保利心语物业管理服务方案学 院： 商 学 院 班 级： 05 物 业 管 理 学 号： 0501044222 学生姓名： 马 洁 莹 目 录1. 保利心语项目概况12. 物业服务的整体设想与目标13. 物业服务管理组织机构及人员配备34. 物业服务人员的培训方案55. 拟采取的物资装备计划66. 保利心语服务中心管理服务规章制度87. 物业服务的各项指标、服务承诺及相应措施118. 物业维修养护计划和实施方案 129. 社区文化 1810. 物业服务费收支测算 19附录1 人员配置表 241. 保利心语项目概况保利心语位于广州市珠江新城G1-1之二地块，是智能化的高档住宅小区，占地面积22000平方米，总建筑面积约240000平方米，园林达到15000万平方米，是城市中心难得一见的大型生态园林社区。项目由八栋32层住宅组成，分南北两部分形成两个“L”型联体，围合成完整的中心花园。其中住宅建筑面积：179450平方米；公建建筑面积（肉菜市场）2000平方米，商铺建筑面积4877平方米，绿化面积6889平方米，绿地率为30.7 %，配套有一个中心游泳池。保利心语共有住宅1872套，共8栋住宅楼。小区内共有室内汽车停车位1200个，基本能满足小区业主、使用人的需求。区内设置有消火栓系统、自动喷淋系统、消防自动报警系统。小区还设置智能化系统，包括智能化控制中心（约30平方米）、小区“一卡通”、可视对讲系统、闭路监控系统、停车管理系统、电子巡更系统等。智能化控制系统包括安全防范子系统（彩色可视对讲及住户安防系统、闭路电视监控及周界防越报警系统、IC卡门禁管理系统、巡更管理系统、停车场管理系统）、通信网络子系统（综合布线系统、局域网系统、信息管理子系统）、小区背景音乐系统、智能化控制中心（智能化中心控制室、智能化系统接地与防雷）。小区出入口：3个，分别为东门、西门、地下停车场。2. 物业服务的整体设想与目标2.1 保利心语物业服务的整体设想与策划保利心语作为保利房地产股份有限公司在珠江新城倾心打造品牌的新项目。保利心语的园林规划、生态景观依原生地貌分布，与住宅因地制宜、相互呼应，向心式设计，户户南北朝向，增加每户的采光通风性能和观景角度；而开阔的楼宇间距保证了户户的私密性，也为园区4D绿化留够了空间。2.1.1 建立与实施完善的物业服务质量体系物业服务行业的发展过程证明了要达到高质量、高水准的物业服务水平就必须建立一套高标准的质量保证体系。2.1.2 培养高素质的员工队伍，发挥工作团队精神人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸因素中最积极、最活跃的“第一资源因素”。在人才的管理上，我公司着重抓好三个环节：一是“引进”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质；二是“培训”，我公司时刻都针对不同的人员制订出不同的培训计划和培训方式，进行阶梯培训，要求全员都具备现代的物业服务意识，为业主服务的意识，做到一专多能，每期的培训考核成绩都将作为职务晋升和年终奖励的重要依据；三是“保留”，按照每位职工的需要，做好工资，福利，保贴工作，尽可能地减少企业内部的人员流动，这样能够更好地保证小区服务的质量。2.1.3 建立与保持超前性、创造性、全方位的服务意识(1) 超前性的服务意识就是要求我们想业主之未想，为业主提供超前的服务。如：对残疾人士、独居老人等特殊人群的关怀，慰问。(2) 全方位的物业服务以满足业主不同的居住需求，从清洁、绿化、安全、文明、社区文化各大方面给业主提供贴心服务，时刻关注业主的需求变化，以改善物业服务方式、内容与水平。2.1.4 加强环境、卫生管理 “环保指标”成为衡量住宅小区物业管理水平的重要标志，我们将在保利心语的物业管理服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列措施。2.1.5 发挥业户自治、自律作用成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到广大业户的真诚回应，变单向管理为双向共建。只有发动广大业户共同参与，增强自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使小区物业管理水平真正得到保证和提高。2.2 保利心语物业服务目标追求2.2.1 使业主/住户满意率达98%以上，五年内力创国家示范小区。2.2.2 定期向业主/住户发放物业服务意见征询表，设立投递箱，并作出合理化建议整改。2.2.3 以国际酒店金钥匙服务标准为业主服务。2.3 保利心语物业服务的主要内容2.3.1 依据物业服务合同及业主公约要求制定服务方案、各方面规章制度并适时修订，付之实施。且广泛向业主宣传，认真抓好各项措施与服务的落实。2.3.2 编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、绿化等的年度安全检查、维修养护计划和大、中修方案并组织实施。2.3.3 编制保利心语物业服务年度计划、资金使用计划及预算、决算报告。2.3.4 负责保利心语房屋共用部位的维修、养护和管理。2.3.5 负责保利心语房屋共用设施设备的维修、养护、运行和管理。2.3.6 环境卫生。2.3.7 安全防范。2.3.8 交通秩序与车辆停放。2.3.9 房屋装饰装修管理。2.3.10 消防管理。2.3.11 公共绿化。3. 