大酒店保安部值班员工作程序 文件编号： 大酒店保安部值班员工作程序 版次号：第一版 修订号： 工作概述：严格按工作程序执行 一、回答来宾询问的工作程序 1立正，向客人敬礼。 2微笑热忱地询问客人：您好，我能为您做些什么？ 3目视客人，留意倾听，按客人提出的要求赐予回答。 4精确的赐予客人指引路，必要时辅以手势。 5如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。 二、查验证件的工作程序 1立正向客人敬礼。 2微笑礼貌地请客人出示证件：对不起，请出示您的房卡。（或钥匙牌） 3认真验证，如有疑问准时提问。 4双手递还给客人：感谢您的协作。 三、维护大厅秩序的程序 1劝阻禁烟区吸烟： a)敬礼。 b)礼貌地劝阻：对不起，此处为禁烟区。 2劝阻小孩乱跑。 耐心、微笑劝阻小孩不要乱跑，必要时请其家人照看好自己的孩子。 3劝阻坐姿不雅的客人。 a)敬礼。 b)耐心、微笑：对不起，请问您需要我帮忙吗？麻烦您把脚放下好吗？感谢！ c)如有不舒服客人，请客人到医务室去。 四、担当警卫任务的工作程序 1保持警觉，警戒宴会厅，阻挡无关人员入内。 2警戒来宾住宅，专心负责，在通往重要来宾住宅重要通道，阻挡无关人员进入。 3警戒公共场所，高度警觉，留意观看四周人员动态，劝阻无关人员靠近围观，保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要准时汇报，并对其监控。 五、处理来宾意外伤害的工作程序 1快速赴现场，准时通知当值医生、值班经理，并照看伤者。 2征得本人家属或领队、伴随人员的同意，陪送医院。并提示去医院的人员带足费用。 3将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清晰。 4认真分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有关。 六、处理来宾醉酒的工作程序 1认真观看醉酒来宾是否清醒，是否有同行人员。 2如醉酒来宾或同行人员比较清醒，耐心地劝告不要影响餐厅其他来宾用餐。 3如醉酒来宾已不能掌握自己，动武打砸，应快速掌握其行动，避免人员受伤、财物遭受损失。 4向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。 5如醉酒来宾损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结帐时赔偿。 6请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅，欢迎其改日光临。 7必要时将其送回房间或送出酒店。 七、处理来宾间纠纷的工作程序 1接报后快速赶到现场，视状况采取必要的措施。 2如来宾间吵架，马上劝阻，请其停业在营业场所吵架，以免影响他人。 3如来宾间打架，马上制止，拉开双方。 4将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。 5找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。 6分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协调解决。 7如协商不能解决，可报派出所处理。 8如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。 9呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关状况。 10、将处理状况具体记录、存档。 八、电梯困人应急处理程序 1留意观看电梯信号。对长时间停留某层的，应准时与有关部门联系。 2派一名警卫前往困人地点协助工作。 3呼叫部门值班经理和大堂副理，电报有关状况。 九、停电应急处理程序 1快速赶到指定地点。 2大门门卫至电梯口指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。 3耐心冷静安抚，四周客人，防止混乱。 首要的任务： 工作汇报： 审核人 审批人 采用日期 1