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电力职工述职述廉报告20年电力职工述职述廉报告这样能更简单明了使我掌握相关知识。新的一年里,王师傅 经常在方便或闲余时间带组员进展实物学习。希望能再多一 些有关业务的现场理论,例如:新增的络电表、线路的驱鸟 器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流 程等,如今对上述业务只是大概理解,假如用户咨询详细信 息,就无法答复用户了通过现场实地学习能使我更深化地掌 握扎实,增加我业务深度。因如今经常遇到一些或法律意识 较强的用户来 咨询一些问题,答复时感觉有些吃力,讲 话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的费事, 希望能讲解一些平时常用的法律根底知识。与用户的交流语 言上,要继续以高标准严格要求自己,给用户提供标准,周 到热情,快捷的效劳,也请王师傅予以监视指导。新的一年已经开场了工作也告一段落。回首过去的一年,岁末年初。工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题 的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完 美。小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时 改正。下面将上一年度遇到问题及需要改良的地方总结如 下,希望也能给其他同事带来一定帮助:1语言交流技巧方面:应仔细推敲,1与用户对话时。讲话要严谨,要讲究艺 术。多用“请”使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不 起”不用“抱歉”这样显得更真诚;遇到用户打来 向我 问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”可以用“请 问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您 请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称,讲话要完好规 范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一 些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用 户,应适当进步音量并放慢语速。应先向用户致歉,2用户电卡出现问题需要修卡时。介 绍点时,可以特意声明“您稍等,帮您找一个最近的点”并 向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些,以防止发生此类情况,使用户感到对待工作 是负责任的从而能谅解并配合我工作,减少不必要的争端; 接到用户因故障停电来 询问时,要先向用户致歉,并表 明“保证您用电是责任,出现故障我肯定会马上处理,尽快 恢复供电,减少停电给您带来的不便”因各家银行24小时购电点使用的不全是一卡通其名称各不一样,答复用户时 不应一概而论,可以说银行交易卡注意听用户讲的每一句话,3接听 时要认真。全面分析p 用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任 部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户 讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随意 承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗 嗦,防止使用户产生厌烦情绪,要换位考虑,设身处地的为 用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经历, 讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留 后路。2业务及问题处理方面:咨询有关临时转正式用电问题:1新建小区。开发商又不能等所有工程开工后再出售商品房,可以这 样解释:因小区整体工程未完。所以只能完工一栋出售一栋, 期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民 供电。工程开工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工 程的整体开工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施 等,其开工报告上盖有相关单位的开工意见及公章,只有盖 齐了才是真正的开工,才能到电力公司办理相关手续。2关于卡表退费问题:其它情况原那么上不予办理,可以这样解释:如属整体拆 迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费。但 用户如有特殊原因可直接与相应属地点联络询问。3关于石景山校表问题:可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如 遇到石景山区用户想校验电表的话。如用户上午报修一般当 天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未 处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。第 页 共 页
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