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资源描述
入职须知所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况:1,本餐厅的经营模式是独资方式,公司名称是:珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业,3月28日正式营业。2,本餐厅的地址:珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走,可以告诉?。3,本餐厅的订餐电话:3816582 38165834,本餐厅一楼总面积: 平方米,大厅正常摆台 张,餐位 位。本餐厅二楼总面积:室内 平方, 本餐厅总餐位 80 位。5,所有新入职员工要有三证:身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6,所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续,三个月内不得申请离职,否则扣除半月工资。7,所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。第一节:服务员职责当服务员就职本餐厅开始工作后,必须严格履行岗位职责,做好各项工作,认真学习业务知识。1、 积极主动参与培训,以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务,熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、 积极、主动、热情地为客人提供服务,尽可能做到让客人满意甚至感动。3、 做好营业前所有准备工作,收市的卫生工作,负责餐厅所有器具的替换及补充。4、 营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。5、 服从分配到不同岗位及轮班工作,节假日或生意好的情况下需加班,过后再由公司视生意情况补钟。6、 工作时制服穿戴整洁,工牌左胸上方佩戴端正,开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。7、 遵守一切规章制度,服从上司工作安排,对工作不拖拉,不推诿,先服从后上诉。8、 宾客进入餐厅主动微笑迎接,本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。9、 注意客人一举一动,做好台面服务,生意高峰时忙而不乱,多方应酬,取得谅解,随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。10、 快捷地做好撤台、收碗等的工作,为翻台做好准备工作。11、 买单时做到帐号、台号、收款相符,钱银当面点清,不发生串客、走单等事故,否则当事人负责。12、 礼貌接听电话,准确填写宾客订位资料(姓名、时间、人数、电话)。13、 分类收放家私,及时补充。14、 时刻使用十大礼貌用语。(祥见十大礼貌用语卡片)第二节 规章制度一、基本要求:1、 履行岗位职责,忠于职守,克己奉公。2、 依时上下班,工作时间不得擅离职守或早退。3、 上班时间不得打私人电话,做与工作无关的事。4、 不准讲粗话,讥讽客人或同事,不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。5、 工作态度上要请字开头,谢字不离口,接电话先说您好,湖南人,做到宾客至上,热情有礼。6、 常露微笑,给客人以亲切轻松的感觉。7、 提供高效服务,急客人所急,为客人排扰解难。8、 每个员工都要尽职尽责,做好各部门之间、员工之间的配合协作,同心协力将工作做好。9、 忠诚老实是每个员工都必具备的品德,有事必报,有错必改。10、持仪容仪表整洁,女员工不得披头散发,头发不宜过长,宜保持淡妆;男员工头发不得盖过耳部,不留胡须,勤修剪头发指甲。11、从领导的工作安排,调动,依时完成任务,不得无故拖延拒绝,有事应从速向直属领导请示或投诉。12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失,或不适合餐厅工作,将视情节轻重给予必要处理。13、员工辞职要提前30天书面申请,经批准方可办理手续,若未批准擅自离职,将扣除当月工资。二、工作态度1、 礼貌:礼貌是餐厅员工最起码的准则,无论对客人或同事都以礼相待,使用敬语,在对客人服务时要做到:迎客有问候,说话有称呼,离别客人要有致谢,工作出现差错和失误有致歉,遇到客人要有招呼。2、 微笑:先微笑后讲话,微笑服务是餐厅对员工的基本要求,微笑要自然得估,发自内心,使客人感到宾至如归,轻松愉快。3、 效率:做任何事都讲求效率,执行力强,说到做到,对工作不推诿,不拖拉,接待客人要善始善终,交待工作要清楚。4、 责任:对工作要有责任心,对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。5、 诚实:诚实正直,不徇私情,不贪别人的钱财和物品,不得私自收藏客人的小费。6、 细致:工作仔细认真,一丝不苟,兢兢业业。7、 气质:行走要轻松,稳健,快捷,抬头挺胸,两眼平视。三、服从意识,1、 各级员工必须有强烈的服从意识,每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和监督,按时完成本职任务。2、 不得顶撞上司,不得无故拖延,拒绝或终止上司安排的工作,遇疑难或不满,可按正常程序向上给领导投诉,部门是一个大的集团,有规有矩,有指挥不能任由每个员工任意发挥。四、合作精神餐厅对客有服务,依赖多个部门或岗位共同合作,部门的工作都为一个共同的目标,完成对客人的接待和服务工作,所以员工必须有大团体的互助合作意识。五、服务准则1、 敬业爱岗,积极进取,不断提高业务水平能力,拉高服务质量。2、 不准与客人争辩,不准用粗言重语对待客人与同事,一定要做到礼貌热情,不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。3、 在服务工作岗位,与客人和同事交谈都要使用敬语。4、 不得利用职权给亲人以特殊优惠。5、 宾客至上,使客人对我们的服务无可挑剔,是本餐厅全体员的的共同准则,六、服务员工作形象的要求:1、服务员的工衣每天要清干净,整齐穿在身上。发型要织成辫,不准留流海,整个头部面要给人以干净利索大方的印象,不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。2、服务员的表情要自然亲切,面对客人时一定要有笑容,不可太严肃。3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗,保持干净,不可留长指甲。4、服务员不管是对客人还是对员工,都要客气尊敬,不可有脏语。