新形势下物业服务收费存在的问题及对策随着群众居住条件的改善和物业服务的发展，小区物业服务收费已成为群众关心的民生热点问题，引起了社会关注和各级价格主管部门的高度重视。各地价格主管部门先后出台了一系列物业收费管理办法等政策规定，积极开展物业收费检查，加强物业收费监管，但仍然存在诸多问题。去年我省颁布了山东省住宅物业服务收费管理办法，今年我市也公布了东营市住宅物业服务收费管理实施办法（征求意见稿），可以说为物业收费管理工作开启了新篇章，面对新形势，我们认真调查研究，分析物业收费中存在的问题，提出了一些对策办法。一、我县物业服务发展和收费现状目前，我县城区具有物业管理服务资质的企业5家，包括胜洁物业、津城物业、津泽物业、天呈物业、杭州兰水仙物业。这5家物业公司共管理住宅小区十余个，主要为小区提供保洁、保安、绿化服务。由于各物业公司服务资质、服务等级及收费标准不同，因此提供的服务质量也不同。胜洁物业公司为二级资质，其他4家都是三级资质。胜洁物业管理的鸿洲铭仕花园、津城物业管理的津苑小区、杭州兰水仙物业管理的西湖春天实施的是三级物业服务，收费标准为每月每平方米0.34-0.35元，高于其他小区；而其他住宅小区的物业服务质量，均达不到我省物业管理服务质量规范三级标准，收费为每户每月13-15元，标准明显偏低，这也是导致物业公司亏损和影响服务质量的主要原因。城区各物业公司管理的小区及现行收费标准详见下表： 单位服务小区资质等级收费标准定价（备案）时间胜洁物业公司鸿洲铭仕花园二级0.34未备案津城物业公司凤凰小区三级15元/户月2003年津苑小区0.352010年津泽物业公司润泽小区三级13元/户月2005年天呈物业公司颐德花园三级15元/户月2006年丽苑小区15元/户月鑫鑫花园13元/户月江南花园13元/户月翠微小区15元/户月2009年杭州兰水仙物业西湖春天三级0.352009年注：部分收费未在物价部门备案的小区暂未列入二、住宅物业服务及收费存在的主要问题1、收费标准偏低物业管理与经济建设、城市发展、人民生活息息相关，涉及到千家万户，所以各地对物业服务收费标准的确定和调整，均采取谨慎态度。我县物业服务收费自2003年陆续制定标准以来，一直未作调整。这期间受电价、水价、职工工资提高等因素的影响，物业服务成本大幅提高，已影响到物业公司的正常运营和服务质量的提高，也是导致近年来居民对物业服务质量不满的一个客观原因。而周边县区，均执行市物价局东价发【2008】89 号文制定的指导标准，收费均高于我县。项目规定标准（普通住宅）实际执行或备案价格一级二级三级四级说明新区老区别墅市中心城区及东营区0.70.550.4可上下浮动10%0.70.5市场价广饶县0.60.50.40.3可上下浮动8%0.60.3市场价 垦利县参照东营市中心城区标准执行0.440.3市场价河口区参照市中心城区标准执行0.480.30.482、物业服务水平不高一是服务不到位，达不到合同约定的服务标准。这个问题主要集中在前期物业服务阶段。由于前期物业服务阶段业主自治组织“业主委员会”的天然缺位，物业服务过程中缺少有效监督主体，部分物业企业重收费轻服务，引发的物业服务纠纷不断。有的企业为节省成本，聘用没有资质的专业技术人员，维修不及时、维修质量得不到保障，导致业主对服务质量不满意。二是服务观念滞后。部分物业企业的从业人员观念没有从“管理型”向“服务型”转变，对待业主以管理者自居，态度强硬，容易激化矛盾引发纠纷。三是公共收益不透明，不公开。有的物业企业对小区内公共设施经营的收益当做自己的合法收入，侵犯了业主的合法权益，引起业主不满。这些问题的主要原因是一方面由于近年来物业服务行业发展比较迅速，从事物业服务行业的物业企业性质类型多样、素质良莠不齐，我县大部分物业公司属于小型私营企业，人员少、素质低、装备差;另一方面物业服务行为属于微利行业，物业企业经济效益不理想，有的甚至处于亏损经营的状态，从而造成从业人员待遇低，流动性强，整体素质不高，专业的物业服务人才缺乏。3、开发建设单位遗留问题多一是小区配套设施没有达到购房合同约定的标准，部分开发商投资建设的水、电、暖设施设备没有办理水、电、暖设施设备的移交，临时用水、用电造成用水、用电价格高、收费乱的问题比较突出，有的小区在道路绿化尚未完善的情况下交房等;二是工程质量存在问题，业主入住后发现防水层渗水、室内墙壁开列、设施及零部件不合格等问题;三是开发商销售房屋时发布虚假广告，承诺的配套设施无法兑现以及到期不能办理产权登记而引起纠纷;四是开发商捆绑强制消费问题，例如部分小区高档装修、太阳能、车库等价格不合理，强制捆绑销售；五是开发商承诺的物业管理在服务内容、服务质量、收费标准等方面与实际不符，引发业主不满。根据相关规定，物业在保修期内的质量问题由建设单位承担。但由于业主对相关政策规定不了解等因素，将房屋质量问题的不满发泄到物业企业头上，要求物业企业承担责任，加大了物业企业与业主之间的矛盾和物业企业自身的运营成本。4、居民服务消费意识差物业服务作为一种特殊的商品，与其他商品一样需要等价交换。