中国移动高邮手机大世界运营管理办法第一部分 组织架构及人员配置卖场店长副店长、值班经理保安/保洁维修工程师售后接待员手机促销员柜长销售督导新业务导购员营业员/收银员 自有人员 非自有人员第二部分 岗位职责一、卖场店长：店长作为手机卖场的负责人，全面主持手机卖场内的各项工作，对手机卖场终端销售及移动业务的经营状况进行综合管理和分析评估，带领手机卖场全体人员完成公司下达的各项任务指标。1、贯彻执行公司关于手机卖场的各项业务规定，负责对手机卖场内日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评。2、保持维护手机卖场内外环境条件符合公司有关要求，实施现场管理，维持手机卖场的营业秩序，保证手机卖场的正常运营。3、负责对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。4、落实省市公司开展的各类营销活动，根据年度和月度手机卖场营销计划制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施。5、负责对手机卖场员工的管理，包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等，并组织每月的服务评比，引导内部比学赶超，建立良好的内部竞争和工作学习氛围。6、作为手机卖场安全生产第一责任人，全面负责手机卖场的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。7、负责处理手机卖场工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。8、负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强手机卖场凝聚力。二、副店长/值班经理：协助店长处理卖场内各项日常工作，侧重于对移动业务受理、新业务体验导购的管理。 1、协助店长管理营业厅内的日常工作；协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案，确保营业厅服务、新业务指标的顺利完成；协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。 2、组织班前班后会，将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员。 3、安排落实新业务导购员、营业人员的日常工作，负责营业厅现场管理，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作，缩短用户等候时间，提高客户满意度。 4、按公司要求组织开展营业人员的培训及考试，提高营业厅整体业务技能和办理效率，协助店长对营业人员进行绩效考核。 5、围绕客户咨询、意见和建议，结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理周记和月度总结，指出工作中存在问题，并提出改进建议及方法。 6、对营业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，对不按要求执行的作记录，作为员工考核的依据。 7、熟悉各项业务，对前台工作进行现场监督和指导，灵活处理客户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。 8、负责处理升级投诉的处理工作，并及时向店长或相关部门反映。三、新业务导购员： 1、主动接触客户，通过观察客户特征（性别、年龄、手机型号等），选择邀请合适的业务体验对象，为客户推荐合理的消费模式及业务功能。 2、精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询，帮助客户体验相关业务，主动与客户沟通与交流，从交流过程中发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”，达成成功体验并引导销售。 3、熟悉卖场内新业务体验设备的操作使用，负责营业厅各项新业务体验设施及设备的维护和管理，学习掌握简单故障产生的原因和排除方法，对营业厅各类系统和设备进行日常例行检查，做好巡查记录，发现问题及时处理或联系设备维护人员上门维修，确保设施完好无缺，设备正常运行。 4、演示业务剧本，扩大宣传对象，培养潜在客户。 5、收集用户需求，不断总结提炼，提高营销技巧。四、销售督导： 1、协助卖场经理对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。 2、负责对卖场内终端销售情况进行日常管理及监控。 3、落实省市公司开展的各类手机营销活动，协助店长根据年度和月度卖场营销计划制定卖场促销活动方案并协调组织实施。 4、定期对当地终端市场价格进行调研，并据此制定卖场内终端销售指导价格。 5、协助副店长做好厅内服务质量管理和监控。五、营业员/收银员： 1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服务指挥调度。 2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。 3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，对于大客户要充分体现优先、优质的原则。 4、主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务，如客户需要，应耐心做详细的介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留。 5、工作前提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；妥善保管理营业资金，当班人员下班后必须及时核对各类卡销售、库存及营收款项是否一致，及时、准确、完整地编制营业员日报，做到日清日结。 