旅游管理专业酒店服务实习指 导 手 册湖南文理学院资源环境与旅游学院目 录1实习生守则21.1管理制度21.2出勤制度21.3工作制度21.4学习制度31.5生活制度31.6 违纪与处罚31.7奖励41.8不能参加或不能完成统一实习的情况的处理41.9实习结束后的相关要求42实习大纲52.1实习时间、地点 、单位、部门52.2实习目的与任务52.3实习内容(详见附表)52.4实习管理与指导职责83实习成绩考评93.1实习成绩的构成93.2实习成绩等级94实习成果交流比赛94.1比赛时间94.2参赛对象94.3参赛项目104.4奖项设置11附录1：实习日记（周记）格式（见湖南文理学院学生实习手册）11附录2：实习报告要求11附录3：实习成果交流要求11附录4：酒店服务实习鉴定表12附录5：酒店服务实习总成绩表161实习生守则“酒店服务实习”是旅游管理专业人才培养方案中规定的必修实践教学环节（06级前设学分8分，07级起为20分），是获得本专业本科学历与学士学位的必要条件之一，否则只能发给结业证书，或参与下一届实习补修该学分，延期毕业。为了切实完成教学大纲任务，有效地规范学生的酒店服务实习，加强实习管理与考评，确保实习效果，结合酒店服务实习与酒店方要求，特制定本实习守则，望模范遵守。1.1管理制度实习期实习学生的管理由三方共同负责：学院实习管理与指导小组、实习点负责老师（或委托管理人）及实习单位，管理方法如下：以实习点为单位进行统筹管理，各实习单位选取一名学生作为实习小组长，然后各实习点指定一名实习班长，由小组长和班长负责接受学校和实习点的工作指导。实习点应定期召开例会，有关问题由实习点负责老师（或委托管理人）每月向学院实习管理与指导小组汇报一次，重大问题应及时报告。学院实习管理与指导小组老师定期到各实习点巡视指导、了解实习生的相关情况。1.2出勤制度（1）实习生个人一律不准私自离开实习单位，外出或回家必须向实习点负责老师（或委托管理人）请假。 （2）严格遵守作息时间与出勤制度。 （3）工作时间一般不允许请事假，若请事假必须提前向实习所在部门提出申请，以便部门领导安排调休或调班；病假须有实习所在地公立县级以上医院证明，并经实习单位主管人员同意后方可请假，病休期间不得随便外出。如需请长假需经实习单位、实习点和实习管理与指导小组批准，否则，实习成绩按不合格论处。（4）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不私自换班次。 1.3工作制度（1）严格遵守实习单位的各项规章制度，听从主管人员指挥，服从作安排，努力做好本职工作。（2）上岗必须按实习单位要求着装，整理仪表仪容，使用礼貌用语。 （3）坚守岗位，尽职尽责，不串岗、不脱岗、不做与本职工作无关的事情。 （4）不利用工作时间及实习单位设施办个人私事。 （5）自尊自重，自强自立。不从事不宜学生从事的活动，如遇突发事情应沉着冷静，设法回避并及时报告主管人员。 （6）拾到遗物主动上交，不动客人或实习单位的任何物品。 （7）尊重客人的各种权利，不打听议论客人的隐私。和实习单位员工友好相处。 （8）严禁在实习单位以外私自打工。（9）对实习单位或实习安排的意见、建议或要求，应向指导教师（或委托管理人）及学院领导汇报，不得擅自出面交涉，不乱发表议论，不讲怪话。1.4学习制度 （1）虚心学习各工作岗位的专业技能，养成劳动习惯，掌握服务技能。（2）认真做好实习日记，并定期进行整理。（3）注意收集素材，为撰写实习报告、毕业论文作好准备。1.5生活制度 （1）保持艰苦奋斗本色，不奢侈浪费。（2）同学相互关心，相互爱护，互相照顾，员工之间相互尊重，不用粗言秽语，不打架斗殴。（3）不偷窃，不赌博，不酗酒，不吸烟。（4）讲究个人卫生，勤洗澡、理发、勤剪指甲，保持衣着整洁。（5）不乱丢纸屑、杂物，保持环境及宿舍卫生，做到床铺干净，被褥整洁，内务有条不紊。（6）每天轮流值日，及时清扫整理宿舍，保持宿舍整洁卫生。（7）爱护公物，节约水电，人走灯灭、关闭电扇、空调等设施。 1.6 违纪与处罚（1）下列行为属于违纪：触犯法律法规；破坏公物；偷窃；打架斗殴，造成恶劣影响；擅自外出，不回宿舍过夜；私自在非实习单位以外兼职打工；不服从实习单位管理，采取失礼或过激行为；无故迟到、早退；代打出勤卡；违反员工守则和工作纪律，造成不良影响；擅离岗位，贻误工作，造成不良影响；由于工作轻率疏忽或不负责任引起客人不满或投诉；工作期间吸烟、喝酒、吃零食；私吃私拿实习单位食品、饮料；擅自使用实习单位电话及其它设施；拾遗不报不交、酗酒、赌博、上网彻夜不归、消极怠工、懒惰、无故旷工；同学之间不团结，拨弄是非，造成不良影响。（2）处罚违纪者，学院和实习单位有权责令该学生停止实习，回学院检查，并视情节轻重作相应的纪律处分，实习成绩按不合格论处；造成经济损失的，个人承担赔偿责任。1.7奖励具备以下条件者学院给予表扬并视情况评选为优秀实习生。