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精品文档酒店常见问题解答1、客人入住登记时,只填姓名而不愿意填写其它内容,说酒店完全可以信任他,对此应如何处理?答:向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人;填写登记有利于我们为客人提供良好的服务;如客人嫌麻烦,我们可以代其填写其它内容;做好客史档案,以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表);2、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?答:当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;放下听筒后,首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了”3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,并提了很多意见,要求按七折收费,如何处理?答:原则上应婉言拒绝其要求,建议客人下次若对房间不满意,尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见,以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临;若是淡季或是常客和VIP ,可视情况请示上级给予一定的优惠。4、遇到刁难的客人怎么办?答:“客人总是对的”,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如是无理要求,则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决,及时向上级请示。.精品文档5、一位客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的金现,其朋友晚上会带钱来,应如何处理?答:可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间,客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客,可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡,可请客人先交一部分押金,待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。6、一位客人要求对其房号保密,提出所有电话一律不听,现有一位刘先生来电找此客,你应如何处理?答:尽可能多了解刘先生的情况,打电话给住客,由他决定是否接听此电话。如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况,住客回来后,由客人自己决定是否回电。18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店,你应如何处理?答:婉言请客人付清上次欠款,再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理,注意此客人的动态,防止再次逃帐。19、皇室假期SPA在酒店哪个位置?有哪些项目组成?答:皇室假期位于酒店的前侧附楼,楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。20、水疗中心有什么服务功能及服务项目?答:水疗中心营业面积共4 层( 1 4 楼),内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、 保健按摩房以及VIP 休息房。 设有男女淋浴区、保健按摩、 大堂项目, 美容美发,设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧),营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等),同时设有VIP 按摩房。21、夜总会有什么服务功能及出品?答:夜总会设有11 间 ktv 房间,每间房配备独立洗手间、全新视觉3D 触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。 每间房配备高档沙发和茶几,时尚豪华的房间装修,.精品文档带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ 公主,享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。22、酒店有康体运动场所吗?答:皇室假期六楼设有运动场所,有2 个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车),内设有男女更衣室。23、棋牌有什么服务功能及有什么出品?答:棋牌设有18 个包间,每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2 间豪华的棋牌房,同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。24、水疗休息大厅有什么服务功能?答:配备高档自动升降休息椅,每个休息椅配备液晶电视机,可一次容纳52 人休息,美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。25、男女浴区有什么服务功能?答:男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背,女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。26、水疗中心有什么保健按摩项目?答:提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩,足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的?答:皇室假期水疗中心的营业时间是24 小时为客服务;夜总会是19: 00 02: 00;棋牌室是:10: 00 02: 00。28、营业场所突然停电怎么办?答:服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,.精品文档在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前,各区位各员工要看好自已的工作岗位,并控制好局面, 防止跑单 .29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办?答: 大多数客人损坏器具的,是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况,服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具,并主动关心客人是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定, 来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果是一般的消耗物品的话,可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办?答: 服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明, 这样做的目的是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪, 注意自已的礼貌, 如果过于质问有可能使客人反感不予承认。 如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。31、有人在营业场所打架、闹事怎么办?答:发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者, 则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗,尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏, 则须填写公司财物损坏报表,如须向肇事者索赔, 当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的,应请求上级是否应押送交治安管理部门处理;32、当场所的营业时间已过,而客人还在消费怎么办?答:服务员千万不能催促客人,也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐, 要马上以快速而便捷的方式为客人服务,然后询问客人是否还需要其它的出品提早下.精品文档单给出品部,给客人讲明情况让客人先买单先(可以继续),由区域部长安排值班人员继续为客服务。33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV 包房?答: 首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应向上司请示。可收取相应的开瓶费,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?答: 如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水, 如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。35、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?答: 主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。36、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?答: 在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报并进行整改,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。37、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?答: 上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品有多种口味, 您点的是其中之一,您先尝尝这种口味,希望下次能够使您更满意。”,有必要时请上司出面。38、客人对服务员不礼貌时怎么办?答: 不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请暂时调离工作岗位,更换另一名.精品文档服务员提供服务。39、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况, 看有什么需要帮助的, 并介绍本公司及消费情况,引导客户消费,并通知接待部门。如是客户寻找朋友的,要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的,看是否到此消费,然后通知相关部门为客寻找。40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办?答:(客人知道锁牌的情况下)当客人发现自已锁牌丢失后,应先询问客人是否记得锁牌号,在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友,如客人记得锁牌号的, 也没交给过其它朋友, 但去过其它区域的,除立即打电话到前厅部查询是否有客人
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