本科毕业论文 题 目：论客户关系管理环境下客户关系管理姓 名：曹尚伟 学 院：继续教育学院系：专 业：国际经济与贸易 年 级：2012级学 号：27420124304139 指导教师（校内）：林季红 职称：指导教师（校外）： 职称： 2014年5月2日论客户关系管理环境下客户关系管理摘要 随着客户关系管理的开展，传统的商业模式受到了严峻的挑战，要求企业以全新的思维来看待客户。因此，CRM得到了广泛的应用和开展，它为企业供给了收集、剖析和利用各种客户信息的应用体系，以及企业面临客户的科学手段和方法，使企业的出售理念从以商品为中间转换到以客户为基本点。数据库和数据开掘技能是确保CRM施行成功的基础。借助数据库和数据开掘技能，CRM体系能够充分利用它们的剖析结果，制定商场战略，探究企业和所对应商场的运营规律，并向客户供给个性化商品以及优质效劳。随着客户关系管理时代的到来，企业的管理方法、个人以及家庭的作业生活方法等都有了很大的改变，此时传统的客户联系逐渐暴露出它的局限性。文章经过深化研讨客户联系以及客户关系管理的有关理论，提出了客户关系管理环境下的CRM体系，并依据体系提出其施行的规矩，为企业客户关系管理供给了新的思路和方法。关键字：客户关系管理；CRM ,体系, 施行 Reflection on Brand with personality and CRM at the age of informationAbstract There are some new challenges as a result of revolution of the coming of information age. Traditional knowledge system of brand has been out of date in new time. To get a new view of brand and to explore a new application of brand characteristic, base on the analyses of characteristics of personality and CRM, the paper expatiate the new system of brand straight at the age of information.Key word Personality CRM Brand Reflection Execute 目 录开题报告1摘 要4前 言7一、客户关系管理的相关理论9（一）客户关系管理的方法概念91、客户关系管理的基本概念92、客户关系管理的内容103、客户关系管理的作用114、客户关系管理的原则115、客户关系管理的目标12（二）客户关系管理系统121、客户关系管理系统的功能分析122、客户关系管理系统的分类及其核心内容13（三）客户关系管理在客户关系管理中的地位15二、客户关系管理环境下的客户关系管理15（一）客户关系管理的客户关系管理与传统客户关系管理的区别151、传统客户关系管理的局限性152、基于客户关系管理的客户关系管理模式与传统管理模式的优势16（二）客户关系管理委CRM提供的相关环境17（三）客户关系管理环境下CRM的优势17（四）构建客户关系管理环境下的客户关系管理体系181、客户关系管理CRM体系的需求分析182、客户关系管理CRM体系的构建19三、客户关系管理环境下的CRM体系的实施20（一）客户关系管理环境下的CRM体系实施的思路20（二）成功实施基于客户关系管理的CRM 的方案211、系统的开发和运行环境212、系统功能模块21四、总结与展望23参考文献24引 言以某企业为商业模式为背景，开发了符合企业业务需求的客户关系管理系统，并研究了CRM技术在客户关系管理系统中的的应用。 该企业经营了十几年，己有几十万的固定客户群体。随着企业业务的不断发展，营销业务达到一定规模后，客户数量以及营销过程的信息量会大幅增加，其中包括客户资料、过程信息等。原有的销售系统已经不能满足企业的发展需求。虽然原系统有客户管理、订单管理、销售管理等相应的业务模块，但是数据相对分散，没有形成一个完整的体系，甚至有些模块业务人员从来没使用过，这就使企业无法有效地利用相关数据进行决策，造成资源浪费。 因此，有必要重新建立一个完整的、满足企业业务需求的客户关系管理系统，并引入CRM技术，来实现对企业人、物、供、销等高效管理，实现对物流、订单流、信息流在网络环境中的合理、高效的自动经营管理;将企业的重心由关心业务转向关心客户，充分挖掘现实的和潜在的客户价值，留住并增加客户数量，提高企业的销售利润。一、 客户关系管理的相关理论 兰宜生教授认为：客户联系办理可以知道为这样一个进程；建立联系、坚持联系、增进联系或者是吸引客户、留住客户、晋级客户。 经过概念和可以得知，企业客户联系的意图，不仅仅是要拓展企业经营的触角和改动企业的经营模式，还应当强化企业与客户间的互动联系，搜集和剖析客户的各种详细数据，拟定出合适的推广对策，最终到达增量出售和交叉出售的意图，提高客户价值，实现企业的利润最大化。1.1客户关系管理的方法概念 客户关系是对客户关系使用的重视是来源于企业对客户长期运作的观念，这种观念以为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持体系必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并前进客户忠诚度结尾前进企业的利润率。客户关系办理的办法在注重要害要素的一起，反映出在推广体系中各种交叉功能的组合，其要点在于赢得客户。这样，推广要点从客户需求进一步转移到客户坚持上并且保证企业把恰当的时刻、资金和办理资本直接会集在这两个要害任务上。 1.2客户关系管理的内容工业界不断用各种工具和办法进行产业晋级：流程、IT和人力资本，当前进展到最核心的内容推广，而CRM即是工业发达国家对以客户为中间的推广的全体解决方案。