工作指导书用户投诉处理考评管理规定AA-SA-6.5-MA-018 版本：6.00 1. 目的 根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。2. 适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店（VW品牌、SKODA品牌）服务技术科 SAT配件业务科 SABSKODA服务策略科 SKSVW 服务策略科 SVSVW品牌销售服务中心 RSSCSKODA品牌营销大区 RBO客户服务中心 CSC3. 定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC： 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4. 责任4.1 客户服务中心的职责4.1.1 按照上海大众客户咨询与投诉处理流程，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门；4.1.2 按照售后部业务流程变化需要，负责CSC系统功能的改进和完善；4.1.3 按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；编制日期: 2009.12.30审核日期:2009.12.30批准日期: 2009.12.30生效日期：编制: 潘厚忠审核: 孙晓峰批准: 钟仲秋 2009年1月1日4.1.3负责考评指标数据统计的准确性、及时性和保密性。 4.2 服务技术科的工作职责：4.4.1根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性；4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RBO及经销商投诉考评指标进行分析评定。5. 规定5.1投诉的分类规定： 根据客户投诉问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉等级：A类投诉： A1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉； A2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉； A3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉。B类投诉： B1类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的服务类投诉； B2类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的质量类投诉，及重大故障投诉（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全的车辆故障问题）； B3类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的配件类投诉。C类投诉：B类投诉因特定原因无法在规定时间内完成封闭处理，由投诉处理部门主管(SA权限人员)在系统中进行升级更改，封闭时间改为“无限期”。5.2投诉工单封闭时间规定： A类投诉工单：3个工作日内封闭 B类投诉工单：7个工作日内封闭-重大故障类投诉问题，若需现场处理，7个工作日内到达现场-媒体类投诉，7个工作日内书面回复 C类投诉工单：为B类工单升级，更改封闭时间为“无限期” 5.3 VW品牌直管直营店/直营店模式分类规定： 简单服务模式：指其业务范围为保养、一般修理业务 有限索赔模式：指其业务范围为简单服务模式+除五大总成外的索赔维修业务 完整索赔模式：指其业务范围为除事故车外的所有售后服务业务5.4 投诉工单分配及投诉次数考核统计规定（见投诉处理系统工单分类及分配机制）：5.4.1 A1a类：抱怨技术水平方面的问题 工单分配对应经销商、直管店或直营店所对应的经销商，CSC系统默认计投诉次数。5.4.2 A1b类：抱怨服务规范方面的问题5.4.2.1抱怨涉及经销商或直管店，工单分配对应经销商或直管店，CSC系统默认计投诉次数；5.4.2.2抱怨涉及直营店，工单分配直营店且同步分配经销商管理权限，CSC系统默认计投诉次数；5.4.3 A2a类：抱怨车辆故障多次维修未解决抱怨涉及经销商、直管店或直营店，工单对应选择最后维修的经销商、直管店或直营店，分配RSSC/RBO或SAT-5投诉处理工程师处理，CSC系统默认计经销商或直管店投诉次数，由工程师判断是否属非技术水平原因导致，以决定是否更改投诉次数的设定。 5.4.4 A2b类：车辆故障解决需求5.4.4.1涉及经销商所在地区的客户，工单直接分配经销商处理，CSC系统默认不计投诉次数；5.4.4.2 涉及直管直营店/直营店所在地区的客户，按其对应业务范围进行分配，CSC系统默认不计投诉次数。直管： 若涉及简单服务模式直营店，则工单分配一级经销商； 若涉及有限索赔模式直营店，且故障问题非五大总成零件，则工单分配直营店，且同步分配一级经销商“工单管理”模块； 若涉及完整索赔模式直营店，且与事故车修理无关，则工单分配直营店，且同步分配一级经销商“工单管理”模块。