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客户谈判风格及应对策略分析讲师:孙培俊、如何快速辨识客户的人际风格孙子兵法有云:知己知彼,百战不殆。不知彼而知己,一胜一负。 不知彼不知己,每战必殆。”对于销售人员来说,了解客户是必须的。了解 客户,首要的也是最直接的,就是了解其谈判风格,做好应对的准备。很多 销售人员在跟客户打交道的过程中,常常因为不了解客户的谈判风格,而无 法达到想要的结果。在跟客户谈判的过程中,有的客户需要寒暄,有的客户不需要,决定因 素就是客户的性格,他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个 性及其谈判风格,才能实现更有效的谈判。1性格分析系统在中国大陆常见的性格分析系统有:越PDP该系统于1995年传进中国大陆,当时做这个测试需要300元人民币, 但很受欢迎,因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。PDP把人的个性分析成五种:老虎、孑L雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现,而变色龙主要是指懂得见人说人话,见鬼说鬼话的人。业务做多了,跟人打交道打多了,基本上多数人都会变成 变色龙。0DISC这套系统相对比较科学,在1999年-2000年被引进中国大陆,当时做 这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价,如果企 业人数多的话,测试价格约为150元人民币。0其他2004年-2005年,出现了更多系统,譬如从颜色看个性、从数字看个 性等。2.RogerDawson的人际风格分析美国的一位谈判大师RogerDawson在其著作PowerNegotiating (优势谈判)中,把人的性格用最快速的方法进行了分辨,其中主要用 到四个参数:情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低判断一个人的个性,先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是 理性,理性代表冷静、就事论事;情绪化高代表的是感性,感性代表冲动、 做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强,武断性低代表客观意 识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁,不需要别人做解释,也不需要向别 人做解释;武断性低的人容易尊重别人的意见,做事时会给别人一个完美的 答案并加上一些解释。1驾驭型I表现型111J1分析型I亲切型?11亠狀斷性低图1人际风格分析如图1所示,左上角象限代表的是理性和主观。按照RogerDawson 的性格分析,既理性又很主观的人属于驾驭型。在PDP中,驾驭型对应的是 老虎,典型特征是理性、不苟言笑,讲话斩钉截铁,不需要向人家做任何解 释。右上角象限代表的是感性和主观。按照RogerDawson的性格分析, 既感性又主观的人属于表现型。在PDP中,孔雀就是表现型的代表。同是主 观,老虎和孔雀在主观性上的体现是完全不同的:老虎的主观是就事论事, 是在事情上的主观意识;孔雀的主观在于要产生影响力,是在情感上的主观 意识。左下角象限代表的是理性和客观。理性的人不苟言笑,做事比较严肃, 喜欢就事论事;客观的人做任何事都会给出理由,尊重别人的发言权。按照 RogerDawson的性格分析,既理性又客观的人属于分析型。在PDP中, 分析型对应的是猫头鹰。右下角象限代表的是感性和客观。在情感上很客观,代表他不需要影响 他人,能够迎和和配合。按照RogerDawson的性格分析,这类型的人属于 亲切型。在PDP中,亲切型对应的是考拉。综上所述,图1所示的四个象限对应着四种动物:驾驭型 虎,表 现型L雀,分析型猫头鹰,亲切型一 拉。