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农经141班 1423260114公共关系学作业P47案例2 第一章(1)本案例如何体现艾维#于1906年发表的原则宣言的原则或精神?(2)艾维仆在处理“勒德洛大惨案”这一事件过程中的缺陷是什么?为什么?答:(1)艾维存在原则宣言中提出处理企业与公众关系的“公开管理 原则”,确立了准确向公众提供有关企业和公众机构活动信息的政策。 这个政策作为公共关系的基本原则,一直沿用至今,而在艾维 #的 公共关系实践中,我们也可以看见他对于这一原则的身体力行。(2)在处理洛克菲勒家族镇压工人罢工事件的过程中,艾维 赤所散发的 有关事件的报道是公司管理层提供的“事实”,他并没有就此进行细 致的调查。这说明了人们对于他的公共关系实践“只有艺术,没有 科学”的评价是中肯的。从此案例中也可以看出来,缺少调查的公 共关系活动是不完整、不规范的,甚至会给相关的组织或个人带来 不利的影响。P81案例 第二章思考:我国企业的在职公共关系教育(培训)的主要方法是什么?我们可 以如何借鉴迪士尼大学及国外企业的在职公共关系培训?答:(1)这些年面对知识和技术不断更新换代以及人才的缺乏,我国的企业 普遍开展了职工的在职教育。不过,就目前情况来看,这些包括请 进来和送出去的在职教育,主要乃至全部的学习内容都是设计、操 作、维修等专门技术和知识,很少涉及公共关系方面。(2)为了弥补这一重大不足,需要企业领导人在大力推行在职技术培训 的同时,注意开展自己和全体员工的在职公共关系培训。其做法可 以借鉴迪士尼大学等的经验,由富有公共关系工作经验和体会的企 业领导成员或员工任教员,或聘请其他学校或单位的有关人士执教, 并结合实际丰富学习的内容和形式。P108案例 第三章思考:上述案例反映的是什么问题?请分析泰国东方饭店与家乐福、沃尔 玛超市在处理消费者关系上的不同之处。答:上述案例反映了消费者关系及其处理艺术的问题。(1)泰国东方饭店在具体的经营活动中,为公众提供最好的服务,在 细节上体现无微不至的服务,满足客人的需求,特别是在客人有 特殊需要与困难时,尽力帮他们排忧解难,使他们感受到温暖。(2)身为全球最顶尖零售商的企业,家乐福、沃尔玛犯下了一个严重 的错误一一欺诈中国的消费者。按理说,在经历市场风雨的洗礼 后,这两家零售商龙头老大应该在销售、售后服务等方面越来越 成熟,但是他们不仅没有做到“顾客至上”,而且在道德缺失,其 行为要重伤害了中国人民的感情。P127案例 第四章思考:(1)精工计时公司借助奥运会所开展的公共关系活动是如何具体 进行的?(2)精工计时公司在实施公共关系计划的过程中,最有创意的一 点是什么?你对此有何评价?答:(1)精工计时公司的公共关系活动是这样实施的: 以周密、准确的调查资料作为制定计划的依据。当宣布在东京 举行奥运会上使用日本的计时装置后,精工计时公司在制定公 共关系计划之前,首先做的调查工作有两项:一是精工计时公 司的产品形象调查;二是精工计时公司的组织形象调查。 分阶段划分目标公众,逐层实施公共关系计划。精工计时公司 在公共关系计划实施过程中,把目标公众按公共关系活动的阶 段划分为两个部分,在不同阶段满足不同目标公众的要求,解 决不同目标公众的问题,在不同目标公众中建立相同的公司信 誉。多媒体、立体式的传播沟通手段。精工计时公司在公共关系实 施过程中,针对不同阶段、不同目标公众的不同要求,选择多 种传播媒介,在公共关系活动的不同阶段,有重点的采用最有 效的传播手段,构成了一个立体的传播方式,达到了有效沟通 的目的。(3)精工计时公司分阶段划分目标公众、分层次地解决问题的办法是 其公共关系计划实施的一大特色,也是最有创意的一点。公司一 方面全力以赴的开发计时装置技术,将新开发的计时装置提供给 在日本国内举行的各种运动会最为实验装置使用;另一方面极力 在各有关组织和人员中进行游说。其目的就是向各方展示精工的 计时装置,以获得他们对精工产品的了解、好评和信赖,直到奥 组委正式做出在东京奥运会上全部使用精工计时装置的决定。P154案例 第五章思考:英国化工企业联合会的开放日活动的主题是什么?分析该活动所产 生的作用和意义。