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酒店前台这个工作好吗最新酒店前台年度工作总结范文 一、*年我部完成了以下工作:1.规范各管区、各岗位的服务用语,提升对客服务质量。 为了表现从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新职员的教材。自规范服务用语实施以来,我部人员在对客交流上有了显著提升。但到了后期,很多职员对此有所松懈,对本身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检验方面的力度。2.为确保客房出售质量,严格实施三级查房制度。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是怎样使客房达成一件合格的商品出售,它包含房间卫生、设施设备、物品配置等,为了切实提升客房质量合格率,我部严格实施“三级查房制度”,即职员自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,努力争取将疏漏降到最低,而且还增加了返工单分析和主管查房统计,对客房各项指标的检验用数据来反应存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%。3.实施首问责任制 实施首问责任制要求处于一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各主要单位的电话号码等等,还有职员处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的处理能力。首问责任制是在正式实施前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,方便更加好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式实施以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提升客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层职员开展技术大练兵活动,对职员打扫房间技能和查房技巧进行考评和评定。从中发觉职员的操作很不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对职员进行重新培训,纠正职员的不良操作习惯。经过考评,取得了一定的成效,房间卫生质量提升了,查房超时现象少了。5.建立“免查房制度”,充足发挥职员骨干力量,使领班有更多时间和精力将重心放在管理和职员的培训工作上。 为了使职员对客房工作加深认识,加强职员的责任心,今年10月份,管家部和各班组的职员骨干签定免查房协议,让职员对自己的工作进行自查自纠,并让职员参加管理,负责领班休假期间的代班工作,充足表现出职员的本身价值和酒店对她们的信任,使职员对工作更有热情。到现在为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间和精力放在职员的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6.开展多种“爱好班”,丰富职员的业余生活,从而提升职员的素质。 近两年,伴随我店客源结构的不停扩展,常常会有部分境外团,如日本团、东南亚部分国家的团体入住我,和客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了和时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语爱好班”,给我们的职员进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑和开通了网线,职员对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还创办了“美术班”,此举,首先表现了有专长的职员在酒店的价值,其次,增加了职员的知识面,丰富了职员的业余生活7.开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店的关键创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节省就是创利润的思想,我部号召全体职员本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在职员技能考评中,节能也做为考评项目,目标是加强职员的节能意识,关键表现在: 管家部一直要求职员回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电方法,这么日复一日的实施下来,为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每个月申领的物品都有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理指示后方可领取,且客用具领用责任到人。8.坚持做好部门评优工作,努力为职员营造一个良好的工作气氛。部门以优异职员评选方案为指导,坚持每个月评出5名优异职员,每人奖励30元,并在内部资讯上公布,以激发职员的工作热情,充足调动她们的主动性、自觉性,从而形成激励优秀,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作愈加规范化和更具创新力,充足发挥领班真实的管理水平,并以带动班组职员工作主动性为主旨。今年11月份,酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。经过评优,让部分优秀的班组脱颖而出,部分在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每个月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、职员更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。经过30天的运行,取到了预期的效果。
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