5.4.5 A2c类：质量质疑、担保异议的抱怨 初次投诉工单分配RSSC/RBO处理，CSC系统默认不计投诉次数。5.4.6 A3a类：抱怨无配件5.4.6.1凡涉及经销商或直管直营店区域的无配件抱怨，工单均分配相应的经销商或直管直营店，CSC系统默认计投诉考核次数；5.4.6.2凡涉及直营店区域的无配件抱怨，工单均分配直营店对应的经销商，CSC系统默认计投诉考核次数。5.4.7 A3b类：抱怨配件价格不合理工单分配SAB投诉工程师处理，CSC系统默认不计投诉考核次数，由SAB投诉处理工程师判断是否为经销商/直管直营店/直营店报价或收费不合理导致用户抱怨，并作计投诉次数的更改。5.4.8 A3c类：抱怨使用非纯正配件工单分配SAB投诉处理工程师处理，CSC系统默认不计投诉次数，由SAB投诉处理工程师调查核实是否为经销商/直管直营店/直营店问题，并作计投诉考核次数的更改。5.4.9 B1类：消协、媒体、网站及公司内部转客户对服务类问题的投诉此类投诉分配SAT-5投诉处理工程师，CSC系统默认计投诉考核次数。5.4.10 B2a类：消协、媒体、网站及公司内部转客户对产品质量问题的投诉此类投诉分配SAT-5投诉处理工程师，CSC系统默认计投诉考核次数。5.4.11 B2b类：重大故障类投诉问题重大故障类投诉，是指涉及安全气囊问题、快速腐蚀问题、财产或人身安全的重大故障问题。此类投诉分配SAT-5重大故障投诉处理专职人员，CSC系统默认不计投诉考核次数；5.4.12 B3类：消协、媒体、网站及公司内部转客户对无配件问题的投诉此类投诉分配SAB投诉处理工程师，CSC系统默认计投诉考核次数考核。5.5 凡与直营店相关的A1b、A2b类升级投诉，工单分配一级经销商。5.6 B1类、B2a类、B2a、B3类升级投诉，重复统计一级经销商投诉考核次数。5.7 投诉处理考评KPI指标规定：5.7.1 投诉率KPI指标： 定义：指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店计投诉考核次数总量与维修台次总量的比例。 计算方法：投诉率（%）=（计投诉考核次数总量维修台次总量）100% KPI指标值： 经销商： VW品牌0.06% SKODA品牌0.10%直营店/直管直营店：0.20%5.7.2 投诉响应及时率KPI指标： 定义：指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店在规定时间内（120分钟）完成投诉类工单响应数量与分配投诉类工单总量的比例。 计算方法：投诉响应及时率（%）=（系统中投诉工单量及时响应数量投诉类工单总量）100% KPI指标值： 经销商： 95%直营店/直管直营店： 92%5.7.3 投诉封闭及时率KPI指标： 定义：指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店规定时间内完成投诉类工单封闭处理的数量与分配投诉类工单总量比例。 封闭时间规定：质量类、服务类投诉3个工作日 无配件投诉5个工作日 计算方法：投诉封闭及时率（%）=（系统中投诉类工单及时封闭的数量投诉类工单总量）100% KPI指标值： 经销商： 95%直营店/直管直营店： 90%5.7.4 一次解决率指标： 定义：即指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店对分配的用户投诉在本级投诉处理中得到有效处理的数量（工单封闭后7天内未升级至上一处理层面）与分配投诉类工单总量的比例。 计算方法：一次解决率（%）=（系统中已完成封闭处理且关联工单时间在7天内的投诉类工单数量总量投诉类工单总量）100% KPI指标值： 经销商： 90%直营店/直管直营店： 85%5.7.5原单一维修站转直营店/直管直营店后，仍按经销商标准进行相应考核。 5.8 投诉处理考评综合评定规定：5.8.1投诉处理考评KPI指标权重系数分别为： 投诉率：0.3 响应及时率：0.2 封闭及时率：0.25 一次解决率：0.255.8.2经销商投诉处理考核综合评定，依据经销商本级投诉80%和所辖直营店投诉20%权重的比例，综合计算KPI指标完成情况（详见附表1经销商投诉处理指标考评表）。5.8.3 直管直营店投诉处理考核综合评定，依据直管直营店本级投诉计算KPI指标完成情况（详见附表2直管直营店投诉处理指标考评表）。5.9因经销商/直营店/直管直营店责任而使上海大众汽车品牌形象严重受损的重大事件，每发生一起记两次投诉考核次数，并由SAT发出书面通知（见附表3重大投诉责任认定通知书）。5.10因经销商/直管直营店与上海大众在处理用户投诉问题上不配合而造成用户抱怨升级的，每发生一起记两次投诉考核次数。并由SAT发出书面通知（见附表3重大投诉责任认定通知书）。5.11服务技术科每季度将考核结果分发SVS、SKS、RSSC、RBO。6. 存档文件投诉处理工单（CSC系统电子文档） 十年 7. 分发集团售后服务部SA客户服务股SAT-5配件业务科SABVW营销事业部SVVW服务策略科SVSVW销售服务中心RSSCVW关系营销科SMC SKODA营销事业部SKSKODA服务策略科SKSSKODA营销大区RBO客户服务中心CSC8附件附件1：投诉处理系统工单分类及分配机制附表1：经销商投诉处理指标考评表附表2：直营店投诉处理指标考评表 附表3：重大投诉责任认定通知书