一、品质管理部职责说明书部门名称品质保证部直接上级分管副总经理主要岗位品质保证部经理、品质主管、督导主管、策划主管部门目标负责协助总经理室制订中长期发展规划，保证公司整体管理、服务品质的提升。主要职责1、 在总经理或者管理者代表的领导下，开展职责范围内的质量管理活动；2、 负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划；3、 负责质量手册、程序文件的编写及修订并组织对体系文件的定期评审；4、负责管理规定、工作规程的审核；5、负责记录的管理和控制；6、负责内部质量体系审核的实施；7、负责管理评审的记录及记录保存； 8、负责改进、纠正、预防措施的管理；9、负责对公司不合格品和不合格服务的控制；10、负责测量、分析和改进的策划；11、负责组织供方评审，定期发布合格供方名录；12、负责组织业主满意度调查的汇总、统计、分析工作；13、负责物业管理服务过程的现场检查、监视和测量；14、负责质量目标分解及相关的数据采集、分析的管理，并保存记录；15、负责质量管理体系文件的发放、登记、建立现行有效文件清单，并根据文件调整实际情况予以更新；16、负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督；17、负责业主投诉的处理和分类、统计分析；部门的绩效指标1、 质量体系覆盖整个公司，体系运行及时、适宜、有效；2、确保公司质量管理体系通过第三方认证；3、配合公司总经理室完成公司中长期战略规划的制定；4、通过内部督导检查、满意度调查等活动，采集相关数据进行分析，对公司整体运作提出改进建议。5、协调处理各类至公司的投诉。 部门岗位图策划主管督导主管品质主管经 理二、品质经理岗位说明书 岗位属性岗位名称品质保证部经理所属部门品质保证部直接上级副总经理职等经理直接下属策划主管、品质主管、督导主管薪酬标准定编1人岗位目的作为公司管理人员，管理品质部，在总经理室的授权下行使管理权。岗位职责权限1、 负责协助总经理室制定企业中长期发展规划，审定相关部门工作目标，并并领导组织所属部门予以实施。负责2、 受总经理室委托，代表公司签署有关合同及文件，处理有关部门的业务和关系。负责3、 根据业务发展需求，主持研究品质保证部组织架构、岗位设置及人员编制，领导制定公司规章制度，协助总经理室建立科学的经营管理体系和运行机制。负责4、 负责编制部门工作计划，并组织实施。负责5、负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进。负责6、协助管理者代表负责内部质量体系审核工作。协助7、配合人事部对相关部门进行年度考核工作，提出使用建议。协助8、完成上级领导交办的其他事宜。执行岗位职权人事权项目经理以下人员的人事晋升、调动、处罚的建议权工作权组织协调权、资源调用权、监督考核权经济权部门备用金、财务权限岗位关键绩效指标1、及时完成部门工作及领导交办工作2、文件覆盖率达100%3、文件的及时、适宜、有效性达100%4、投诉处理及时率100%岗位工作环境工具（设备）笔记本电脑、数码相机、录音笔、（部门公用）工作场所部门办公室出差频率工作时间特征做五休二工作环境特征无危害的办公环境任职资格教育程度大专（含）以上经 验物业管理五年以上管理工作经验知 识技 能企业经营管理知识；物业管理专业知识和全面质量管理知识；物业管理相关法律法规；特别善于处理人际关系和各种社会关系；任职人员(签字): 日期: 直接上级(签字): 日期: 三、策划主管岗位说明书 岗位属性岗位名称策划主管所属部门品质保证部直接上级品质保证部经理职等主管直接下属薪酬标准定编1人岗位目的作为公司管理人员，在品质管理部经理的授权下开展品质策划工作。岗位职责权限1、制定修改质量策划工作各项规范、标准负责2、组织对公司现有项目运作手册的修订负责3、负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督。负责4、按期制定工作计划并总结实施效果。负责5、配合运营管理部对公司新接项目质量策划的编写协助6、新接物业管理服务委托管理合同的评审工作。