培训教材保洁操作流程标准化金辉物业生态城管理处二一一年五月 / 目 录1、 序言22、 保洁工作职责23、 保洁员质量检查操作流程54、 室外公共区域清洁操作流程85、 垃圾收集与处理操作流程126、 卫生消杀管理操作流程147、 清洁剂使用操作流程178、 广场砖地面清洁操作流程199、 沥青地面清洁操作流程2010、 水泥地面清洁操作流程2111、 地砖地面清洁操作流程2212、 花岗岩地面清洁操作流程2213、 文化石墙面清洁操作流程2314、 玻璃清洁操作流程2415、 镜面清洁操作流程2516、 灯具清洁操作流程2517、 木器清洁操作流程2718、 特殊环境清洁操作流程2819、 卫生间保洁操作流程2920、 湖泊、河流等水景保洁操作流程3121、 阴沟、窨井清洗操作流程3122、 金属器具上光操作流程3223、 不锈钢清洁操作流程3324、 游泳池及更衣室清洁操作流程3425、 儿童乐园清洁操作规程3526、 清洁保养常用的清洁剂3627、 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用3728、 保洁服务流程4629、 家政服务流程4830、 保洁表单50序 言为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解,特编制这本保洁操作流程标准化。请认真阅读,如有不清楚或疑问,可随时查询。为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象,也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。保洁工作职责作为物业管理公司的重要职能部门,其主要任务是负责小区保洁工作,即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁,保证小区的整体清洁水平达到标准。1保洁工作目标与工作职责1.1负责小区保洁工作,保证小区外清洁卫生。1.2根据小区实际情况,制定保洁方案,合理配置人员,控制物耗,降低成本。1.3负责小区业主的入室清洁服务工作,了解业主需求,及时调整服务项目,满足业主需求。1.4刻苦钻研业务知识,提高服务技能。1.5完成领导交办的其他工作。2. 保洁岗位工作围与职责2.1保洁班长工作围与职责2.1.1 保洁班长工作围2.1.1.1 负责保洁日常管理工作,保证小区各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划,掌握各项工作指标的完成情况,加强成本核算,杜绝浪费。2.1.1.3 巡视保洁管辖区域,检查重点区域,保证清洁,并确保服务设备的完好正常,做到保养检查工作经常化。2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作,保证质量和工作成效,并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度,检查、监督落实情况。2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉,处理违纪行为。2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验,取长补短,不断改进日常工作中的不足和缺陷,提高管理水平和清洁标准。2.1.1.9 制定、完善各项规章制度,不断改进、提高服务水平。2.1.1.10 协调与其他部门的关系,保证物业部之间默契的配合。2.1.2. 工作职责2.1.2.1合理安排工作,保证工作质量。2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训,并进行考核。2.1.2.3 加强消防、安全教育,使员工具有处理突发事件的能力。2.1.2.4 协调业主关系,征求业主需求,不断扩展服务项目。2.1.2.5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。2.1.2.6 完成公司下达的各项工作指标。2.2保洁员工作围与职责2.2.1保洁员工作围2.2.1.1按清洁程序清洁指定区域的卫生工作,并保证清洁质量。2.2.1.2每日清洁工作完毕,需做好设备的清洁和归位存放工作。2.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用,掌握清洁用品消耗情况并及时补充,杜绝浪费。2.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。2.2.1.5及时申报所属区域相关的需维修项目。2.2.1.6完成主管临时指派的工作,并保证工作质量。2.2.1.7及时报告所属区域的安全及事故隐患。2.2.2工作职责2.2.2.1保证保洁围清洁无杂物。2.2.2.2服从各级管理人员的领导,遵守小区的各项要求。2.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作,达到工作标准。2.2.2.4努力学习专业知识,提高岗位技能,更好地完成本职工作。2.2.2.5树立公司形象,维护公司利益,文明礼貌服务。保洁员仪容仪表及行为规3.1 目的规保洁员言行,提高保洁员的服务形象。3.2 容3.2.1表情亲切、热情,保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑,目光不能呆滞、不东西望或无精打采。3.2.2保持口腔清洁,谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话,上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有事询问,一定做到有问有答。3.2.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。3.2.4上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳,不要跑跑跳跳,不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同乘电梯时,应主动让业主先出先进。3.2.5每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐；着装应按照公司规定进行着装,不得串季着装,同时需保持干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣现象,统一在左胸佩戴工作铭牌；不留指甲,女性化淡妆,额前海不能超出眉毛下,不染有色头发,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长,两鬓不遮耳。