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系部 专业班级 学号 姓名 考场号 密封线内不要答题封线密XXXX职业学院20162017学年第一学期座号 服务心理学期末考试试卷考试方式:(闭卷)考试时间: 分钟题 号一二三四五六七八九十总 分得 分一、 单选题(共10道小题,每小题1分,共10分)1. 服务业即我们通常所说的()A第一产业B第二产业C第三产业D朝阳产业2.心理学界把()作为科学心理学诞生的标志A开始系统地实验研究B亚里士多德著灵魂论C行为主义心理学出现D康德在大学讲授心理学3. 1879年,心理学之父()创建了第一个心理学实验。A亚里士多德B冯特C柏拉图D华生4. 服务心理学诞生的直接动因()A普通心理学B社会心理学C管理心理学D消费心理学5.心理学首先必须面对的根本性问题是()A心理的实质问题B个体心理C群体心理D服务人员的心理6人们知觉过程中,往往按一定的规律,知觉为一个统一的整体,这是知觉的()。A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性7所谓的以貌取人正是生活中()的经典形式。A首因效应 B晕轮效应 C刻板印象 D近因效应8社会知觉,不仅包括对他人的知觉和自我知觉,还包括()。A人际知觉 B刻板印象 C首因效应 D近因效应9欢娱嫌夜短,寂寞恨更长,是什么知觉的写照?()A时间知觉B空间知觉C方位知觉D大小知觉10错觉产生的原因,不仅与认识对象的客观环境有关,还与()有关。A地点B时间C人D事物本身二、 多选题(共10道小题,每小题2分,共20分,少选得一分,多选错选不得分)1. 消费心理学主要以现代营销中的4P理论为基础()A产品B价格C促销D渠道E顾客2.服务业的六个特征()A顾客接触度B顾客定制话程度C员工为满足顾客需要自主决策程度D以人或设备为中心的程度E附加价值的来源是前台还是后台F关注单个产品或服务过程的程度3.服务业具备以下属性()A服务地点弹性B服务无形性C顾客参与性D品质变动性E不宜分割性F容易消失性“高质量、低价格的服务”,也就()是服务业发展的两个关键因素。A价格竞争B服务质量竞争C销售渠道D销售方法5.个体心理是指个别主体即具体的个人的心理,一般分为()A心理过程B个性心理C行为心理D感知觉6 CIS企业形象设计的基本原则()A企业形象统一性 B企业形象差异性 C企业形象民族性D企业形象有效性7产品命名应忌讳的问题()A禁用偏难字B忌用意不良 C忌同名同姓D忌雷同近似8消费习俗的特点()A长期性B社会性C地域性D非强制性9态度的构成()A认知因素B情感因素C 意向因素D行为因素10态度的特征()A对象性B稳定性C内隐性D相对稳定性E价值性 三 判断题 (共10道小题,每小题1分,共10分)1 亚里士多德所著的心理学基础,可以说是世界上第一部心理学专著。()2 服务心理学主要以4C理论为基础,包括顾客、成本、便利、沟通。()3 “心理”是心的机能。()4 华生,行为主义心理学创建人,他的行为主义又叫做“S-R”心理学,也就是“刺激-反应”心理学()5 桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律:准备率、联结率、效果率。()6态度的三种因素是缺一不可的,其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。()7错觉的产生不仅有客观方面的原因,更重要的是主观方面的原因。()8顾客的认识发展阶段,也称顾客的感性认识阶段,包括感觉和知觉两种心理现象。()9我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。()10一见钟情说的是晕轮效应。()四 简答题(共4道小题,44分)1 简述风险知觉产生的原因及消除措施(12分)2 简述男性消费心理(10分)3 简述服务心理学研究的内容(10分)4简述风险知觉的种类(12)五 论述题 (共1道小题,共16分)请举例论述马斯洛的需要层次结构理论(分为哪些层次,每个层次包含哪些内容,在工作中表现为追求或者注重哪些方面)B卷一CABDA ABAAD二1a b c d。2,a b c d e f。3a b c d,ef。4a b。5,a,b6a b c d。7a b c d。8a b c d。9a b c。10a b c d e。三 XvXvXvvXvX四1, 原因:目标不明确,缺乏经验,掌握的信息不充分,受相关群体的影响消除风险的措施:应广泛地搜集信息,并进行认真比较衡量,二,寻求高价格高消费,购买品牌服务产品,三放弃某些消费活动2男性购买商品有果断性;单身男青年,倾向于时尚型;已婚男青年则具有实用性,超前性,艺术趣味性等相应心理,男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新,对传统商业字号商标忠实性强。3认识研究服务心理学的意义,掌握好服务心理学的基础理论,是研究服务心理学的前提,研究服务从业者和顾客的心理,研究服务过程中的心理,研究服务管理中管理心理4功能风险,资金风险,安全风险,时间风险,不可抗力风险,心理风险五层次一生理需要,生存所必须的基本生理需要,如工资待遇,工作环境工作时间层次二,安全需要,包括一个安全的环境,就业保障养老保障,层次三,爱与归属的需要,包括对被别人的爱护关注,鼓励支持,有结交朋友,追求亲情爱情,层次四 尊重需要,包括尊重别人和自我尊重,如晋升、奖励,层次五,自我实现需要,包括实现自身潜能,工作的挑战性、参与决策
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