4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔,不可弯腰驼背,无精打采。七、服务意识:1、我们出售的商品是什么?是服务。有形的(如硬件设施,空间环境,美味佳肴)无形的(如时间和员的软性服务)。2、我们服务的对象是谁?是客人。客人为我们提供钱财,薪水和利润,是我们的衣食父母。客人是生意的源泉,失去他们等于失去工作,失去生存的空间,我们要站在中立的立场维护客人的利益,也等于维护自己的利益。 第三节:中餐服务程序一、摆位要求: 1,骨碟离桌边的距离2指宽,茶杯倒扣在骨碟正中心;位碗在骨碟的正上方,距骨碟边半指宽(0.5CM);匙更放在位碗左边,筷子在骨碟右边,距骨碟边1CM。2,烟灰盅距转盘6CM(4指宽),10人台4个成四方形;8人台3个成三角形,6人台2个成线形,6人以下1个在桌面正中心;有转盘时放正中心,无转盘时放在台面中心。3,有台布的情况下:2人位压1条中线;4人位压2条中线;6人位压1条中线;8人位不压线;10人位压主位线;16人位不压线;4,总要求:位与位之间的距离要匀称;与对面位对称;筷子与对面筷子经台形成一条线。5,铺台布要求:台布正面向上,中心线对准主宾位置,十字中心点居桌中心,舒展平整,四边下垂直距均匀,台布四角对准桌边;台布贴着桌面,平推过去,不要飞得太高,分清正反,检查台布是否干净,有无破损,符合台面大小。二、托盘:分轻托和重托,餐厅以轻托为主。 轻托的要领: 1,洗净托盘;2,装盘:高物、重物在里面,矮物轻物在外面,先用的物品放上面和前面,后用的物品放后面和下面;3,托送,手臂自然弯成90度,掌心向上,五指分开,用手指或掌托住盘底(掌心与托盘底不接触)平托于胸前,切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌;4,行走时,注意周围的人要头正肩平,注视前方脚步轻快,托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。三、斟酒注意事项1,不管是什么酒水饮料,都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时,开口绝不能对着客人;2,控制好酒水流出瓶口的速度,满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同,瓶内酒越少,速度就越快,掌握好瓶的斜度,以免酒水冲出杯外;3,宴会备有葡萄酒和白酒,一般先斟葡萄酒。4,啤酒泡泡较多,速度要慢,一般是八分酒,二分泡,当客人要求啤酒汽水同斟一杯时,则先加汽水,再倒啤酒。5,酒杯中剩1/3杯时,应加酒;6,客人祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,在适当位置站好;7,当客人离位祝酒时,服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8,一般啤酒4/5杯即可,红酒1/3杯,白酒9分满,洋酒1/5杯。9,站在客人身后右侧,侧身,用右手握酒瓶中下端,商标向客人;瓶口与杯沿保持一定距离,一般以一CM为宜,切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒,每斟一杯酒后,持瓶的手要顺时针旋转一个角度,同时收回酒瓶,然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒,按主宾先斟(若主宾带夫人,则先夫人,然后向左开始作次斟。四,餐前例会(不超过十五分钟)1,准时集会,由中层点名,未到者算迟到。2,由中层检查各位仪容仪表,指甲是否修剪干净,检查“四宝”。3,总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4,中层解释当天估清、急销及新菜推介。5,中层解答疑难和不明确的问题,并和员工互相交换意见。6,分布客人订餐情况,分配好员工当天工作。五,餐前准备:1,补充家私柜,整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2,根据客人订位就餐情况,按要求摆台摆位。3,家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4,洒吧台冰箱备足酒水及饮料。5,中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常,坏的立即开维修单。 6,所有准备工作必须在餐前完成(上午11:30前,下午5:30前)整理仪容仪表站在自己岗位上等待客人。六、迎宾服务:1,热情主动充满笑容上前与客人打招呼(早上好,中午好)欢迎光临,熟悉的客人要带姓称呼,以示亲切。2,询问客人是否有预定。A:有预定的,请问贵姓,或工作单位预订的?有重姓预订一定要对电话号码,以便正确无误将客人领到位。B:没预定的,询问客人位数,带到相应大小的桌,如客人不满意,及时更换。七、开位服务1,服务员主动协助为客人拉椅,让客人入座,上茶,开套落筷,提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位,多余的位撤走。2,提醒客人保管自己随身物品。八、点菜服务(站在客人左侧)1,询问客人是否可以点菜。2,主动为客人介绍本餐厅招牌菜,特别推介。3,点菜时一定要建义客人点人头菜(例:你们五位,五个菜已差不多了,到时不够再加好吧)。4,点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5,及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6,留意一桌菜是否有类似的菜相撞,如有及时提醒客人并建议换菜。7,点完菜向客人复述一遍,以防有错漏,并问客人是否可以上菜?8,服务员协助点菜员及时入单。9,向客人推荐酒水和饮品。10,所点菜式必须准确无误,否则承担相应的责任。九、上菜1,底单摆放位置在上菜位置。2,整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面,要退回传菜部,弄清楚再上。3,每上一道菜要画单,服务员应向客人问好并报菜名。4,及时撤走空盘,不可菜盘叠菜盘,上完第一道菜,主动问客人要不要上米饭。5,轻起轻放,不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6,对与以往正常出品有明显差异的菜,要及时问清楚,以免出错。7,上菜时切不可以从椅上或客人头上越过,应与客人打招呼,再以客人侧空间上菜。8,因故退回不要的菜一律退回至厨房,不可停留在传菜口。9,传菜员上错菜自行承担相应的责任。10,上菜注意事项A上菜时必须注意避开老人小孩的位置,以免发生意外。B上菜时注意摆放形状,对称平衡(干锅对称,高矮、荤素的搭配
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