但由于业主养成的消费习惯，没有认识到物业管理服务是需要购买的，主观上没有形成消费意识和交费习惯。目前，我县大部分住宅小区的缴费率都普遍较低，有的小区缴费率甚至低于70%。另外，部分业主片面追求自身利益，无理要求物业企业降低收费标准，一旦达不到目的，就鼓动业主拒交物业费。还有的业主长期未在小区居住，也不愿交物业费。5、物业管理区域内专业经营设施设备产权不清根据山东省物业管理条例，“住宅小区内的专业经营设施设备，由专业经营单位负责设计、建设、维护和管理。小区内专业经营设施设备归专业经营单位所有。本条例实施前建设的住宅小区内专业经营设施设备，由业主大会决定移交给专业经营单位，专业经营单位应当接收。具体办法由设区的市人民政府制定。”专业经营设施设备未移交，由此造成代收费、水电损耗等，一方面易造成业主抵触情绪，另一方面也加重了物业企业的负担。6、业主委员会发展落后物业管理服务的根本原则是“业主自治”，成立业主委员会，建立有效的物业服务监督主体，架起业主与物业服务企业沟通的桥梁是解决物业服务纠纷的根本途径。当前我县多数小区未成立业主委员会，成立业主委员会的大部分也只是摆设，制度不健全，缺乏专职人员和沟通协调为业主解决问题的能力。7、物业服务的理念和政策宣传不够无论是业主还是物业服务企业的从业人员，对物业服务相关概念、知识和政策法规的了解程度都不够。首先，业主对于物业服务的相关知识和政策普遍了解不多，不清楚物业服务企业所提供的服务包括什么内容，往往将不属于物业服务企业承担的责任强加给物业服务企业，比如，房屋质量问题、业主人身、财产损失问题等等。其次，物业服务行业由于缺乏专业的物业服务从业人员，对相关政策和知识的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，在管理服务过程中难有说服力。第三，广大业主对物业服务在房屋保值增值方面认识不足。小区的秩序、环境、绿化等是判断小区是否宜居的标准，会对房屋起到保值增值的作用。三、完善住宅物业服务收费对策分析1、尽快制定和完善相关物业法规和制度为促进物业服务行业的健康发展，规范物业服务及收费秩序，维护广大业主和物业服务企业的合法权益，针对物业服务及收费存在的问题，建议有关部门对涉及住宅物业服务、收费的规章制度加以完善。同时，尽快建立我县物业服务评级制度和服务标准，促进企业的良性竞争。2、合理调整制定物业收费价格针对我县物业收费标准较低的现状，有关部门应在充分调查的基础上，根据上级文件精神合理调整制定物业收费价格标准。标准应充分考虑企业、居民双方的利益，不同类型服务对象、不同服务等级应制定不同收费标准。3、加强物业服务行业管理和指导相关部门要加强对物业企业的管理和指导，提升物业企业和行业发展水平。严格落实物业企业资质管理和物业服务行业从业人员资格管理制度，探索建立对物业服务企业的服务质量评定制度，对物业服务质量进行考核监督，促使物业企业提供质价相符的服务，稳定从业人员队伍，不断提高服务质量和水平。帮助物业企业提高管理水平，注重品牌建设，强化服务意识，开展多种经营，提高经营效益。4、加快专业经营单位设施设备的移交尽快实现专业经营单位服务到户，收费到户。在没有实现一户一表的小区，物业企业承担了一些本应由公用企业承担的职责，既增加了成本支出，也增加了工作难度，应尽快制定供气、供热、供水和供电设施设备配套工程安装收费标准，为专业经营单位收费到户打下基础，避免出现矛盾纠纷。5、加强对小区成立业主委员会的组织指导相关单位要加大对小区成立业主委员会的组织指导，推动小区成立业主委员会，促进业主自治，逐步建立由街道办事处负责召集的，多方主体参加的物业管理联席会议制度，建立起有效的纠纷调解机制。业主委员会要充分发挥应有作用，积极为业主服务，协调各方矛盾，共建和谐小区。6、加大物业服务和收费政策宣传力度认真贯彻落实物业服务收费管理办法，加大物业服务和收费政策宣传力度，规范物业服务收费行为。根据山东省物业管理条例及山东省住宅物业服务收费管理办法，结合即将出台的东营市住宅物业服务收费管理实施办法，抓好社会面宣传，创造良好的舆论氛围。有关部门联动，抓好政策培训，提高基层和物业企业的执行力，抓好督促检查和分类指导，推动相关法规的落实。解决物业服务与收费问题不可能一步到位，而是一个长远的过程。根据当前实际，迫切需要做到的是，一方面，要加大对政策法规的宣传力度，采取多种形式，广泛宣传涉及物业服务及收费管理的政策法规，宣传物业服务企业和业主双方的权利和义务，使每一位业主都能充分认识到物业服务行业在现实生活的重要性和必要性，了解物权法和省物业管理条例以及物业服务收费政策规定，争取居民对物业服务与有偿收费的理解和支持;另一方面，要重点对政策执行情况进行监督检查，对违规企业要坚决查处，对落实政策好群众满意的要大力宣扬，在行业内创造良好的发展氛围。此外，物业服务涉及到方方面面，还需要从源头上进行控制和规范，如合理制定收费标准，落实物业服务前期介入制度，物业查接验收制度等等，如此才能最大限度的避免利益相关方的矛盾纠纷。 二一三年九月二十四日1