不同人际风格的交往之道掌握了四种个性的特征,就会发现与人打交道有很多原则可循。驾驭型和表现型是线上端的两个,需要赞美和拍马屁;分析型和亲切型 是线下端的两个,不需要拍马屁。上两型的人都需要拍马屁,但拍的方法完 全不一样。因为一个重视功利,一个重视影响力;一个是驾驭,一个是影响。 比如,对孔雀型、表现型的人说“您真是英明神武、事业有成,他感觉很 一般。因为孔雀要的不是虚荣心,而是有影响力,他希望被赞美“我很有人 望,我很有影响力,大家都喜欢我”;老虎型、驾驭型的人是有虚荣心的, 希望被赞美成就,满足他的虚荣心。下两型的人,不适用赞美和拍马屁。如 果你拍猫头鹰和考拉的马屁,猫头鹰会觉得这个人太不实在了,这个人等 一下讲的话我都得打折扣”;考拉会认为这个人不诚恳”,直接关闭沟通 之门,更别谈后续沟通了。跟左边象限的人打交道,应该效率高一点,适合直接切入主题;跟右边 象限的人打交道,一定要跟他建立人际关系,缓和气氛,谈天气或者兴趣喜 好都是可行的。概括来说,驾驭型的人以力。服人,最大的特点是讲力;分析型的人以 理服人,理智,讲道理;亲切型的人以情0服人,需要温暖,需要建立交情; 表现型的人以德服人,感觉对了,什么事情都好谈。在四种类型的人中,最难突破的不是老虎,而是考拉。考拉是最好应付 的人,也是最难应付的人。老虎的游戏规则很简单,和老虎打交道,必须正确判断其游戏规则,好好地应对他最在乎的部分。考拉很容易接纳人,但接 纳之后,却很难突破其最后一道防线,比如,他会跟你说:我知道你们公 司最大了,我也知道你们的质量最好了,给我的条件也不错了,可是我真的 不能对不起我的朋友,以后再说吧。”所以对待考拉型的谈判策略是蚕食, 先蚕食再鲸吞。3.快速辨识客户人际风格的技巧快速辨识客户的人际风格,其实只要一分钟,当然这关键的一分钟,往 往都是初次拜访客户的时候。销售技巧中有个阶段是Approachandopening ,Approach是接近客 户,Opening是开门见山,即如何很有效地接近客户,让客户喜欢。只要 经过专业的Approach和Opening,就可以有效地判断客户的类型。销售人员初次拜访客户的时候,一般有一个基本的流程,即业务套路。 当去拜访客户的时候,如果客户是在办公室里面,一般都要先敲门,当听到 请进,把门打开,进入办公室,看到客户坐在那边,如果他职务比较高, 销售人员一定是先鞠躬,然后说您好”并走向前去伸出手说谢谢您抽时 间见我。这是一个非常漂亮的接近客户的话术一一您好,谢谢您抽时间 见我。”很多销售人员手伸出去跟客户握手之后,把握不好握手的时间,其实握 了手之后摇三到五下同时说谢谢您抽时间见我,手就可以放下了,接着 要掏出名片说这是我的名片,请您多指教。对方拿了名片放到一边,常 常这个时候不会给名片,尤其他职务比较高的话,这时别忘了说“能跟您请 教一张名片吗? ”一般人听完这句话,就会递出他的名片的。在业务技巧中,拿到对方的名片之后,从一张名片里面起码可以找到十个赞美点,适当地找 其中的一个两个赞美一下。适当的赞美完之后,接着是开门:知道您很忙,请问今天能给我多少 时间?”销售技巧中最漂亮的开门就是用问句,先掌握客户的想法和需求, 而不是直接开门见山说“我跟您介绍一下我们公司的背景/跟您介绍一下我 们的产品”。在上述流程中,需要抓住两个关键点:第一个,判断客户是感性还是理性。当充满笑容迎上前去和客户握手 的时候,仔细看对方的反应。如果对方从头到尾没给一个笑脸,讲话非常严 肃,用词非常简短,几乎是命令式,他就是理性的人;感性的人会面带微笑, 表达欢迎的诚意,而且会比较热诚。第二个,判断客户的主观意识是强还是弱。知道您很忙,请问能给 我多少时间?”之所以说开门见山最漂亮的是问句,是因为只要丢出问句, 他就必须回答,就可以从他的回答中判断出他的主观意识的强弱。如果对方 说你只有十分钟,不告诉任何原因,直接下结论,他就是一个主观意识 强的人。如果他不苟言笑,他就是理性而且主观的人,也就是老虎。如果对 方说抱歉,等一下我要开会,你来晚了,所以你真的只有五分钟”,他就 是理性而客观的人,也就是猫头鹰。