届时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技能的前进特别是互联网技能的前进，假如没有以互联网为核心的技能前进的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，能够说，互联网是CRM的加速器，具体的使用包含：数据挖掘、数据仓库、CRM概念引进中国已有数年，其字面意思是客户关系办理，但其深层的内在却有许多的解说。摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同界说，经过这些界说让我们对CRM有一个初步的认识。 CRM（CustomerRelationshipManagement）即是客户关系办理.从字义上看，是指企业用CRM来办理与客户之间的关系。CRM是选择和办理有价值客户及其关系的一种商业战略，CRM要求以客户为中间的商业哲学和企业文化来支持有效的市场推广、销售与效劳流程。假如企业拥有正确的领导、战略和企业文化，CRM使用将为企业实现有效的客户关系办理。 CRM是一个获取、坚持和增加可获利客户的办法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中间的企业办理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技能为手法、有效前进企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现办法。 CRM的实施目标即是经过全部提升企业业务流程的办理来下降企业本钱，经过供给更快速和周全的优质效劳来吸引和坚持更多的客户。作为一种新式办理机制， CRM极大地改进了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场推广、销售、效劳与技能支持等与客户相关的范畴。 跟着3G移动网络的布置，CRM现已进入了移动年代。移动CRM体系是一个集3G移动技能、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息体系、Webservice、商业智能等技能于一体的移动客户关系办理商品。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。移动CRM它将原有CRM体系上的客户资本办理、销售办理、客户效劳办理、日常事务办理等功能迁移到手机。它既能够像通常的CRM商品相同，在企业的局域网里进行操作，也能够在职工外出时，经过手机进行操作。移动CRM首要实现了常常出差在外，以便随时随地把握企业内部信息的所供给的手机版办理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就能够直接使用了，一起账户就用电脑申请的安排名和账户名就能直接使用该体系，这样客户不仅能够随时查看信息，并且也能够经过手机给企业内容人员下达工作指示，一起也能够使用平台所供给的一切功能了。1.3客户关系管理的作用客户关系管理是在以太网技术环境下，由以下三个环节紧密联系的结果，CRM是一种“以客户为中心”的经营战略，面向企业的出售、市场和客服等有些，经过对客户资料的深化剖析，加强企业对客户的跟踪效劳、信息剖析能力，然后帮助企业完成提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户获利的意图。 ERP是企业资本计划体系，是指建立在信息技术基础上，以体系化的办理思维，为企业决策层及职工提供决策运行手法的办理平台。主要包含收购办理、出售办理、库房办理、核算办理、现金办理、人力资本办理等一系列功用块。 SCM是供给链办理体系，是一种集成的办理思维和方法，执行供给链从供货商到最终用户的物流计划和控制等功用，对供给、需求、原材料收购、市场、生产、库存、订单分销发货等的办理，包含了从生产到发货，从供货商的供货商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供给链联系，联系和优化供给链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。 CRM 推广、出售、可见客户联系办理是各个环节的首位，是客户关系管理有效的基础。 1.4客户关系管理的原则 进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本企业交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬款。 并且，还得时时召见那些业务专员，听取公共关系进展的情形。大客户才不致跑掉。1.5客户关系管理的目标.CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础，实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场。虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一个老客户，但由于企业不能保证不发生客户流失，因此企业在挽留老客户的同时，应当发展新客户，这可以起到补充和稳定客户源的作用。赢返流失客户（win-back）恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户、因某种原因而终止与企业关系的客户。识别新的细分市场细分市场，也可以有效地增加企业的客户关系量。更久延长客户关系的生命周期“更久”关注的主要是客户关系的持续时间增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，客户忠诚的能为企业带来丰厚的利润，具有很高的客户价值。真正的忠诚客户包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品和服务具有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸行动进行重复购买。这种客户不会因为外部坏境变化或竞争对手的营销活动而改变购买行为。越来越多的研究表明“挽留一个现有客户比吸收一个新