资源预览内容
第1页 / 共10页
第2页 / 共10页
第3页 / 共10页
第4页 / 共10页
第5页 / 共10页
第6页 / 共10页
第7页 / 共10页
第8页 / 共10页
第9页 / 共10页
第10页 / 共10页
亲,该文档总共10页全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述
前台标准话术1、前台接诊话术:(I)初诊客户咨询洗牙: 咨询:客户:我想问一下洗牙多少钱? ”前台:微笑:“请问您就是朋友介绍过来得不?还就是有家人朋友在我们这瞧 过牙呢? ”客户:有什么区别不? ”询台:“如果您有家人或者朋友在我们这瞧过牙,您仅需要花10元钱,如果没 有得话,我们洗牙得价格就是2 7 0元钱。”客户:为什么? ”前台:“因为我们需要更多得人了解洗牙,让大家都知道京城洗牙找圣贝,而 且您如果洗牙感觉挺好,您以后牙齿有问题肯定会找我们,还会把您得家人与朋 友带过来,我们就就是幕口碑宣传得。”客户:“现在能洗不?”前台:“请您在休息区稍等一下,我先帮您瞧一下预约表格”(引导入座) 客户就座:前台:“灯先生或女士,我现在就帮您安排洗牙、”(有时间)(或者前台:“很抱歉,今天得预约时间都已经安排满了,需要给您另约时 间。”)客户:“可以”。前台:“请您在休息区稍等一下,我马上为您安排就诊/预约”、客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。 填写病历:前台:“麻烦您先填一份自己得病历。”若客户问为什么要写病历解释给客户:“第一:这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况;第二:这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起,成为会员后 洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还可以 享受会员折扣呢!我们消费1001元以上就就是1星级会员了。”笫三:很高兴为您服务,我帮您介绍一下我们得会员制度。”客户:可以”。(介绍我们会员制度)前台:“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区(注:前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室 护士接诊。 只咨询,暂时无意向洗牙:客户:“我就想咨询一下洗牙多少钱,我今天不做。”前台:“就是这样得先生/女士,我们洗牙不同于别处,我们有自创得洗牙八步 法,(8步要清晰得讲出来)全程共需要4 0分钟左右,收费2 7 0元,您如果能 帮我们带家人或者朋友,终生享受10元洁牙体验。”客户:可以让医生帮我检查下不。”询台:“可以得,牙齿检查就是免费得,如检查中医生需要一次性器械盒,那个 就是收费10元得,能更全面检查我们得口腔情况,请您在休息区稍等一下,我马 上帮您安排就诊/预约“、客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户:“我今天不洗,您帮我约个时间吧!”前台:“好得,请您稍等,(按轻松牙医上大夫时间约时间,)您预约得就是* 月*日*点,到时我们会提前一天电话提醒您,请您一定注意接听。谢谢!请问还有 什么需要帮您得不? ”客户:没有。”前台:“祝您生活愉快,您慢走。”(2)初诊客户其它情况:客户进门:客户进入门诊,前台必须起身迎接(前台人员应该时刻注意门口位置,及时起 身为患者开门,尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务, 这种服务得意识要强烈!动作一定要快2倍,进门得笫一印象我们坚决不能失分, 不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回、这个动作瞧似简单,但很重要。 没有门铃铛可以加装一个,及时提醒)。前台:面带微笑,礼貌询问:“您好!请问有什么可以帮您? ”客户:“我想咨询XXX/做XX项LI多少钱? ”前台:“请问您就是我们得会员不?我可以帮您查一下以前得档案。”客户:“我以前在这洗过牙,不知道就是不就是您们这得会员? “前台:您好,* *先生或女士或*阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您得全 名,(拿出便签纸与笔给到客户)我帮您查询一下。”查询轻松牙医:A、如在轻松牙医与前台表格中找到患者:前台:“您好,您在我们这共消费了*元,您现在就是我们得*星会员,您可 以享受我们得*星会员*折,一会瞧牙得时候顺便让医生再给您检查一下您全 口得口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查,不能让您难受了再来,而且洗牙 都就是免费得,这样可以很好得维护牙齿,如果您就是会员那洗牙终身免费而且 根据等级不同,您能享受得次数也不同,家人都可以受益。”客户:“可以”。前台:“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就诊。(此时询问顾客喝什么)客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊、B、如在轻松牙医与前台表格中都没查到:前台:“抱歉林先生或女士或* *阿姨或叔叔,山于我们以前得登记不够完善, 没有查到您得个人信息,麻烦您登记一下可以不?谢谢您。”客户:可以。”前台:“因为我们得会员可以享受一定得优惠,而且每次都可以只花1 0元免 费享受特色得八步洁牙。”前台:“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就诊。” (此时询问顾客喝什么)客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。 填写病历:前台:“麻烦您先填一份自己得病历。若客户问为什么要写病历解释给客户:“第一:这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况;笫二:这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起,成为会员后 洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还可 以享受会员折扣呢!我们消费1 0 01元以上就就是1星级会员了。”第三:我帮您介绍一下我们得会员制度。”