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员工百分考核规则及量化标准 为贯彻董事会管理理念,保证制度的有效实施,本着公平、公正,惩前毖后的原则,使酒店的管理标准规范化,特制定本细则。一、考评制度实行量化管理,积分考评制;二、本标准共分五部分, 条作为参考;三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制,核定考核标准为工资系数的50%;四、本次考评以促进提升为主,惩罚为辅的思想进行。仪容仪表:分值1、员工工作时间应按规定进行着装,并系好领带、纽扣,衣袖和裤脚均不得挽起,工作服上不得有明显污点;2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌,不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品;3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部,前不过眉,后不遮领;不可头发蓬松或有怪异发型,不准留胡须,保持面部干净;4、女员工头发要求长发必须盘起,发卡为暗色;短发保持头发整齐、清洁;前不遮掩,不可戴头饰;5、女员工上岗必须画淡妆,不得浓妆艳抹,长筒丝袜不得有破洞,鞋跟不得高于5CM;6、不提倡染发,染发只可染黑色。7、男、女员工指甲皆须修剪整齐,保持干净,不得藏有污垢,不得留长指甲、涂指甲油(非技术操作女员工指甲油只限于透明色);2分1分1分1分1分1分1分8、男女员工除佩带手表,小戒指(限于婚戒,餐饮部员工不得佩戴),项链不可露出制服外,不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物;9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮;10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机,带钥匙时不得挂在外面,其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机;1分1分1分1分11、在岗期间不得睡岗,不得串岗或容留串岗,不得高声喧哗。1分礼节礼貌:1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范,以最佳的工作面貌出现在工作中;2、遇到客人及领导应主动问候,同事间每天第一次见面应相互问候;3、当酒店人员与客人同行时,应先问候客人后问候酒店人员;4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语;5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起,打搅了、再见、欢迎再次光临等;6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门,并同时报出酒店部门及职务,敲门声音轻重、速度适宜,不可过急过响;7、在客房内不能接听住客房电话,以免客人误会造成不必要的麻烦;8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步,道别后方可离去,关门时面向对方,动作要清,声音要柔;9、接听电话要迅速,3声之内接起,热情礼貌、面带微笑、语气温柔。10、打电话时当对方接起电话后,应问候“您好”并自报身份及说明事由,完毕后要表示感谢,等客人或领导放下电话后再挂断;11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感;12、服务用语要规范,应讲普通话,音量适度,音质优美,吐字清晰;13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话,留心对方提出的问题及吩咐,不得漫不经心及打断对方的谈话,注意使用敬语;14、注意使用请求、建议、劝告式语言,面客时不得窃窃私语;15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区,不得东张西望,顾左右而言他;17、对客时要保持自然微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑,要做到不卑不亢;18、行走时要昂首挺胸,端庄大方。两人行走成排,三人行走成纵,行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹,需要他人让路请说对不起,不得横冲直撞,粗欲无礼。;19、服务区内不得乱跑,若遇急事可快走,遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候;20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15-30度,头、颈、上身保持一条线,目光注视受礼者;21、指示方向时五指自然合拢,不得握拳不得使用手指,与客交谈时手势不宜过多,幅度不宜过大;22、见到客人进出电梯时,应立即替客人按电梯,目送客人至电梯们完全关上方可离开。23、VIP客人到达时,前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作,客房领班和服务员一起急送欢迎茶;24、团结同事,尊重领导,友好互助,不得拉帮结派,不得无理顶撞领导,不得谩骂同事。卫生质量:1、保证房间布类,巾类,无污渍,无皱,无脱线现象。2、保证房间卫生无死角,浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。3、保证杯具(水杯、口杯、水壶)无污渍手印。4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。5、书刊报物、纸张无划痕,折叠现象。6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。7、确保沙发椅子家具,无掉漆、无松动、无脱线。8、保证房间清新无异味。9、保证下水管道畅通无阻塞、无异味。10、保证房间酒水包装完好无损,无过期现象。 11、注意楼层过道、地面、窗户、挂画、门柜卫生,地毯无污渍烟管无痰渍,过道的灯明亮无灰尘。12、员工卫生质量:个人与周围环境的卫生会影响人体的健康,因此个人卫生与环境同样重要一定要养成良好的卫生习惯,给客人一个人清洁舒适的居住环境。着装干净整洁,举止大方保持良好的精神状态,勤剪指甲,常洗手,每天洗澡保持身体清洁无异味,上班时间不吃辣有腥味的饭菜。