6、积极参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的业务和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能务。 7、参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动，促使营业厅服务营销考评指标顺利完成。 8、积极参加营业厅组织的各项集体活动，提高营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。第三部分 运营管理一、店面管理（1）、营业时间：8:00-18:00 （2）、开店事项： 1、7:30首先进行110解防。 2、冬季、夏季需畅开大门15分钟，更换厅内空气；关闭大门后，再打开空调。气温适宜的天气不需打开空调，畅开大门保持空气流通。 3、7:45营业人员到班、更衣。4、7:50店长、副店长/值班经理组织当班人员进行简短晨会，建立晨会日志，晨会内容：昨日指标完成情况、今日指标重点、重申服务要求。5、7:55上岗：受理台人员：进台席，发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换，站姿标准迎接客户手机销售人员：进柜整理台面，站姿标准迎接客户新业务导购员：整理厅内资料、开启自助设施电源，对于有故障的系统及时放置“系统故障牌”，站姿标准迎接客户。店长及值班经理：对照营业厅环境设检查表见下表，对营业厅进行全面检查，及时整改。手机大世界环境设施检查表检查时间： 检查人员：检查项目检查内容检查情况仪容仪表仪表A1厅内工作人员穿着统一且整洁的标志服、领花。制服、领花干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全并扣好。穿衬衫时应系上纽扣，衬衫下摆束在裤、裙内。系黑色皮带。男士着黑色皮鞋，女士着黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋。男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，穿裙装时，配以肉色长筒丝袜，丝袜无破损。制服外衣衣袖、衣领处，衬衣领口处不得显露个人衣物；制服外不得有个人物品，如胸花、笔、纸等，制服衣袋不得装过多物品而显得鼓起。冬装穿着需符合标志服穿着规范。仪容A2总体要求：仪容端庄、面部清爽整洁。保持头发、身体和口腔清洁，无烟酒及其它异味。不染夸张色彩头发，不佩戴款式夸张饰品。保持手部清洁，不留长指甲和染彩色指甲1、女士着淡妆，中长发束于脑后，配带统一头花，多余碎发用发卡夹整齐；除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不可将项链露于衣外；2、男士不得留胡须和鬓角；无染发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领；除婚戒、手表外，不佩戴其它饰物。工号A3佩带工号牌或桌上有座牌。工作牌端正佩戴于左胸前口袋上方处或与衬衣第三颗纽扣平行处佩戴，并且正面朝外，不得歪斜。开店准备知识库B1营业台席知识库全部打开相关准备B2营业前准备好发票、零钱、受理单、协议、礼品等工作所需物品环境设施内部清洁C11、营业厅各内立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁，出现污渍应在30分钟内进行清理2、厅内各类服务及办公设施保持清洁3、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序内部标识C2设有移动的企业标识，台席标识（每个业务受理台席标识）清楚显著 光线C3室内光线良好、光强适宜资料信息C41、品牌资料及主要业务/服务资料充足，摆放整齐，方便取阅，无过期资料2、柜面资料（业务说明、选号单等）摆放整齐无残缺3、通过自助查询终端查询终端或大屏幕或上墙或宣传资料等渠道公布服务公约、服务监督电话等信息服务设施书写设施C5厅内设有供客户书写的笔，并能正常使用设施使用C6厅内服务设施运行正常意见簿C7在明显位置设立意见簿（意见卡）或意见箱；意见簿整洁无卷角、破损；意见簿上有顾客意见的，48小时内批阅（意见簿无顾客留言的不扣分）并回访客户。（3）关店事项： 1、手机销售人员：有礼貌的向滞留在店内的客户询问是否需要购买终端或办理业务，提醒客户已经到了营业结束的时候，不得无礼驱赶客户，客户全部离开后，关闭厅门。 2、值班经理组织各销售柜长和收银员进行账目资金核对，做到当日账目，当日清算。 3、打开门头灯（若冬季天黑较早，需在天黑时即打开，不必等到关店） 4、当天如有新的业务文件下发，副店长组织当班和相关人员业务学习。 5、检查安保设施工作状态，根据物业安保需求，关闭相应电源。 6、当班人员进行卫生清扫（如顾客户较少，清扫在结束营业前即可开始，以不影响客户为前提），清除当日所有垃圾。 7、所有营业人员下班后，进行110设防。 第一章 合作方手机销售人员服务规范一、 仪表仪容1、着装：上班时统一着工作服，工作服干净整齐（无油渍、不缺纽扣、无损坏）。统一整齐佩带工号牌（左胸斜上方呈水平方向）。统一穿黑色皮鞋（不可穿大头皮鞋、松糕鞋、露趾皮鞋、拖鞋，与黑色相近的颜色也可以穿）。2、领结：女士扎领结，男士扎领带。女士领结式样统一、男士领带长度以截止到腰际为准。3、发型：长发女士必须将头发盘起，短发女士发不过肩。男士要求前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。男士女士均不得染过分鲜艳的头发。4、仪容：女士必须化淡妆（不可浓妆），给人感觉精神大方5、附：男士女士均不得留长指甲，不得佩带夸张性饰物二、行为规范（一）迎客1 以标准站姿、面带微笑，眼睛平视正前方，站立在后排手机展示柜旁边迎接客户的到来，当客户出现在视线范围内时，以亲切平和的目光迎接客户。附：当手机展示区客户较少时，为表示感谢客户的光临，可适当地在客户走到展示柜前时，上身微微前倾，对客户说一声：“您好，欢迎光临”。2 当客户在手机展示柜停留时可根据客户的不同表情适时地为客户提供帮助。3 当客户在手机展示柜旁边走边浏览时面带微笑、神情自然，目光平