资源预览内容
亲,该文档总共2页全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述
门诊输液室患者满意度调查分析与对策我院是一所综合性三甲医院,门诊患者流动量大,输液室,作为门诊的窗口,在为患者提供 方便就医的同时,也提供优质服务,如何为患者提供优质服务,使患者满意是医护工作者需 要探讨和解决的问题,现在原因分析及对策报道如下:1、资料与方法1.1对象选择2011年7-10月在我院门诊输液,160例患者所有患者都能够很好配合。其中男 80例,女80例。1.2调查方法是护理部自制的调查表,统一标准每月平均发放40份进行现场调查,由患者或 家属直接填写,问卷当即收回,问卷回收率达100%。1.3调查项目及结果如下表格 2.分析与对策2.1患者对输液室环境满意度评价调查显示,部分患者反映输液室座位拥挤、环境嘈杂、空 气浑浊不流通,希望环境能得到改善。目前我院输液室承担着所有门诊输液治疗,坐椅共有 200张,夏季是输液患者的高峰季节,据统计24小时输液患者平均每天60多人次,其中8- 17时输液人数约200多人次。此时输液室人员拥挤,环境嘈杂影响患者的满意度。我院采取 相对应的措施,把输液厅分成三个座输室,一个卧输室,一个隔离间(不同的患者分流到不 同的病室)。备有专用输液架,和可移动输液架供患孩啼哭时到外围走动。阳光充足,夏季 温度控制在26C左右,冬季控制在15C左右,相对温度55-65%,工作人员加强地面、坐椅、 空气清洁消毒。为需要卧输的患者提供床单位,舒适的环境能提高患者的满意度。2.2患者对护理人员的仪表、仪容满意度评价调查显示,部分患者对护士的仪表和身体外观 有一定的要求,身体的姿势和姿态面部表情,目光的接触、手势、触摸、语气对于病人和家 属来说相当于一种敏感的刺激源,任何一个微小刺激”他们都会做出反应”。护士的个人形 象在一定程度上代表着医院的整体形象,也代表着护理队伍的群体形象,着装得体,仪表端 庄、举止文明,学会控制自己的情绪时刻以积极的情绪去感染病人。为此我院采取相应措施, 要求护士淡装上岗,统一着装(白色燕尾帽护士服护士鞋,肉色袜、长发不过肩、不留长甲、 不戴手饰),微笑服务,规范文明礼貌用语,规范护士的站姿、坐姿,留给病人良好的护士 形象,视觉、感觉上舒适了,不同程序上也提高了患者的满意度。2.3患者对护理人员静脉穿刺技术满意度评价调查显示,家属对穿刺技术要求高,希望一针 见血。目前患儿占输液45%,往往穿刺不成功造成投诉原因占的概率大,疼痛给病人带来恐 惧,是护理人员急需解决的问题,为此良好沟通贯穿整个输液过程显得非常重要。沟通时要 运用倾听介绍技巧,掌握好语言艺术,察言观色,发现苗头妥尚处理,征求病人的意见,当 发现病人不满意时要及时向护士长或科主任反映,当病人指责静脉技术差时解释要耐心,态 度要诚恳,下面就以小儿静脉输液为例说明以下:首先应告诉患者输液目的,注意事项,根 据病人的年龄情况选择能理解的语言和方式,穿刺中要不断鼓励孩子,小儿要用肢体语言 (抚摸方式)。如果穿刺失败可以向小朋友或家长道歉(态度要诚恳)。穿刺完毕时应说声 谢谢合作”,把病人安排到合适的座位,并告知你有什么需要护士会随时过来看你,总之良 好沟通贯穿整个输液的过程。护士的语言给病人亲切,体现关爱,同时多观察病人的反应, 做到倾听时耐心,观察时细心,护理时专心,沟通时热心,让病人真正看到、听到、感受到 护理人员的服务,真正做到让病人满意、社会满意。2.4患者对输液室整体护理水平满意度评价调查显示:还有部分患者满意度不高为什么?可 能跟护理工作量大、任务重、护理人员少、时间紧、自身的知识贫乏,修养不够有一定的关 系。因为整体护理是由多个细节护理组成,护士没有办法做到面面具到,随着社会的发展患 者对护理人员工作要求越来越高,整体护理的内涵,包括患者的生理、心理、社会、文化精 神各个方面并将自然科学和社会科学应用于生命科学之中。到输液室的患者年龄、疾病、文 化程度、生活方式各不相同,提示护理人员必须审视其人文视角,根据不同的情况,提供个 性化护理,个性化护理也是整体护理的内涵。护理人员尽可能做到满意患者的心理和生理需 要,以便提高患者对整体护理的满意度。总之,护理满意度调查是持续改进的实践,是适应医学模式转变,也是护理质量评价方法。 它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控中不可缺的一个环节。我们不断评价满意度存 在的问题,以科学的方法组织调查,设计问卷,从调查形式、内容、方法、分析评价,反馈 等方面进行持续改进,不但使病人受益,护理质量也得到显著的提高。
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号