江苏四版综合调度系统用户手册-公众客户保障分册当前版本：Version 1.0修改日期：2010/12/20版权所有： CCS SOFT修改历史修订号修订日期修订内容简述修订人版本号12010-12-9创建庞建团、卜文超22010-12-20修改命名及文档样式梁艳红3456789 目 录1概述42基本操作4障碍受理4接口受理4人工受理5重复受理6草稿箱6工单处理7任务单7接单7回单8请求10反馈11催修11转派13任务单挂起14任务单解挂16验证17交接18工单19定性19点评21关联21取消关联23追派24关注25预约26工单挂起27工单解挂28通知30上报集团31工单终止32工单查询34待办箱34监控箱35综合查询36管控箱37黑白名单382.4.1 新增黑白名单382.4.2 编辑黑白名单392.4.3 删除黑白名单402.4.4 查询黑白名单40公共障碍录入412.5.1 新增公共障碍422.5.1 编辑公共障碍432.5.1 删除公共障碍432.5.1 查询公共障碍441 概述该文档为江苏电信综合运维支撑系统四版客户保障的用户手册。相对二版系统，新版的系统在界面和业务功能上有很大变化，故提供该用户手册帮助用户熟悉及了解系统。2 基本操作障碍受理接口受理外部系统通过调用综合调度系统的受理接口将客保工单数据送给综合调度系统，综合调度系统对接收到的工单进行数据格式的核查，校验及解析，生成客保故障单并根据相应的派工策略自动派工，派工成功后，工单成为在途工单，在待办箱，监控箱，综合查询中可查询到该工单（注：需要配置默认的派工策略，当工单未有更精确的派工策略时则派到策略中默认指定的处理人，工单状态为待定性）人工受理如下图，在左侧导航栏中点击“客户保障”按钮，然后在展开的下级菜单中点击“障碍受理”，即可进入客户保障的受理界面。在受理界面首先输入业务类型和业务号码后点击“查询”按钮，根据接口传过来的预处理信息进行受理。在受理页面，填入受理信息（有红色“*”注释的字段都为必填字段），然后点击“受理”按钮，受理成功后，有权限的人员可在待办箱、监控箱、综合查询中查询到该工单（注：在受理页面中，“选择”按钮的输入框都提供输入选择过滤功能，受理人可以通过输入选择过滤功能来对要选择的目标进行快速定位，例如需要在受理页面的“处理人员/组”中选择张三做为该工单的处理人员，受理人可以在“处理人员/组”的输入框中输入张三，输入框下就会出现张三的处理人名字及工号的提示框，受理人在提示框中点击选择正确的处理人，所选择的处理人就出现在“处理人员/组”输入框中）。如果点击“归档” 按钮，则工单直接归档，在“综合查询”查询历史中可以查到该工单。如果点击“存入草稿” 按钮，则工单存入草稿箱，此时工单没有进行受理，只有在自己的“草稿箱”中才可以查到该工单，其它人都无法看到。如果勾选下面的“定性”框后再点击“受理” 按钮，则工单走到待定性环节，有权限的人员可在待办箱、监控箱、综合查询中查询到该工单。重复受理所谓的“重复受理”指的是某个故障已经被受理，还没有回单以前，再次受理。第二次受理，输入信息查询时，会把前一次受理的工单调出来。如下图所示。在重复受理的情况下，用户可以在这张工单上增加，修改一些信息，受理以后，系统用最新的受理工单更新前一次的受理工单。重复受理时只可以点击“受理”按钮，不可以归档和存入草稿。草稿箱工单受理时可暂存到草稿箱，待确定需要受理时，再到草稿箱进行受理。进入草稿箱的路径：登录系统，在左侧导航栏中点击“客户保障”按钮，然后在展开的下级菜单中点击“草稿箱”，进入到草稿箱。如下图。点击草稿箱页面上方的“查询” 按钮，可以根据上面所示的四个条件查询到需要的草稿。 点击“重置”按钮，将所有查询条件清空。在页面下方选择一条或多条障碍后，点击“删除”按钮，将草稿删除。点击查询列表中的“查看”链接，或双击一行进入工单详情。可以对当前草稿工单进行修改，受理或直接归档。工单处理任务单接单对于派给自己的工单或派到部门的待接单工单，处理人可对其进行接单操作。接单的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：在待办任务单的操作处点击“接单”按钮，系统会弹出一个接单对话框，见下图：填入处理描述，点击“确定”按钮，接单成功后，该任务单状态变成待回单（注：处理人在待办箱可以批量接单，选择若干张待接工单后点击“接单“按钮完成接单操作；另外当处理人无法及时接单时，可以通知监控人代接单，代接单具体操作：监控人进入公众监控箱双击需要接单的任务单进入其详情页面，在详情页面中点击接单，填入处理描述，点击“确定”按钮即完成代接单操作）。回单对于待回单的任务单，处理人可进行回单操作。回单的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：在待办任务单的操作处点击“回单”按钮，系统会弹出一个回单对话框，如下图：填入各项回单信息，点击“确定”按钮，回单成功后，该任务单状态变为待验证（注：处理人在待办箱可以批量回单，选择若干张待接工单后点击“回单“按钮完成回单操作；另外当处理人无法及时回单时，可以通知监控人代回单，代回单具体操作：监控人进入公众监控箱双击需要回单的任务单进入其详情页面，在详情页面中点击回单，填入回单各项信息，点击“确定”按钮即完成代回单操作）。如回单时需要录入材料，可在回单对话框点击材料录入，具体请见“公共功能”章节对录入材料的说明。