哈尔滨铁建工程技术学院题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）： 铁道乘务系 毕业论文毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目 录1、 旅客心理11.1 旅客的分类12、 旅客的心理需求42.1 旅客的一般心理需求43、 旅客旅行需要的表现53.1 安全心理53.2 顺畅心理63.3 快捷心理73.4 方便心理73.5 经济心理73.6 舒适心理73.7 安静心理83.8 尊重的心理84、 旅客旅行各阶段心理需要的表现84.1 旅客动机的产生84.2 旅行交通工具的选择94.3 购票94.4 去车站94.5 进入车站及上车94.6 车上旅行104.7 到站下车及出站104.8 继续乘车旅行105、 旅客旅行心理需要的规律性表现115.1 需要的档次性115.2 需要的强度性115.3 需要的主次性116、 旅客旅行的个性心理与服务126.1 根据旅客气质划分136.2 根据旅客职业划分146.3 根据旅行目的划分166.4 根据旅行行程划分186.5 根据旅行中的旅行情况划分197、 旅客群体心理与服务217.1 旅客群体的特点217.2 对群体旅客心理的服务218、 关于提高客运服务质量的几点思考228.1 在树立新的服务理念上实现新突破228.2 在服务管理考核上实现新突破238.3 确保设备质量248.4 加强服务管理248.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境25参 考 文 献26致 谢27 哈尔滨铁建工程技术学院 乘务 系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理服务需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义 选题背景：在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 选题意义： 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。研 究内 容和方法 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量 计 划进 度(根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)指导老师意见 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年 月 日教研室意见 室主任签名： 年 月 日 说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4 毕业论文进度检查表系 专业班级 学生姓名 题 目时 间阶段工作内容导师签名检查日期注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。附表 哈尔滨铁建工程技术学院 乘务 系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级毕业设计（论文）题目指导教师评价（40%）成绩评定为： 指导教师签名： 年 月 日评阅教师评价（40%）成绩评定为： 评阅教师签名： 年 月 日系答辩专业组评价（20%） 成绩评定为： 组长签名： 年 月 日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名：年 月 日注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中 文 摘 要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。关键词： 客运服务质量 个性心理特点 针对性服务从旅客心理服务需求提高服务质量1、 旅客心理1.1 旅客的分类全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。1.1.1按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。1.1.2按社会构成分类旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。所以，对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重，并且礼貌他们就会很配合你的工作；而对于干部、军人来说他们不仅仅要的是尊重一类，更重要的是干净整洁的环境还要求熟练的业务知识以及顺利的旅行。1.1.3按旅行目的分类按旅行目的，可以把旅客分成七大类：（1）各类出差的公职人员；（2）各类探亲人员及往返的青年学生；（3）经商人员（4）外出谋职的打工者；（5）内地及港澳旅游人员；（6）国外旅游者、经商者；（7）出席各种学术会议的专家、学者。由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服