对客户服务的认知对客户服务的认知服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说 例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产 业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何 一个行业都有客户服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后， 就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型 企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生 产的polo可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。今天应届毕业生 网为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个 重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是 不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素;另外，满足 客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期 待，令人难忘。图1-1达到和超越客户的期待示意图（图略）【举例】出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服 务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车 站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载， 是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管 理水平。【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求 退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理 过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来 得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外， 再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过 来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往 桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷 走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其 中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下 一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道， 自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每 个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者， 即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的、问题，分别是： 下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：第一个问题，客户永远是对的吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人， 难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员， 有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这 时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以 面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不 要伤害客户。第二个问题，客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中， 只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还 是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。【举例】客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没 有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快 就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位 就是贵族银行，专门为大客户、vip客户服务。