请求如处理人需对任务单做某些处理操作而没有操作权限时，则可以发起请求操作，如下图：进入工单详情中的任务单列表，在待办任务单的操作处点击“请求”按钮，系统会弹出一个请求类型对话框供选择，如下图：选择相应的的请求类型，填写请求描述，点击“确定”按钮。请求成功后，任务单状态处会增加一个请求标识。反馈处理人处理任务单过程中若需要填报处理进展，可使用反馈功能进行记录，监控人员可依此了解到工单处理进度。反馈的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击反馈按钮，系统会弹出任务单反馈窗口，见下图：填写反馈内容，点击“确定”按钮即完成反馈操作。催修当处理人长时间未接单或未回单，监控人员对其进行催修，以发送短信或语音的方式提醒处理人及时处理。催修的具体操作：进入工单详情，点击工单操作按钮处的“催修”按钮，见下图：系统会弹出一个催修窗口，见下图：上图中，红色方框为催修的任务单列表，当有多条任务单时，选中需要催修的任务单，填入催修类型，催修，通知等必填项，点击“确定”按钮，催修成功后，任务单的处理人会收到相应的通知信息。转派工单派单到人、部门之后，如果并不由当前的处理人、部门进行处理，可由监控人员使用转派功能将工单派给实际需要进行处理的人或部门，原来的处理人、部门无需处理此任务单。转派的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“转派”按钮，系统会弹出一个转派窗口，如下图：填入转派的处理人，处理描述，通知等必填项，点击“确定”按钮，转派成功后，该任务单则转派给新派的处理人，其状态变为待接单（注：在转派页面中，监控人可以通过输入选择过滤功能来对转派人员进行快速定位，例如该工单需要转派给张三，监控人可以在“转派人员/组”的输入框中输入张三，输入框下就会出现张三的处理人名字及工号的提示框，监控人在提示框中点击选择正确的处理人，所选择的处理人就出现在“转派人员/组”输入框中）。任务单挂起任务单由于特殊的原因无法继续处理，可将任务单挂起。挂起状态的任务单不能继续流转。任务单挂起的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“挂起”按钮，系统会弹出一个任务单挂起窗口，如下图：填入挂起原因，挂起开始/结束时间，挂起申请人，挂起描述等必填信息，点击“确定”按钮，挂起成功后，该任务单不能进行流程流转，挂起的时间不计入任务单考核历时。如果挂起窗口页面选择的挂起开始时间晚于当前时间，系统则不做进一步处理，待到达挂起时间后，任务单将被系统自动挂起。（注：任务单若需要自动挂起，需开启后台的挂起服务，自动挂起服务配置路径：登录系统-任务调度模块，配置“申告任务单挂起/解挂”为开启即可。）任务单解挂任务单挂起后在未到达解挂时间前可人工进行解挂操作，也可等到达解挂时间后自动解挂。任务单解挂的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“解除挂起”按钮，系统会弹出一个任务单解挂窗口，如下图：填写解挂原因，描述等必填项，点击“确定”按钮，解挂成功后，任务单可进行流程流转操作，挂起的时间不计入工单考核历时。任务单自动解挂，需配置后台自动解雇后台服务，到达解挂时间后，系统会对任务单进行自动解挂。（注：自动挂起服务配置路径：登录系统-任务调度模块，配置“申告任务单挂起/解挂”为开启即可。）验证如果在策略配置中配置了回单后走验证环节，当所有任务单回单后，系统会自动生成一张待验证的工单，验证时可以选择任务单来进行验证，如全部的任务单都验证通过，工单由待验证变为待回访的状态，验证不通过的任务单则可退回重修。任务单验证的具体操作：进入工单详情中的任务单列表，见下图：点击“验证”按钮，系统会弹出一个验证的窗口，见下图：上图中，选择要验证的任务单，在验证结果里选择“验证通过”，填入其它必填信息后，点击“确定”按钮，如果在策略配置中配置了验证后回访的策略，当所有任务单都验证通过后，工单主单转到待回访状态，在综合查询中可以查询到该工单；如选择“验证不通过退回”，点击“确定”按钮，任务单退回给原处理人，任务单状态变回待接单在待办箱中处理人可以看到该任务单有重修的标志；选择“重新派单”可以重新为任务单选择处理人，任务单状态变回待接单。交接监控人员轮班时，想将本人的待办工单转交给下一班次的当值人员继续处理，使用转派功能需要再次接单，比较繁琐，交接时仅修改处理人，流程不做流转无需重复接单，交接后工单状态不变。该功能可以在待办箱列表批量操作。具体操作，进入代办箱页面，选中一个或多个需要交接的工单，点击“交接”按钮，见下图：在弹出的对话框中选择需要交接的处理人，可以点击下拉按钮在弹出的组织树中进行选择，也可在处理人输入栏中输入拼音或汉字进行查询选择，填写处理描述，点击“确定“按钮，见下图：交接成功后，交接后的处理人可以在代办箱中看到这些交接的工单，工单带有标识（注：处理人在待办箱可以批量交接任务工单，选择若干张待交接工单后点击“交接“按钮完成交接操作）。工单定性在受理工单时如果勾选了“定性”，受理的工单就变为待定性状态，另外如果在策略配置中配置了某些业务类型需要定性处理，则该类业务类型的工单都是待定性状态，定性的障碍工单，监控人可以通过定性功能将工单派给处理人部