任务四：不正常运输处理随着我国经济社会的发展，航空货邮运输在国民综合运输体系中的作用日益凸显。“十五计划”时期，我国航空运输总周转量年均增长16.4%。“十一五计划”期间，年均增长15.5%。2010年度，全国民航的货邮运输量达到了557万吨，根据相关预测，2020年全行业的货邮运输量将达到1600万吨。在2011年，我国航空货邮运输的总体情况虽不甚理想，但综合考虑全球经济形势和国际航线的状况，不难发现国内货邮运输的内在需求增长依然强劲。无论是旅客还是货物的不正常运输都是民航服务的重点和难点，遭遇不正常运输的货主虽然不会冲上跑道拦截飞机，但依然会用各种各样的方式表达他们的不满。比较常见的是抱怨、投诉，严重的有酗酒货主寻衅滋事等等。如何才能减少矛盾、化干戈为玉帛，做好货物不正常运输时的服务工作，是需要民航货运人用经验和智慧解决的问题。一、加强预案建设科学合理的预案建设是解决货物不正常运输问题的前提条件，有了完备的预案才具备了执行的标准和基础，否则就会出现“人人手忙脚乱、各个无所适从”的现象。对于机场（或航空公司）货站而言，危险品运输事故应急处置预案、突发事件的应急演练预案、大面积航班延误应急预案等等都是必不可少的。预案实际上就是把已经发生过或者可能发生的情况归纳总结起来，然后给出明确的指导意见和处置标准。例如，某机场发生过一次犬只逃逸的事件，一只大型宠物犬在飞行途中咬开了笼子，当搬运工在目的站打开货舱门时，犬只突然从舱中跃下跑上了停机坪。货运部门和其他机坪作业人员共十几人对犬只进行围追堵截，不料宠物犬的奔跑能力很强，工作人员不但未能将其捕获，反而使宠物犬受到惊吓奔向了跑道方向。所幸的是当时并没有航班起降，但是鉴于其已经对航空安全构成了威胁，场务部门不得不持枪击毙了犬只。这次事件发生后，货运部门进行了认真的总结和反思，不但在监装监卸室和行李室内配备了捕犬用具，而且在应急预案中明确写明了发生此类事件的处理方法。二、提高应急处置能力航空货运是实现物品位移的工作，机场（或航空公司）货站的外场装卸和仓库是货物操作的主要部门，也是提高应急处置能力的重点部门。笔者总结过航空货邮高峰的四种主要形式，即旺季高峰、节前高峰、高峰小时和特殊事件高峰，这几种高峰的出现会非常考验货站的应急处置能力。出现某种高峰情况或者高峰重叠时，要确立一个明确的指挥调度中心，负责指挥货站的各部门人员，联系和协调其它部门，并进行明确的信息传输和反馈。同时各部门人员、设备、车辆等保障资源要做好充分的准备，以便迅速准确地执行指挥调度中心的命令。比如周边机场出现恶劣天气可能出现大量备降航班时，外场装卸部门要及时检查拖头车、货斗、行李斗、集装器托盘、苫布等设备的情况，把正常航班和可能来到的备降航班进行初步的分类，并对搬运人员进行合理调配等等。三、合理的吨位控制航班出现大面积不正常时，机场（或航空公司）货站存在着各部门的配合问题，这也是指挥调度中心需要协调解决的问题。例如，执行货站销售功能的部门希望货邮周转量不断增长，这样就可以带来更多的经济收益，可能还包括已经向货主做出的运输承诺；执行机坪保障功能希望周转量变少，如此才能确保航班装卸的正点和安全。在出现大面积航延和过站航班集中落地时，两个部门的功能不可避免的发生矛盾，所以指挥调度中心必须根据现有保障资源的能力在事前做出明确的决定和指令。在大面积航延时，进港货物基本属于不可控的部分，出港属于可控的部分，也就是在没有极其特殊的情况时，进港航班一定要卸下货邮，而出港航班可以装载也可以不装载货邮。在突然出现的高峰面前，必须充分考虑现有保障资源的能力，合理进行出港货邮的吨位控制。否则大面积拉货会给航班配载员、外场装卸员、仓库保管员、吨控员、查询员带来一系列的麻烦，无形中产生了大量的无绩效工作。更有甚者，可能因地面保障原因造成航班的连续延误。四、做好货运查询工作查询是一项需要技巧的工作，一个好的查询员不是三、五个月可以培养出来的。在机场（或航空公司）货站达到一定的货邮吞吐量时，查询工作就应该从营业室或仓库中独立出来，进行专业化的训练和管理。首先，查询员要具备坚实的业务知识基础。有了业务知识作基础，查询员才能在不正常处置过程中得心应手、左右逢源。