物业服务管理组织机构及人员配备3.1 管理组织机构及岗位配置计划保利心语占地面积22000平方米，总建筑面积约240000平方米，是珠江新城一个高端的住宅小区。我司结合保利花心语实际情况，拟设立广州保利物业服务有限公司保利心语服务中心，负责保利心语的日常管理服务及经营，服务中心行政隶属于广州保利物业服务有限公司，下设业户服务部、工程部、保安部、保洁部、财务部五个部门。人员配置的原则是精干、高效、一专多能，服务中心实行公司领导下的经理责任制。保利心语服务中心拟配置180名员工，其中服务中心总经理1人，经理助理1人；财务部主任1人，会计2人，出纳2人；客服部主任1人，客服主管4人，客服助理15人；工程部主任1人，工程部主管6人，维修助理18人；保安部主任1人，保安部主管6人，保卫员75人；保洁部主任1人，保洁部主管8人，清洁工32人，绿化工5人。（见附录1）3.2 员工队伍素质要求3.2.1 服务中心各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%；3.2.2 保安员全部为退役军人，高中以上文化程度，男身高1.72米以上，女身高1.65米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历；3.2.3 工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验；3.2.4 各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对业主提供贴心、微笑服务。主要岗位具体要求如下：1）服务中心经理（本科以上学历）具有丰富的物业管理经验和综合领导能力，组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，具备较为突出的组织管理和沟通能力，具备物业管理企业经理资格证书，熟悉ISO质量保证体系在物业管理行业的运用，全面负责服务中心各项管理服务工作，负责与开发商及业主联系、沟通，制定管理方案，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。大学本科以上学历，三年以上管理工作经验，有独立管理10万平方米以上小区的经验。2）经理助理（本科以上学历）具有丰富的物业管理经验，具备物业管理企业经理资格证书，熟悉ISO质量保证体系在物业管理行业的运用，贯彻执行经理所伏出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。为经理决策提供真实可靠的信息。3）财务部主任大学本科学历，持财务上岗证，3年会计工作经验，熟悉公司财务过程的操作。4）出纳、会计大专本科学历，持会计上岗证，2年以上财务管理经验，熟练掌握电脑管理程序和会计电算化操作。5）客服部主任、主管、客服助理负责保利心语的业户投诉、求助及房屋装修等方面的工作。主管以上职位必须大专以上文化程度，客服助理必须高中以上文化程度，持相关岗位上岗证书，主动服务意识强，有敬业精神。6）工程部主任、主管、助理分早、中、晚三班，实行24小时工作制度。负责保利心语供配电、供排水设施设备、电梯系统及智能化系统的日常维护保养工作。所有员工均具有中专或技校以上文化程度，两年以上物业管理工作经验，持有相关专业操作上岗证书，主动服务意识较强，思想素质好，能吃苦耐劳，具备敬业精神。7）保安部主任、保卫员分早、中、晚三班，实行24小时工作制度，全面负责保利心语治安、消防及交通的管理工作。秩序维护员均选用退伍战士，全部为高中以上文化程度，身高要求在1.72M以上，年龄20-28周岁，相貌端正，品德良好，身体健康，反应灵敏，无不良习惯。根据小区的业户群定位等实际情况，也可考虑录用部分容貌气质较好，身高在1.65M以上的女保安。3.3 保利心语服务中心架构图广州保利物业服务有限公司经理助理1人财务部（5人）保洁部（46人）客服部（20人）工程部（25人）保安部（82人）保利心语服务中心总经理1人图3.1 保利心语服务中心架构图4. 物业服务人员的培训方案为了物业服务人员能够时刻贴紧社会发展的步伐，制订适当的培训方案是必须的。员工培训计划包括有入职培训、岗位技能培训和梯度技能培训。4.1 入职培训4.1.1 应知部分（1）企业自我介绍；（2）解读员工手册4.1.2 应会部分（1）基本礼仪（2）工作基础知识4.2 岗位技能培训由于各岗位通过招聘进入公司的员工的业务知识面不尽相同，因此需要分门别类地进行各条块业务的重点讲授。首先可集中进行服务技能、服务应知、服务案例、应急处理等内容的理论培训，再辅之以嵌入式的岗位实习，以统一并强化新员工的现有知识面，为展现品牌企业始终如一的对外服务承诺提供合格工作者。4.3 梯度技能培训4.3.1 差异化的梯度培训4.3.2 全员梯度化培训体系5. 拟采取的物资装备计划为确保利心语物业服务方式和手段的现代化，我们本着高起点、高水平、高效益的原则，拟定物资装备计划如下： 5.1 物业管理用房使用计划为确保优质的服务质量和提供便捷美好的服务，发展商已规划A区二楼部分用房为物业服务用房，保利心语物业服务用房面积共为370平方米。（详见下表）表5.1 物业服务用房使用计划表功用拟分配面积()经理室20部门经理室15前台接待中心35客服部40财务室20工程部50保安部60环境部50监控用房60会议室（培训室）50资料室30合 计3705.2 器械、工具、装备以及办公用品计划5.2.1 办公管理设备为确保保利心语服务中心能顺利完成日常物