答:在世人眼光中,化工企业一般都是和危险、神秘以及环境污染联系在一 起的。很少有企业主动向公众介绍自己的生产经营情况。但英国化工企 业联合会却这么做了。其中原因自然很多,比如社会舆论的压力等,但 最主要的原因也即“开放日活动”的主题是:它希望借此活动与社区公 众达成谅解,改变人们对化工企业的片面认识,以塑造化工行业全新的 社会活动形象。(1)开放日活动期间,英国化工企业联合会通过自己卓有成效的公共关 系沟通,解决了联合会与分散的会员之间的利益协调问题,从而使 开放日活动顺利进行。(2)开放日活动的安排很有条理,内容既丰富又有针对性;寓教于乐的 指导思想非常符合实际,效果十分显著;媒体宣传比较到位;设置 的展馆富有特色;发放的各种宣传品和讲解员对大家关心的问题都 作了耐心解答;甚至专门设置了儿童娱乐场所。总之,活动的各项 安排可谓周到之至。(3)开放活动所提供的奖品则对参展企业与是一种精神鼓励。总之,通 过这次活动,企业和社会公众之间的联系和了解都得到了加强,社 会公众对化工企业的态度有了明显好转。这是此次开放活动日最大 的收获。P182案例第六章思考:(1)分别说明案例(A)、佰)在人际交往中属于知觉障碍的哪一 种现象。(2)为什么说聂卫平代言美丽岛眼镜是非常适宜的?郭美美“中 国红十字会商业总经理”这一身份,为什么引发了公众的强烈 质疑?答:(1)案例(A)反映了心理定式的晕轮效应问题。案例(B)反映了心 理定式的刻板效应问题。(2)案例(A)利用“棋圣”聂卫平来代言,就是一种名人效应,或说 “晕轮效应”。作为中国围棋发展史上的代表人物之一,聂卫平以其大气、沉稳、成熟的成功男士形象深入人心。中日擂台赛的 11 连胜,奠定了他的中国“棋圣”地位,得到了海内外人士的认可与 赞赏。选择聂卫平作为大中华区品牌代言人,正如美丽岛眼镜总裁 所赞赏的那样:“他是美丽岛眼镜最好的代言人”。案例(B)中,一个年仅20岁的女孩就当上了总经理,并且拥有名 包豪车,财产来源是否和“红十字会”有关?网友们展开了 “人肉 搜索”,各种与郭美美、红十字会有关的说法在网络上流传。尽管 事情真假难辨,调查还在进行中,但从公众的心理来看,反映了一 种心理定式,那就是刻板效应,即公众对某类人物所持有的共同的、 固定的、笼统的看法和印象。公众对年轻女性的成功、对中国的关 系网等历来存在一定的刻板效应。P221案例 第八章思考:本案例是哪种类型的公共关系活动模式?分析本案例处理因飞机 起飞时间延误引起顾客关系纠纷的成功奥秘。答:(1)坚持“信誉第一,顾客至上”是顾客关系沟通中强化“服务意识” 的重要体现。因此,本案例属于服务型公共关系活动模式。(2)从案例中不难看出:处理飞机起飞时间延误引起的顾客关系纠纷, 一要对乘客和蔼可亲、热情诚恳;二要耐心地向乘客做解释工作, 并积极想办法解决乘客面临的困难。用“一场特别的舞会”与受困 乘客进行情感的交融,尽全力去解除乘客因误机产生的烦躁心情, 其结果是以真诚的服务缓解并消除了乘客的不满情绪,也给乘客心 里留下了深深难忘的良好印象。P204案例第九章思考:(1)本案例属于哪种类型的危机事件?(2)请从危机事件的特点来分析“青岛大虾”事件?(3)帮助“青岛大虾”事件制定正确的危机公关方案。答:(1)该案例属于非组织成员有意或无意造成的事件。(2)上述案例反映了危机事件的以下特点:突发性紧迫性危害性可变性(3) “青岛大虾”事件正确的危机公关如下:第一步:当微信、微博等公众平台出现负面新闻报道时,立即成立 危机公关小组,并指定新闻发言人,召开新闻发布会,对 欺诈游客的饭店进行严肃处理,对被侵权的游客给予相应 的赔偿。第二步:以青岛市旅游局的名义,利用主流媒体和网络自媒体,发 布致游客的一封道歉信,昭告广大游客这类事件的后续 解决情况,以及未来将要采取的措施。第三步:青岛市立即启动拉网式排查,检查各旅游宾馆、饭店、交 通等旅游服务窗口的价格规范和服务规范。与此同时,邀 请全国主流媒体到青岛跟踪报道此次拉网式排查,再次大 范围地宣传青岛旅游的整改情况。第四步:利用网络和自媒体,发布普通游客和大 V游客在青岛旅游 时拍摄的美景、撰写的美文、录制的好客民风,宣扬青岛 旅游的优质形象。
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