比如，营业员答应某货主下午可将其货物装载在去往某城市的航班上，但下午航班满载货物临时拉下，这时货主一定会表达不满。如果查询员较好地掌握了运输合同法理和货物运输时限等知识，就能够在处理过程中把握好有礼、有利的尺度。其次，查询员要掌握尽可能多的信息。只有比货主掌握更多的信息，查询员才能将处置过程中的主动权掌握在自己手中。例如，一票货物安排了A-B-C的路线中转（但货主可能并不知道），该货物因没有舱位被滞留在B航站。当货主询问货物为何没到时，查询员应立即了解货物的路线、离站时间、目前所在位置等信息，然后立即联系B航站货运吨控及时中转（必要时通过管理层联系）。同时把真的或假的信息传递给货主，以达到安抚货主的目的。最后，要做好不正常运输的补救措施。货主选择航空货运就是看中它的安全和快捷，在不正常运输时货主的不满是十分正常的现象，这时的补救措施一定要及时和准确。比如，A-B航站的货物错装在了A-C航站的飞机上，收货人急需该货物，发货人甚至提出了投诉。这时，首先应确定货物是否已经到达了C航站，然后不要请求退运，这样会耽误时间，而是请C航站的查询人员直接把货物转到最早的C-B航班上（根据实际情况决定是否需要管理层参与），在确定货物已上机之后再通知收货人和发货人准确的航班、到达时间、提货电话和提货地址。通过努力的“作为”将货主的不满控制在最小程度。同样的情况，积极的“作为”或消极的“不作为”，其处理结果会截然不同。五、积累服务技巧服务是人与人之间的交流，对于查询工作（特别是和人打交道而不是处理电报或文档时），一些技巧是十分重要的。首先要判断服务对象。人有不同性格、阅历，货主有不同的心理需求，在接待一个货主时，查询员首先要搞清他大体是个什么样的人，他到底想要得到什么。例如，对于一个年轻且对货运常识不甚了解的货主，查询员可以在合理的范围内解释相关的规章，甚至可以断章取义（虽然笔者并不建议这样做）。在完全可控的情况下，对于货物延误的赔偿、货物破损的索赔，查询员可以根据服务对象情况做出弹性的解释。有时候货物的运输超过了时限，货主抱怨航空还没有铁路快。这时查询员如果观察到货主的目的只是发发牢骚，而不是真的要投诉，就完全可以请货主到办公室坐坐，通过一些无目的的交谈来满足货主想要发泄不满的心理诉求。其次是情绪导向。查询员在工作中一定要控制住自己的情绪导向。比如其它航站的某些部门不配合自己的查询工作时，千万不要发脾气吵架，要理解别人所处的现实工作状态，解决问题才是工作的最终目的。例如，某货主在货物丢失后大发雷霆，这时不要让他的情绪影响到你，记住顾客有发脾气的权利而服务人员没有。这时，查询员可以表现出高度的同情和关注，帮助货主整理运单、事故签证等文件，并告知运输索赔的程序，展示出朋友而不是对立者的姿态。必要时通过转换环境影响对方情绪。有时人在某一特定的场景之下是很难控制情绪的。例如，某货主因货物丢失在仓库大吵大闹，这时完全可以请他到办公室坐下（坐下的状态有助于平静情绪，人在愤怒时一般都会站起来），倒上一杯茶水，然后耐心的听他诉说，在他情绪还比较激动时尽量不要打断或反驳，只需点头做认真聆听状。待他平静之后，再以相对客观中立的态度有理、有据、有节的把其中的道理和现实的情况展开说明。再次是交谈和行为的艺术。在和货主面对面交谈时应精神专注，说话应清晰、严谨、礼貌，倾听时要耐心、细致，不要显露出焦急、轻蔑、疲惫等情绪。同时，不要有抱臂、踮脚、手足无措等肢体动作。谈话中可以辅以适当的手势，但不应夸张和无目的性。最后是根据已有线索的推断能力。这种能力在寻找丢失货物时十分重要。例如，某航空公司载运的A-B航站的国际货1件250公斤有单无货，而该航班却多收了不少小件货。这时可以尝试推断是该票货运因货物体积超大而被拆散了外包装，并应将小件货过磅称重，核对运输文件和货物上的标志，初步推测和核对后再发电报向A航站货运部门求证。同时要完善地保存文档资料，查询中涉及的货运单、舱单、运输事故纪录等文件应妥善保管，以便日后发生运输争议或诉讼时货运公司掌握完整的原始资料。综上所述，航空货物不正常运输是货运部门工作的重点和难点，提高管理水平，提升保障能力、理顺工作程序、增进服务技巧，是解决问题的关键所在，也是促进航空货运事业又好又快发展的不二法门。