3.2.6室清洁时,不得随意翻阅物品,不得使用室设施设备,如：、电脑、洗手间等,注意沟通容,注意作业效率。3.2.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业,给业主让出通道,并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。3.2.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙,主动为业主开门或按电梯。3.2.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋。3.2.10清洁时应注意保持现场卫生,切记在工作时要放置温馨提示牌。3.2.11清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。3.2.12不得接受业主的赠送礼品。3.2.13不做有损公司形象的事,不准擅自拿公司的物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。3.2.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。3.2.15 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。3.2.16一切拾获物品要交公,严禁私留。3.2.17在任何情况下,都不允许与业主发生争辩、顶撞。3.2.18遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。4保洁员文明服务用语规4.1 目的规保洁员文明服务及用语规,提升保洁员服务状态。4.2 容4.2.1微笑您好！早上好！下午好！晚上好！4.2.2微笑您好！请问；4.2.3微笑您好！麻烦您一下；4.2.4微笑您好！我现在可以做清洁吗？4.2.5进入办公室或异性洗手间必须先敲门对不起,我可以进来吗？4.2.6不能马上做的事情对不起,请稍等,我马上来；4.2.7 是,我马上转告他她；4.2.8 工作中不小心碰撞业主对不起,非常抱歉；4.2.9 工作中需业主配合的对不起,请稍让一下；,给您添麻烦了；4.2.10,非常感；5卫生标准作业的操作程序和原则：总原则是从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。5.1扫地、拖地的程序是：由到外,从边缘向中间清洁。5.2抹尘的程序是：从上至下,由左到右,从里到外,再清洁边角。5.3垃圾袋的更换：室、室外垃圾不能超出2/3满,白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。5.4推尘：沿地面直线成行操作。保洁员质量检查操作流程1目的规保洁工作质量检查标准,确保小区环境卫生整洁,对保洁工作质量作出客观评价。2适用围适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。3职责3.1 物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。3.2 保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查。4操作4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准 4.l.l 道路 a 检查方法：每区抽查三处,目视检查,取平均值；b 质量标准：无明显泥沙、污垢,每100烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个,无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。4.1.2 绿化带 a 检查方法：每区抽查三处,目视检查,取平均值；b 质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子；c 房屋阳台下每 l00的烟头或棉签等杂物在两个以,其他绿化带 100杂物在一个以。4.1.3 排水明沟 a 检查方法：抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值；b 质量标准：无明显泥沙、污垢,每100烟头、棉签或纸屑在两个以。4.1.4 垃圾箱 a 检查方法：每责任区抽查1个,清洁后全面检查；b 质量标准：地面无散落垃圾,无污水、无明显污迹。4.1.5 垃圾中转站 a 检查方法：每天清洁后目视检查；b 质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。4.1.6 果皮箱 a 检查方法：每责任区抽查两个,全面检查；b 质量标准：部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。4.1.7 标识宣传牌、雕塑 a 检查方法：全面检查；b 质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱贴。4.1.8 沙井和污、雨水井 a 检查方法：每责任区抽查三个,目视检查；b 质量标准：底部无沉淀物,壁无粘附物,井盖无污迹。4.1.9 游乐场 a 检查方法：目视检查；b 质量标准：地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。4.1.10 喷水池 a 检查方法：目视检查；b 质量标准：无纸屑、杂物、青苔,水无变色或无异味。4.l.11 天台、雨蓬 a 检查方法：每责任区抽查一栋楼宇,目视检查；b 质量标准：无杂物、垃圾、纸屑,排水口畅通,水沟无污垢。4.2 室公共区域的检查方法与质量标准4.2.l 地面的清洁 a 检查方法：每责任区抽查五处,目视检查；b 质量标准：无垃圾杂物、无泥沙、污渍；石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍。4.2.2 墙面的清洁 a 检查方法：每责任区抽查五处,全面检查；b 质量标准：石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；墙面、墙纸干净无污渍。4.2.3 楼道梯间、走廊地面 a 检查方法：目视检查,每责任区抽查两个单元,50走廊三处；b 质量标准：无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超过1个,走廊100烟头不超过 1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。4.2.4 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等 a 检查方法：每责任区抽查两处,全面检查；