销售现场管理条例2009 年 2 月 1 日起执行声 明： 为了维护开发商、本公司及项目形象，使项目达到最佳销售业绩，做到最优秀团队的目标，特制订本条例，要求全体销售同事共同遵守：项目销售团队架构：?公司派驻销售经理一名，销售主管一名。?销售人员六至八名。望全体同事共同遵守：一、销售经理的工作职责1. 销售经理职责、工作原则：公平、公正、公开。2. 为发展商、本公司负责监督、管理：地盘的纪律、销售、管理条例工作，有处理事务与奖惩的权利。3. 负责项目的销控。4. 指导项目工作的业务开展和培训学习。5. 负责指导和协助解决销售过程中疑难问题，及时汇报销售情况，提供改善建议。6. 代表发展商解释销售过程中出现的具体问题。7. 代表发展商处理对外日常事务的处理及协调。8. 按时上报各种销售数据及成交单据的整理、核对并上交。9. 制订项目销售计划，监督实施执行。10. 负责与发展商的沟通、汇报每一阶段的销售工作负责提出需要支持配合的各项事宜。11. 负责与策划人员的沟通，把握市场脉搏，反映第一线的情况。二、销售主管的工作职责配合销售经理开展各项管理工作， 服从销售经理的安排。 销售经理不在现场则由销售主管全权负责项目管理工作。1. 直接协助楼盘的监督、管理、执行楼盘销售管理条例。2. 负责安排、协助物业顾问搞好现场接待区的环境卫生，杂物等，保持接待前，整洁、有序，洽谈桌无水杯、杂物等。晚班下班前须全面整理销售现场。3. 负责现场销售资料的摆放与管理，及时补充缺少的单张，提前向经理反映缺少资料的种类及数量。4. 负责整理和汇总电话接听、到访客户的情况记录。5. 负责安排物业顾问每周日填写销售周报表， 并配合经理做好周会准备工作。6. 负责监督物业顾问签到顺序和签到时间， 严格考勤，不得徇私和照顾情面。7. 负责物业顾问接待顺序的安排，做到随时至少有先后二名物业顾问做好接待准备，不准出现客户进门仍无人主动迎接的现象。8. 负责中、晚餐物业顾问轮换就餐和值班人员安排，要求销售前台值班人员不少于 2 人。9. 负责定期汇报楼盘工作及每天汇报楼盘情况予销售经理。10. 负责公司各项管理制度、条例的监督执行，发现违纪现象或行为，须及时向经理如实反映，以便及时处理和纠正。11. 配合与落实销售经理安排的其他工作并作好所有资料的汇总及意见反馈三、物业顾问行为准则1. 职业道德：守法、诚实、敬业，倡导良好配合，互帮互助的人际关系。2. 销售人员的一切职务行为须以维护公司利益为前提， 对社会、 对发展商、 对客户负责为 目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。3. 销售人员不得私自承诺为客户放盘、转名，不得直接找发展商打折或其他事宜。4. 销售人员未经公司书面批准， 不得在外兼任获取薪金的工作。 不得超越本职业务和职权 范围，开展经营活动。5. 销售人员在业务活动中， 不准索取或收受客户酬金或任何额外奖金， 否则公司将予解聘，并对情节严重者送交执法机关处理。6. 不得利用公司的信息资源， 在损害公司利益的情况下， 谋取个人利益； 给公司造成经济损失者或情节严重的，公司依法追究其经济赔偿和刑事责任。7. 职员有义务宣传公司企业文化； 必须保守公司的经营机密， 妥善保管所持有和办理的文件或资料。 未经公司授权或批准， 不准对外提供公司文件以及其它未经公开的经营数据。8. 营业部间、各项目间必须积极沟通、互相团结、互相尊重。9. 尊重发展商，保持良好的合作关系。不因个人言行破坏双方关系。10遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作。11以专业、热情的态度接待每位客户，准确回答客户提出的问题。12认真做好客户登记，及时跟进，提高成交率13积极完成销售计划。14. 及时填写客户成交记录 ，做好售后服务，协助发展商办理各项事宜。15保持工作环境及个人形象的规范整洁。16. 对客户不得夸大其词，超范围承诺。17. 同事之间团结互助，有问题当面或会上解决，不得私下议论。四、销售经理现场销售管理工作流程1、 优先购买权：项目销售时期本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务，公司统一制定广告发布，物业顾问均可向客户推荐，如遇两个以上的客户对同一物业有购买意向，物业顾问须通过销售经理确认该房号尚未售出，才能销售出该单位，应遵循成交优先的原则，先交定金者先得。2、 负责向物业顾问传达项目的情况。3、 负责督促检查物业顾问的精神面貌、考勤及工作状态。4、 负责定期组织现场销售例会5、 负责定期组织物业顾问学习及模拟解决销售中的疑难问题。6、 负责督促来访客户问卷、 来访客户登记、 电话咨询登记填写的数量和质量。7、 负责指导物业顾问工作技能的提高。8、 负责现场文件、资料的保管和保密工作。9、 负责重要客户、问题客户的接待，协调工作。10、负责在项目结束后回收物业顾问的客户登记本。五、销售人员工作流程岗前统一培训、考试上岗客户来访接待、客户来电接听项目介绍沙盘宣讲、模型介绍、样板房（现楼）参观 一计算价格一客户洽谈一 确认房号完成销控 一 告之客户缴付首期、签署买卖合同、办理按揭所需费用、资料和流程一 收取临时订金或足额定金一开具临订或足定收据（临时订金须补足正式定金）一签署认购书一录入成交登记 一提醒客户交付首期款一签署正式买卖合同一收回认购书及足定收据一通知按揭及收取按揭资料一售后服务六、物业顾问纪律条例1）工作时间：早班：8: 30-17: 00晚班：10: 30-19: 00节假日全体人员实行通班制，时间：8: 30-19: 00（另根据销售情况要求进行调整）咨询期间：早 9: 00-晚6: 002) 所有置业顾问应在规定上班时间之前签到，签到前必须已经着装整齐。女性需淡妆，长发用部门统一头花束起。如在工作中需要补妆或梳头，需在销 售区域以外进行，不得在前台、客户接待区域化妆、梳头。 