服务标准与流程:1、员工服务质量:(1)、主动向客人上司同事打招呼问好。(2)、多使用礼貌用语(请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等) 。(3)、面带微笑,时常保持开朗。(4)、热情招待客人,用相应的语言接待客人,提供周到细致的服务。(5)、态度和蔼亲切,应使客人感到亲切愉快。(6)、礼貌同时待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范清晰,提供一站式服务。(7)、服务员清洁房间要迅速,卫生质量要整洁,给客提供一个温馨舒适的环境,不得误报乱报等情况。2、餐饮部;中餐宴会摆台服务考核标准(1)、摆台具体要求:A 台布中心居中,下垂部门四周均匀,台布盖住台脚。B 花瓶及盆花居转盘中央。C 餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台即落台到摆摊结束,均不能发生倒下现象。D 直升杯,茶水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。E 骨碟和汤碗均需拿边,逐个放置。F 所有汤勺均需拿柄。G 要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。H 骨盘均匀,要求各个骨盘的间隔距离大致相等。I 骨盘离桌边一指宽,约为1.5CM。J 相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。K 筷架位于骨盘右上方约45度,筷架上近骨盘一侧放长柄汤勺,外侧放筷子,筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一直1.5CM。L 汤勺均放入汤碗中,勺柄向左,汤勺放置后基本成圆形。M 汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘外沿成一直线。N 骨盘表面的标记在正上方。O 公筷、工勺每桌两付,按正、副主位呈一字型横向放置。P 三杯子位于骨盘的上方,葡萄酒杯杯肚对准骨盘杯徽正中,葡萄酒杯杯底距骨盘3CM,白酒、葡萄酒杯杯肚间距为1CM,葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1.5CM,三杯中心成一直线。Q 调味品、烟缸,摆4人烟缸成十字形,摆在正副主位左右上方,胡椒、盐瓶放置在主人席左右约90度处,左方约90度放置酱油、醋瓶。调味品两两相对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客人。R 所有用品凡有中文及英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面朝客人。S 牙签统一放在筷子与长柄汤勺中间,与筷子和长柄汤勺距离相等。牙签底部与汤勺柄底部平行。U 拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。V 整体要求合理、整齐、美观。(2)、斟酒要求,葡萄酒服务程序:A 葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。B 开酒;左手持酒瓶,右手持酒刀把铝盖割走;用清洁的餐巾擦抹瓶口。擦去污迹,把开塞的酒钻垂直钻入瓶塞中,直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止,注意不能将瓶塞钻透,避免木渣掉入酒中。把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,有左手扶稳,右手持酒刀把手向上提,瓶塞拔出后用清洁的口布擦抹瓶口卫生。C 从主宾位置开始斟酒,顺时针方向斟满葡萄酒杯1/3。2、客房部;中式铺床考核标准A 将床拖出约30-50CM。B 甩单、定位。一次到位,床单毛边向下,床单中线不偏离床的中心线。C 包角。可包直角,也可包45度角,但四个角的式样与角度需一致,角缝要平整、紧密,床角两侧塞进床垫,平整无波纹,床头床尾塞进床垫,平整无波纹。D 套棉被的技巧是中式铺床的重要环节,其质量的好坏决定整张床形的美观与否,套被套时要求动作合理、优美、熟练、迅速,展开后的被套中心线与传单中心线对齐,棉被首部与床头边等齐,尾部自然下垂至床垫和床裙接缝处,床面美观,四角饱满,平整无皱。E 套枕头时要求四角饱满,枕芯不外露,枕头外形平整、挺括。F 枕头居中,枕头边与床两侧距离相等,枕头开口处与床头柜方向相反。G 床尾垫需要中缝对齐,两边下垂相等,床尾下垂约1CM。H 推床归位学习与培训1、入职培训考核A 凡酒店新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。B 入职培训的考勤、考核管理按酒店入职培训须知执行,特殊原因未参加培训者,须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批,并在员工转正和定级前补上入职培训课。C 员工参加入职培训后,必须参加培训部组织的笔试考核,考核成绩存入员工个人档案,作为今后员工转正、定级的依据。D 在试用期满时未参加入职培训的员工,不得转正和定级,不能享受正式员工的福利待遇,酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。2、考核形式考核的形式为笔试与实操相结合A 考核内容:酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。B 考核标准:普通员工60分以上为合格,领班级员工70分以上为合格,主管以上员工80分以上为合格。C 入职培训考核不合格的员工,视情况予以一次补考机会或不予录用。D 学习培训记录等文化建设项目必须在规定时间内完成。1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分5分 1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分 1分 1分1分1分1分 1分1分 1分 1分1分1分 1分 1分1分1分1分 2分2分 2分2分 说明:1 本质检标准为基本考评标准,工作流程标准参照本标准执行;2 每个内容出现一个以上分值的,考核综合分值;3 本标准总分为100分;4 现金考核按实际发生量进行考核;5 本标准的分值为最低考核分值,按实际情况可实行倍数扣罚;6 如有未尽事宜另行补充。2011年3月16日
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