事假(病假)、调班的签批权。4、房间价格上拥有嘉宾卡权限,延时退房有到14:00的签批权。5、在处理投诉上,有赠送果盘或20元的签免权。6、对客户维护工作中,有申请免费房卡权限。7、对部门采购不入库物资,有验收物资的权限。三、管理原则1、工作岗位在现场,直接对所负责工作进行连续、走动式督导;2、不能越俎代庖,工作是保证下级的工作质量;3、不得简单粗鲁地训斥员工,毫无顾及地伤害员工的自尊心;3、不得向客人做不正确解释;(说是实习生所为)4、不得过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作;5、不得未向下级进行准确、明晰的培训、却把过错完全推到员工身上;6、不得以工作繁忙为由,拒绝正确履职;(如培训)7、不得总是寻找理由为自己的错误辩护;8、不公正地对待员工;9、个人不求上进,不懂装懂,用错误的标准指挥员工工作;四、工作内容一)前厅每天:1、阅读中班助理的值班记录,了解客房使用情况,维修情况,服务情况、安全情况。 2、召开班前会,检查仪容、仪表,布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况,记录客人对早餐的建议及时反馈。 4、检查前厅交班记录,了解昨日入住情况及客户来源。 5、批阅保安巡查记录、停车记录,不定时检查店内安全设施。 6、批阅销售部工作日志,根据公司销售策略安排销售人员工作。 7、检查前厅夜班对预定取消单据的处理、网络预订核对、免费房卡使用统计、及当班预定排房情况。 8、督导员工实施公司前厅的操作规则,在入住、退房高峰期时协助前厅员工。 9、检查各班公安传输内容是否完整无误 10、严格要求员工按照财务部的收银制度操作,并协助财务审核帐务。 11、检查各班开具发票的状况,严格执行开据发票的程序。 12、保持大厅区域、外围区域、前厅区域整洁、安静、设备完好。 13、及时收集客人的反馈意见、处理客人投诉、建立客户档案。14、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核。 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。16、为客人查询嘉宾卡积分。12、每日下午参加单店管理层的沟通会,加强部门之间的协调。每旬 1、参加店内员工例会,安排部门工作,解决员工提出问题,对特殊案例进行分析。 2、提交旬报表中所需数据。(出租率、A类客户、赠送品、嘉宾卡数量等) 3、分析一旬经营状况,预测下一旬入住情况,合理控制预订数量。 4、按单店制度,对A类客户进行拜访工作。 5、按公司标准评估销售部工作绩效。 6、对周边的酒店经营状况进行调查。每月 1、整理各类挂帐帐务:单位挂帐及时去收取散客有余额的上交财务处;客人逃帐的,上交报告及相关资料交店长处理。2、提供相关数据交店长。3、对客户意见进行分析,提出整改意见交店长。 4、与部门员工进行绩效面谈,掌握部门员工思想状态。5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩记录、赔偿记录交店长。6、对周边的酒店经营状况进行分析总结,便于店长调整销售方向。7、制订月工作计划、培训计划。 8、参加公司助理级会议,对单店及部门在经营管理过程中所存在的问题进行交流。 9、每季度根据公司标准,对员工进行晋级考核评估工作。 10、与营销中心核对单店会员卡积分,并确认。 11、根据公司的安全管理制度,核查各岗位的情况。二)客房每天:1、阅读中班值班记录,了解客房使用情况,维修情况,服务情况。2、召开班前会,检查仪容、仪表,布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查房务中心交接事项、工程维修事项。对未达质量标准的及时跟进。4、巡查公共区域、工作间、保证清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。 5、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况,记录客人对早餐建议及时反馈。 6、监督维修工对客房及公共区域的设施、设备的维修、维护工作。 7、对客房进行全面的质量检查,保证清洁质量达到标准。 8、确保客房物品补充、摆放达到标准,设施设备情况良好。 9、监督房务中心对客房棉织品的保管工作。10、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核,督促员工按操作实施卫生工作。 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。12、每日下午参加单店管理层的沟通会,加强部门的协调。每旬:1、参加店内员工例会,安排部门工作,解决员工提出问题,对特殊案例进行分析。 2、提交旬报表中所需数据。(一次性用品、水、电消耗等) 3、为各岗位领取物品。 4、分析一旬成本消耗的合理性,找出原因、解决问题。 5、检查各岗位对客房及公共区域的维保及计划卫生的落实情况。 每月:1、根据店内月房间状况表,汇总维修情况,并提交维保计划,上交店长处。 2、统计月库房的进、销、存记录,上交店长处。 3、组织安全小组人员对单店进行安全检查。 4、与部门员工进行绩效面谈,掌握部门员工思想状态。 5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩、赔偿记录交店长。 6、做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划并报店长核准。 7、制订当月卫生清洁计划、灭虫消杀计划。 8、制订月工作计划、培训计划。 9、参加公司助理级会议,对单店及部门在经营管理过程中所存在的问题进行交流。 10、每季度根据公司标准,对员工进行晋级考核评估工作。 11、根据公司的安全管理制度,核查各岗位的情况。三)中班助理一、各店根据人力编制、工作需要可安排中班值班助理。二、上班时间不超过9小时(不包括用餐时间,不超过凌晨2点)三、在18:00后,对各岗位员工违规、违纪的行为有直接处罚权。其他权限相同。四、具体工作内容:1、17:30到店长办公室领取值班记录本。参加店内管理层例会,了解店长或早班助理所交接事项。2、 对交办的事要认真落实。3、 巡查各岗位员工到岗情况、仪容仪容、劳动纪律。4、 根据单店规定 ,检查各区域灯光是否开启,安全通道是否畅通,设施设备是否正常运转。5、 巡查各公共区域卫生,未到达标准的,立即要求责任人执行。6、 检查车辆停放情况及保安记录是否完整。7、 对走客房进行质量检查,确保卫生质量,设备设施完好。8、 协调各部门对客服务。9、 检查前厅预订是否按标准操作,及时联系预订未到客人,保证房间销售。10、 处理客户投诉,超出权限不能解决的问题,及时向店长汇报。11、 在前厅员工夜审前检查各项登记、单据完整性、真实性。12、 将当班的巡查记录、工作重点详细记录,交店长办公室批阅。五、客人投诉处理制度直接投诉1)请客人到相对僻静的场所,以免影响其他客人。2)控制自己的情绪,忌用冒犯、刺激的语言,让客人发泄,耐心的倾听。3)对投诉事件进行调查,分析客人投诉的目的,引起管理人员重视、得到某些利益、情绪不稳定找人发泄等。4)征对客人的投诉目的,采取积极的措施去解决问题。5)将投诉作为案例教材,对员工进行培训,避免类似问题发生。电话投诉1)记录客人的投诉的要点。(时间、事情起因、投诉目的)2)请客人留下联系方式,并确认回复时间。3)对事件进行调查分析并提出解决方案。4)回复客人,并告知处理方案,对客人的来电表示感谢。5)将投诉作为案例教材,对员工进行培训,避免类似问题发生。处理投诉注
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