违反上述要求 则按照 20/次处罚。3) 不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（除征得销售经理同意）。4) 迟到5分钟内（含5分钟）处以 20/次罚款；迟到6-30分钟（含30分钟） 处以50/次罚款；超过30分钟以上按照旷工处理。早退 5分钟内（含5 分钟）处以 20/次罚款；早退6-30分钟（含30分钟）处以 50/次罚款； 超过30分钟按照旷工处理。5) 物业顾问每天签到必须由本人签字，严禁代签字。如违反则按照未签人及 代签人迟到处理。6) 如有事或外出，必须知会销售经理外出原因及所用时间，并争得同意后方 可离开，如超过预定时间按照迟到制度论处。7) 考勤制度：排休则在周日下班前告知销售副经理休息日期，由副经理统一 协调安排，予以配合及服从助理工作。如请假，须提前一天向销售经理申 请（正常排班安排休息除外）。为便于人员安排，不得当天请假，如特殊原 因最迟在上班前一小时通知销售经理（短信形式视为无效）。如生病则在上 班后第一天将医院出具的休假单交销售经理处。法定节假日不安排休息，特殊情况须提前两日向销售经理提前申请，得到同意后方可休息。违反者按旷工处理。8) 如因换班、换休上错班导致正常上班人员人数不足，则换班人员双方或多方各处以 50元/次处罚，情节严重则按照旷工处理。9) 准备接待客户的物业顾问须站立于正门入口处或坐在门口接待台，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正， 两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准依靠任何物体。不准以稍息姿势站立。不晃动双腿。不准双手插于裤子口袋内。不准双手抱于胸前。坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐。不论任何原因须离开工作岗位须自行找人接替岗位，否则取消本轮接待名额，按轮空处理。10) 对每一位进入售楼处的人员物业顾问须主动热情询问： “先生 / 小姐， 您好！欢迎光临 XX 项目！请问您是第一次来访吗？”11) 实行首问负责制，即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。妥善转交后，接待人员返回接待区域可优先补接。12) 使用的洽谈桌椅必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件。13) 销售前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在桌面。14) 在售楼处上班时间不得出现大声喧哗、吃零食、化妆、打私人电话不得超过 3 分钟、看与销售无关的报刊杂志等其他与工作无关的行为。15) 如客户到前台咨询， 销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。16) 未穿着工服的物业顾问不准在前台就坐。17) 所有物业顾问必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性。18) 物业顾问不准使用办公室电脑进行与本项目销售无关的行为。19) 未经授权销售员不准擅自动用其他销售员的计算器、文件夹、计算笔等物品。注：违反以上条款(已有处罚规定的除外)第一次警告，第二次罚款20元。20) 严禁物业顾问当着客户的面相互争吵， 现场上班的物业顾问不得大声喧哗，影响工作环境，21) 物业顾问如有纠纷，望冷静对待，将事件交销售经理处理。物业顾问严禁在销售中心争吵、打架。22) 严禁物业顾问对客户承诺或告之找公司领导可打折。23) 严禁物业顾问及公司员工从事本项目的三级市场买卖和炒楼，炒楼者一经发现即刻除名并没收其提成。24) 严禁物业顾问为争取个人利益骚扰客户。注： 违反以上各条， 销售经理有权根据情节轻重给予当事销售员停岗处罚， 情节严重的， 可当场取消当事物业顾问售楼资格。25) 为了加强团队的合作 , 协助精神 , 该项目的物业顾问有义务帮助给正在洽谈的同事及客户做好如倒水, 引领等接待的工作。26) 无论任何情况下, 不得有任何损害发展商, 销售代理商利益和形象的言行。七、处理投诉、争议处罚条例：1、服务态度或处理客户异议不当导致投拆，给予100元/次罚款。2、因销售数据错误导致客户投拆，如查证属实给予100元/次罚款。3、对于弄虚作假人员处以100元/次罚款，并上报各自公司严肃处理。4、不请示销售经理直接将房号售出者每次罚款300元/次罚款。5、 散布不利于公司的信息，在团队当中造成不良影响者，纠集小团队者，经二次提醒仍未改正的，罚款200元。6、 伪造客户登记者(在公众登记本) ，罚款 300 元。未经销售经理确认在客户登记本涂改者，罚款200元。7、 物业顾问超范围承诺，欺骗客户，如情况属实者，并对公司造成损失者，罚款 1000 元。8、 如特殊情况需申请优惠，必须通过销售经理向上一级申请。如越级申请，处罚 300/次。9、有下列情形之一者，公司将作辞退处理：1) 严重超范围承诺客户者。2) 服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。3) 客户投拆，严重损害公司形象、声誉者。4) 涂改公司重要文件者。5) 在售楼处内与同事之间争斗者物业顾问在销售中心争吵、打架，如有违反则不论缘由。6) 利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者。7) 对同事恶意攻击，制造事端者。8) 散播不利于公司的谣言者。9) 故意泄露公司机密者。10) 未经公司许可，私自代已购客户转让房者。11) 向客户索要回扣者。12) 蓄意破坏公司