客户:可以、(介绍我们会员制度)前台:“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区(注:前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室 护士接诊。 客户咨询价位:客户:“想问一下(某个项目)多少钱?/XX(项目)到底需要多少费用? ”前台:“您先别着急,请您放心,我们得收费都就是很透明很标准得,并且有明 细,按照前牙与后牙得位置收费不一样,医生会根据片子得显示情况给您一个明 确合理得价格,我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”客户乳“我就想问XX多少钱,我今天不做。前台:“可以,我帮您介绍一下,(简单情况),具体医生会根据您自身得牙齿情 况帮您制定最佳得治疗方案,请您放心!我们得医生都就是非常专业得,您瞧我帮 您预约一下时间,还就是让医生检查完给您预约时间呢?客户a : “可以。”(医生检查)前台:请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排”客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户b: “太贵了!”前台:“*先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做得就是医德与良心,您一定不 能单单用价格来衡量,况且,我们得医生都就是非常专业得,很负责任,您要得就 是长期得效果与维护,延长牙齿得寿命,让它长期伴随您,您觉得呢? ”客户b :您帮我约个时间吧!” 预约时间:前台:好得,请您稍等,(按医生时间约时间)您预约得就是*月*日*点, 到时我们会提前一天打电话提醒您,这就是我们门诊前台得电话号码,请您保持 手机畅通并能及时接听。”(预约确认,并顺势拿出门诊得名片双手递给客户)谢谢! 请问还有什么需要帮您得不? ”客户:“没有”。询台:“祝您生活愉快,您请慢走!C、复诊客户:客户进入门诊,前台必须起身迎接(前台人员应该时刻注意门口位置,及时起 身为患者开门,尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务, 这种服务得意识要强烈!动作一定要快两倍,进门得笫一印象我们坚决不能失分, 不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回。这个动作瞧似简单,但很重要。 没有门铃铛可以加装一个,及时提醒)。 前台接待、安排就诊:面带微笑,礼貌询问。前台:“您好,“*先生/女士/阿姨/叔叔,感谢您能按时过来。” “请您在休 息区稍等2分钟,我帮您尽快安排。”客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。(在轻松牙医中,清晰得记录了该患者得详细资料) 若医生前面一个客户操作还没有结束:前台:“您好,*先生/女士 /阿姨/叔叔,很抱歉严*医生得治疗还没有结束, 我马上帮您确认一下还需要多多长时间。”客户:“可以、”前台:用纸条得形式告知*医生预约得客户到了,并与配台护士确认具体 时间,若护士告知需要5分钟。前台:“ 先生,您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息,您可以瞧 一下今天得报纸,这就是为您准备得茶点。” 若医生空闲:前台:“您好,* *先生/女士/阿姨/叔叔等,桂医生在法诊等您,您稍等一下, 我马上通知* *医生您到了,前台通过话筒通知* *医生得护士接诊。”2、前台收费话术:(1)护士引导结账:护士带领客户到前台(注意与护士之间得衔接、收费时要询问护士就是否已 跟客户确认完毕收费项口),前台迅速起身护士: “*先生/阿姨/女士,感谢您得配合,请您在这边交费(引导到前台)护士须陪同客户全程交费唱收前台:“您好严*先生,感谢您得配合,您本次得费用共林元,请问您付现 金还就是刷卡?”(2)客户现金结账签字客户:没有”。前台:“好得,一共收您现金*元,您稍等,我帮您打印收据/并找您零钱。”客户:“好。验钞机识别真假币/打收据前台:“请您在收据得空白处签上您得全名,注意:一定要陪同指引客户在单据上签字前台:“这就是找您得零钱/收费票据,请您核对并收好。”(折好后双手递出)客户:好。”(3)客户刷卡结账签字:客户:刷卡前台:“好得,请您出示您得银行卡片。”(操作POS机,保证POS机得使用畅 通,)前台注意:刷卡时一定核对好银行卡号前台:“麻烦您输一下密码,谢谢。”(客户输入密码时注意回避)打票等客户输完密码后打印门诊收据,并让客户做确认签字。前台:“您稍等。”请您在票据下方签上您得全名,(刷卡单与收费单同时签 字)。注意:一定要陪同指引客户在单据上签字。询台:“这就是您得收费票据及银行卡,请您核对并收好、”(折好后双手递出)客户:“好得。“(4)预约确认护士:“*先生/阿姨/女士,我们下次预约得时间就是x年x月x日上午 /下午x点,我们会提前打电话提醒您,这就是我们门诊前台得电话号码,请您保 持手机畅通并能及时接听。(预约确认,并顺势拿出门诊得名片双手递给客户) 谢谢!请问还有什么需要帮您得不? “客户:“好得。“前台:先生/阿姨/女士,下次预约得时间您知道了吧?就是x年x月x日上午/下午X点,希望您下次能准时过来(以免耽误治疗),祝您生活愉快,请您 慢走!3、前台预约电话提醒话术:下午14: 0 0-1 7 :00找出轻松牙医预约中心得次日预约客户名单(备纸笔) 前台:“您好,请问您就是xx先生/阿姨/女士不?我这里就是XX 口腔XX 店,我叫xx x ,请问您现在方便不?”A方便:客户:“方便”前台:“您与我们x x医生预约得明天上午/下午x点过来洗牙/治疗/, 您能准时到吧!? ”客户&:能”前台:“好得,那我们xx医生这段时间就专门留给您了,不预约别人,您一定 要准时过来哦!”客户a :“好得”前台:“谢谢您得配合,那我们明天上午/下午x点见打扰您了,祝您生活愉 快,再见!”客户a: “再见”客户b: “不能”前台:“那您什么时候有时间呢?我给您改约一个时间客户b: “我也不太确定,等我有时间给您们打电话再预约时间吧前台:“您大概什么时候有时间,我给先预约,因为我们要对您得牙齿负责, 所以您也一定要配合我们维护好自己得牙齿啊!我先给您预约一个大概得时间, 提询一天再跟您电话确认。”客户b:好吧,那您先给我预约到x月x日上午/下午x点吧”前台:“给您预约上了,时间就是x月x日上午/下午x点,那我们xx医生这 段时间就专门留给您了,不预约别人,您一定要准时过来哦!”客户b: “好得前台:“谢谢您得
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号