如果对方是感性的,先说来,欢迎欢 迎,请坐请坐,然后再回答能给多少时间时说你们大公司,盼你们都盼 不来,没事没事,咱们慢慢聊,充满热诚且语调比较高,就是感性且主观 的人,就是孔雀,也就是表现型的人。态度很热诚,但是语调比较低的人, 一般就是考拉,也就是亲切型的人。总的来说,快速识别客户人际风格的方法就是:寒暄的时候看客户是理性还是感性,问出知道您很忙,请问能给我多少时间”之后,看他回答得 斩钉截铁还是会给出解释,是非常热诚还是非常柔和,从而判断客户属于主 观还是客观。二、各型人格的谈判风格分析1. 驾驭型一老虎型驾驭型(老虎型)的人,又称为街头斗士派,其性格特征主要表现在以 下方面:第一,非常功利,付出一定要得到回报,而且回报一定大于付出。比如, 对老虎型的人来讲,听演讲的目的就是学习,如果学不到东西,就会要 求退钱或者下次换一个老师。第二,非常有时间管理的观念。跟老虎型的人打交道,一定要事先跟他 约定好时间。通常来说,老虎型性格的人都会有一定职位,会过滤电话 和访客,不会直接接电话,不会让别人浪费他的时间。第三,无法忍受无所事事。老虎型的人把时间管理得很好,不花时间在 无谓的闲聊上。第四,喜欢步调快、有参与感的运动,如滑雪、潜水、飞行等。第五,外表干净,穿着合理、井然有序。老虎型的人不只是对别人要求 严格,对自我要求也很严格。面对以力服人的老虎型的人,谈判策略就是示弱,做出让步,满足他的 虚荣心。让步是必须的,怎么让才是关键。让步不能无止境、无底限, 而是要找出对方评估游戏的规则,设法在对方最坚持的地方适当让步, 从而使对方放弃其他条件。2. 表现型一孔雀型表现型(孔雀型)的人,又称为过度热心派,其性格特征主要表现在以 下几个方面:第一,特别热诚。对孔雀型的人的来说,听演讲的目的不是学到东西, 而是交到朋友,享受快乐时光,一旦这些都达不到,他不会投诉或者要 求退钱,但对这个课程的评价是不满意的。第二,友善而开放,很少过滤电话。第三,办公室凌乱,很少追踪工作。孔雀型的人凭感觉工作和做事,会 在办公室放家人或者居家等方面的照片。第四,爱谈论假期和喜好,热情洋溢,善于与人打交道。第五,喜欢观赏刺激的运动。第六,做决定很快速,不需要太多时间思考。表现型的人常因一时的狂热而看不清真相,过后会很生气。这种人常常 以满腔热血为别人,当得到的回报不对的时候,他就会有情绪上的不满 和发泄。3. 亲切型考拉型亲切型(考拉型)的人,又称为快乐调停派。其性格特征主要表现在以 下方面:第一,人生哲学是“因为你快乐,所以我快乐。只要你高兴,我愿意付 出”。对亲切型的人来说,听演讲的目的是接近兴趣相仿的人,好不好 无所谓。第二,典型的上班族,喜欢在有组织的大企业工作。因为组织大,人多, 大家都在忙自己的事情,摩擦机会少,压力也会小一点。第三,几乎没有时间管理的观念。亲切型的人专门配合别人,常常因为 别人的事情把自己的时间搞得一团糟。第四,对人对事喜爱凭感觉。第五,讨厌面对压力,常常先设障碍。第六,常常杂乱无章。这类型的人不善于向他人说“不”,不会拒绝他 人提出的要求。第七,不喜欢改变。这类型的人基本不跳槽,忠诚度很高,多数在一个 大企业中会待很长时间。在谈判场中,考拉型的人是最容易接近的。因为这种类型的人谈判的重 点不是赢,而是希望大家都能有交代。不过,在职场中,这种没有原则 的个性是不可取的。4. 分析型一猫头鹰型分析型(猫头鹰型)的人,又称为专业实际派。其性格特征主要表现在 以下方面:第一,追求事理到最明确的地步。对于以理服人的分析型的人来说,听 演讲的目的是深入讨论主题,常常会在演讲结束后留下与老师交流,有 种打破沙锅问到底的精神。第二,对于一般人而言是外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出 门不带计算机就像没带衣服。第三,对时间掌握精确,不能忍受模糊。第四,重视细
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