2003 客户满意度调查问卷号:_车型/车系:_/_被访者姓名:_访问日期/长度:_/_地址:_-_ 车辆购买日期: _ 车牌登记号:_联系方式:_发动机识别号:_访问员姓名/编号:_/_车辆识别号:_甄别问卷您好！我叫_，是XX公司的访问员，我们受上汽通用五菱汽车公司的委托正在进行一项关于五菱车的调查。请问我可以和最近购买了五菱车的人谈一谈吗？首先谢谢您购买五菱的车。我们正在对刚刚购买了五菱车的客户做一项调查，您的意见对帮助我们改进今后的工作非常重要。能占用您一点时间吗？可以现在访问 1被访者不在/现在不方便接受访问 - 另约时间 2拒绝接受访问 - 感谢被访者，并终止访问 3S1. 请问您本人有没有在以下行业工作？市场研究/广告公司 1汽车销售或售后服务公司/行业 2 终止访问汽车制造行业 3以上皆不是(不读出) 4S2 请问您本人有没有在过去6个月内参加过相关的市场研究访问?是 1- 终止访问否 2 S3 请问您本人在购买这辆车时起什么作用?完全决定是否购买这辆车 1参与决定是否购买这辆车 2对是否购买这辆车不具任何决定权/影响力 3- 终止访问S4. 请问您在整个购车过程中,是否亲自参加了整个挑选车辆的过程？是 1否 2 - 终止访问甄别合格被访者进入主问卷主问卷 第一部分：总体评价Q1a 总的来说，对于您去购买五菱车的那家经销商,您对它服务的总体满意程度如何呢?请您用1-10分来表示您的满意程度， 1分表示您非常不满意，10分表示您非常满意，您可以用1-10之间的任何分数来表示您的满意程度，分数越高表示您越满意，越低表示您越不满意.您的意见没有任何对错之分。 非常不满意非常满意12345678910 Q1b 请问您给这家经销商评(Q1a的答案)分的具体原因是什么呢？(请分为满意和不满意两 部分来回答) 还有呢？ (注意：请详细追问,直至被访者回答至没有了为止)Q2 请问您是如何知道这家经销商的?(复选)朋友/亲戚的介绍1网上查询2报纸/杂志等刊物3广播/电视4汽车展览5专业人员的推荐6其他,(请注明)_7Q3 请问您觉得这家经销商的整体服务与您的预期相比是 比预期的好1和预期的差不多2 比预期的差3Q4 根据您对这一次购车的整体经验,请问您有多大可能会推荐这家经销商给其他人?肯定会1可能会2可能不会3肯定不会4第二部分：经销商管理和服务质量细节的评价下面的部分,请您为您购车的经销商所提供的服务详细评分,与车辆本身质量无关.(念出)A. 环境和设施B. 销售商的表现C. 销售顾问D. 交车过程G. 售后跟踪 A. 环境和设施首先我会读出一些用来描述经销商在环境和设施方面服务的句子，请您根据这家经销商的表现来打分，1分表示您非常差，10分表示您觉得非常好，您可以用1-10之间的任何分数来打分，您的意见没有任何对错之分。 非常差非常好12345678910A1 位置便利、容易查找-（ ） A2 车的颜色、品种可选择范围多-（ ）A3 外观（建筑墙面）整洁、招牌清晰- ( )A4 展厅内部光线充足、地板清洁光亮-（ ）A5 车辆摆放有序，选车方便-（ ）A6 宣传图片、产品目录摆放位置醒目,便于索取-（ ）A7 轻松自在的购车环境-（ ）B. 销售商的表现下面想同您谈一下销售商的表现。B1 您以前是否在这家经销商处购买过五菱的车呢？是1否2B2 为何您要选这一家经销商,而不是其他相同厂家的经销商? (复选) 与其他经销商相比提供给我最合理的价格1提供合理的分期付款方案2提供完善的购车、上牌、保险等一条龙服务3经销商提供良好产品介绍4此经销商确实有我想要的车5顺畅的购车流程6经销商的信誉7 先前与此经销商往来的经验8没特别原因-所有经销商都一样9 跳问B4其他(请注明)_10B3 上面的选项中,哪一个影响您在此经销商处买车的最主要因素 R ( _ )B4 考虑所有因素,给在该经销商买车的总体经历打分-( ) 非常差非常好12345678910B5 与您的预期相比,您从此经销商处购车的经验如何? 比预期的好1 与预期差不多2 比预期的差3B6 根据（B5的答案），那么您希望在整体上有什么改进的措施吗？B7 请告诉我们您有没有在买车的经销商处经历过以下问题是否 R1经销商不够人手(或太忙)去及时地接待您-1-2 R2 接待您的销售顾问一直在换-1-2R3经销商试图对免费的或您没有要求的项目向您收费-1-2 R4 经销商答应(或宣传)一个价格,但后来想改变它-1-2 R5 经销商没有提供/安装所有原先规定的功能配置-1-2C. 销售员下面我会读出一些用来描述销售员服务的句子，请您根据这家经销商的表现来打分，1分表示您非常差，10分表示您非常好，您可以用1-10之间的任何分数来打分，分数越高表示您的同意程度越高，您的意见没有任何对错之分。 非常差非常好12345678910C1 销售员对车的特性、优点、以及好处的解释-（ ）C2 销售员的仪表（衣着、打扮、等）-（ ）C3 销售员的注意力集中在您身上（而不是其他顾客）- （ ）C4 销售员亲切礼貌-（ ）C5 销售员的态度诚实可信、兑现所有在销售过程中的承诺和义务-