内部公文 致：各部门由：总经理办公室事由：关于值班经理制度及当值须知日期：2011-8-17 水悦总字【2011】A003号第一部分：值班经理制度 为保证酒店正常运作，完善店内值班制度，值班经理将由总经理指定经理担任，并制定相关制度，具体规定如下：一、 建立值班经理制度的目的：酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除白天正常的组织管理之外，晚上及假日将另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。值班经理由部门副经理级以上管理人员轮流担纲，以下为值班经理的工作流程和工作标准。二、 参加值班的人员：行政综合部制定值班经理排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定。三、 值班时间：24小时制：当日09：00次日09：00。四、 值班经理的汇报及交接规定：由助总汇总上周值班簿内容，于周二行政例会上汇报上周值班情况：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。每日上午9：00值班经理将值班簿交接大堂接待处，当晚值班经理于下午18：00于大堂副理处领取值班簿及电话。五、 值班经理岗位职责及标准：岗位名称：值班经理直接上司：总经理直接监管：各部门经理及以下员工1、根据行政人事部编排定的值班表提前作好值班准备工作，了解当日酒店情况： 酒店今日出租率（预订部分）； 今日在店、抵店、离店VIP客人一览表（其中级VIP行程安排）； 今日在店的团队、会议信息； 今日重要客户信息； 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，当值人员不得离开酒店，并确保手机开机状态，工作电话接听率100%；着工作装； 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作；4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财产及客人人身财产的安全；5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录；6、值班期间巡视后勤区域（各部办公区、库房、各种设备间、员工餐厅、宿舍区等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理；7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉；8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进；9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节；10、行政例会上行政人事部根据值班经理当班情况作汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，总经理针对各部门经理提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实； 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 值班经理权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉；3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向行政综合部建议给予物质或精神奖励；4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；5、用餐：用餐地点：自助餐厅、员工餐厅正餐：费用标准按行政经理标准消费方式：在账台签单6、用房：用房标准：标准间。当客房满时，可用待修房（客房不满时可用不同类型的房间试住）