协助7、协助运营管理部对客户服务中心的指导工作协助8、协助品质督导主管对客户服务中心进行监督、检查协助9、协助运营部或物业服务中心经理对突发事件进行处理协助10、负责完成品质经理交办的各项工作执行岗位职权人事权无工作权建议权、组织协调权经济权无岗位关键绩效指标1、及时完成部门工作及领导交办工作2、文件的及时、适宜、有效性达100%3、投诉处理及时率100%4、文件覆盖率达100%岗位工作环境工具（设备）办公桌、椅及用具，台式电脑、常用办公用品工作场所部门办公室出差频率工作时间特征做五休二工作环境特征无危害的办公环境任职资格教育程度高中（含）以上经 验从事品质管理岗位工作经历2年以上知 识熟悉物业管理政策法规、行业现状和发展趋势；掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知识；熟悉ISO9002:2000版国际质量认证的基础知识贯标工作；掌握建筑构造、物业设备基础知识。技 能具备较好文字写作功底、创新的管理服务理念模式、项目预算能力、有较强的沟通能力、熟悉ISO标准，并能灵活应用。任职人员(签字): 日期: 直接上级(签字): 日期: 四、督导主管岗位说明书岗位属性岗位名称督导主管所属部门品质保证部直接上级品质保证部经理职等主管直接下属薪酬标准定编1人岗位目的作为公司管理人员，在品质管理部经理的授权下开展品质督导工作。岗位职责权限1、 编制、发布、修订公司督导工作标准及评分标准负责2、 组织公司督导员的认定工作负责3、 组织开展督导员的培训负责4、 组织开展公司督导工作负责5、 汇总检查结果和相关的考核数据负责6、汇总客户服务中心经理的“质量提高计划”负责7、编制、修订ISO9001-2000相关文件负责8、做好与质量体系认证的相关工作负责9、负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析负责10、处理与服务质量相关的突发性事件负责11、协助运营管理部做好与服务质量相关的工作协助12、协助物业服务中心经理实施“质量提高计划”协助13、协助品质保证部其他主管完成部门内工作协助14、完成公司交办的其它工作任务执行岗位职权人事权根据员工工作情况有奖惩的建议权工作权查处工作质量不合格项，建议按期整改经济权无岗位关键绩效指标1、按规定督导覆盖率100%2、文件的及时、适宜、有效性达100%3、投诉处理及时率100%4、文件覆盖率达100%5、及时完成部门工作及领导交办工作岗位工作环境工具（设备）办公桌、椅及用具，台式电脑、常用办公用品工作场所部门办公室出差频率工作时间特征做五休二工作环境特征无危害的办公环境任职资格教育程度高中（含）以上经 验从事品质管理岗位工作经历2年以上知 识熟悉物业管理政策法规、行业现状和发展趋势；掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知识；熟悉ISO9002:2000版国际质量认证的基础知识贯标工作；掌握建筑构造、物业设备基础知识。技 能具备较好文字写作功底、创新的管理服务理念模式、项目预算能力、有较强的沟通能力、熟悉ISO标准，并能灵活应用。任职人员(签字): 日期: 直接上级(签字): 日期: 岗位关键绩效指标1、文件的及时、适宜、有效性达100%2、投诉处理及时率100%3、文件覆盖率达100%4、及时完成部门工作及领导交办工作岗位工作环境工具（设备）办公桌、椅及用具，台式电脑、常用办公用品工作场所办公室出差频率正常工作时间特征做五休二工作环境特征无危害的办公环境任职资格教育程度高中（含）以上经 验从事物业品质管理岗位工作经历3年以上知 识熟悉物业管理政策法规、行业现状和发展趋势；掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知识；熟悉ISO9002:2000版国际质量认证的基础知识贯标工作；掌握建筑构造、物业设备基础知识。技 能具备较好文字写作功底、创新的管理服务理念模式、项目预算能力、有较强的沟通能力、熟悉ISO标准，并能灵活应用。职人员(签字): 日期: 直接上级(签字): 日期: 五、品质主管岗位说明书 岗位属性岗位名称品质主管所属部门品质保证部直接上级品质保证部经理职等主管直接下属薪酬标准定编1岗位目的 作为公司管理人员，在品质管理部经理的授权下开展品质督导工作。岗位职责权限1、负责组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，拟写相应的分析报告，提交总经理室及相关部门。协调各部门之间的质量活动接口。负责3、负责质量管理体系文件的发放、登记，建立现行有效文件清单。负责4、负责选择合适的质量体系标准在公司推行，并组织实施内审，管理评审，监督审核（外审）工作。负责5、制定企业发展品质保证的中长期规划，负责管理规定、工作规程的审核负责6、总结品质保证部年度工作，编制品质保证部次年度的工作计划。负责7、负责公司物业管理服务相关的服务采购和分承包方管理工作；负责8、负责外部客户有关物业管理服务品质方面的投诉处理接待，会同相关部门处理。负责9、根据规定组