店务管理之店长手册壹 - 店长本位一、店长的职责五项基本职责（ 1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（ 2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（ 3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能 100%的发挥能力。（ 4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（ 5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、对外的工作：追求消费者各方面的满足（ 1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（ 2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供 POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（ 3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（ 4）咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。2、店长对内的工作（ 1）无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（ 2）在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持。（ 3）提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低， b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。（ 4）每年必须开发 30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9 项资质（ 1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（ 2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（ 3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（ 4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（ 5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（ 6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（ 7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（ 8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（ 9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8 项基础能力（ 1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（ 2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（ 3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（ 4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（ 5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（ 6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（ 7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（ 8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、作为“工作管理者”的失败原因（ 1）没有独创理念（ 2）无法掌握情势的变化（ 3）无法思考又欠缺果断力（ 4）无法得到相关部属的协助（ 5）无法完成日常业务（ 6）无法如期完成计划（ 7）无法圆满地授权（ 8）和部属接触不足（ 9）无法掌握部属的心态三、店长必备的任务1、必备的6 项知识和技能（ 1）工作的知识和技能（ 2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（ 3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（ 4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（ 5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（ 6）解决问题的知识和技能，如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。（ 7）测定能力的基准项目自我评价上司评价1 锁定目标的达成2 业务计划的完成3 组织完善人际关系良好的团体4 努力向前，善尽责任的指导5 充分得到内部人员的协助6 合理地处理事务7 公平地分派工作8 有关市场和业界间的知识9 建立交易商等关连企业的协助体系卓越领导者的特性1 真正领导者的特征2 对于自己的工作得心应手，不虚张声势3 己所不欲，不施于人4 乐于助人5 言教、身教并重6 肯担当，不规避责任7 处事公平公正8 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题9 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己10 因材施教真正领导者必备的能力1 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱2 具备计划、组织自己职务的能力3 具备授权的技巧4 具备决定和实践发展路线的能力5 果断力6 具备不屈不挠的通融性7 乐于和人共商的协调力