（1）具有良好的职业道德有较强的服务意识，热情为客人服务，为学校、饭店树立良好的形象。工作不计报酬、尽职尽责、任劳任怨。助人为乐，拾金不昧；尊敬领导，团结同学。讲究卫生，生活俭朴；爱国守法，明礼诚信。（2）遵纪守法，遵守校纪店规以校纪店规严格要求自己，自觉遵守实习生管理规定。有较强的服务意识，服从管理，服从工作安排。按时参加实习工作，出勤率达到 98% 以上。（3）积极参加业务培训努力学习专业知识，提高自身的服务水平和工作能力。虚心向师傅、向同学学习，取长补短。重视日常学习，尽快掌握服务技能。1.8不能参加或不能完成统一实习的情况的处理因患传染病不能参加或不能完成统一实习的，需按要求办理审批手续：（1）本人提出申请，由老师或委托管理人带领，经县级以上公立医院确诊，并由老师或委托管理人签字。（2）向学院实习管理与指导小组（实习期间需向实习单位、实习点负责老师或委托管理人说明情况），并附上相关医院确诊证明材料。（3）经学院实习管理与指导小组核实、同意。实习期间还需经实习单位及实习点负责老师或委托管理人同意，由本人到实习单位人力资源部及实习点负责老师（或委托管理人）办理好手续后，方可离开实习单位。（4）向学院实习管理与指导小组提供接替的自主分散实习单位接受实习证明，并由家长签字承诺自主分散实习自我管理责任，否则视为旷缺实习。（5）自主分数实习的实习成绩原则上只能评定为及格和不及格等次。1.9实习结束后的相关要求 实习结束后，各实习小组长及实习班长负责统一收齐相关资料上交至各指导老师，指导老师按要求评定出学生实习成绩做相关整理后交学院存档。2实习大纲2.1实习时间、地点 、单位、部门实习时间：第7学期（含假期）。实习地点：旅游经济发达的地区，如：北京、上海、深圳、广州等城市，并逐步过渡到赴国外及港澳台地区实习。实习单位：以三星级以上酒店、国有大型集团企业培训中心、国家机关接待中心及国有大型品牌餐饮企业为主。实习部门：酒店前厅部、客房部、餐饮部及国有大型品牌餐饮店等。2.2实习目的与任务认识和了解饭店这一特定旅游从业环境，充分认识将来所从事的旅游职业的性质；树立良好的职业道德和服务意识，培养学生吃苦耐劳的精神，锻炼坚强的意志品质，提高在饭店这个特定环境中与人相处、广泛交际的能力；掌握饭店各相关部门的运作程序，通过学习和实际操作，达到理论联系实际，巩固、加深、拓展专业理论知识，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高服务与操作技能技巧，为毕业后从事旅游及其相关行业奠定良好的职业基础。 2.3实习内容(详见附表)（1）礼貌礼仪、仪容仪表（2）沟通技巧（3）对客关系与服务（4）英语口语（5）推销技巧（6）中餐服务、西餐服务、前厅服务、客房服务（7）旅游文化知识、主要客源国或客源地知识（8）现代饭店管理与旅游管理相关的法律法规知识附表一：礼貌礼仪实习内容及要求序号实习内容技能要求 l礼貌用语能够使用流利、标准的普通话对话服务，基本礼貌用语、规范化用语、敬语、谦语、雅语的使用 2微笑自然、纯真、热情、有节 3仪态修养、气质、风度，发型与着装要求符合现代商务中人际交往的六大要素 4仪容坐姿、站姿、走姿、手势 5服饰严格依照TPO着装的原则 6化妆工作妆、舞台妆、主持妆、生活妆的几种化妆方法附表二：客房部实习内容及要求序号实习内容技能要求l了解客房部的组织及布局2了解客情能用计算机查询客房信息；能按宾客等级安排接待3检查客房检查客房清洁情况；检查电器与设备的运转情况4迎候宾客能正确使用接待礼貌用语；能用英语介绍客房服务内容5介绍情况能向客人介绍客房所有设备使用方法及饭店各项服务的特点6客房的清洁与整理能按标准整理床铺并除尘；能清洁卫生间并进行消毒；能按标准补充客房用品；能按要求进行地毯吸尘；能按要求进行“开床”整理；能进行楼层公共区域的清洁；能正确清洁贵宾房7会议布置与服务能根据宾客要求布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员；能准备所需用品；能使用视听设备8客房用品管理能正确使用库房物品登记表；能按规定计算客房用品使用量；能进行布草的盘点工作；能正确填写报损单9送别客人能正确进行“叫醒服务”；能用合适的敬语向客人告别；能用合适方法征询客人意见lO善后工作能正确处理设备与物品被损事项；能按规定处理客人遗留物品附表三：餐饮部实习内容及要求序号实习内容技能要求 l了解餐饮部的组织与布局 2理盘、装盘、托盘服务理盘应达到无菌、整洁、美观、安全、方便的要求；能按规范摆放物品；能端托到位、平稳，并按所托物品选择适宜步伐 3餐巾折叠技求能运用不同技法折叠多种餐巾花形(杯花、盘花)，且要形象逼真 4接待服务能主动介绍特色菜点；能按顾客要求编配团体餐菜单 5餐台摆、撤服务(中餐、西餐宴会)能按规范铺台布；能按就餐需要及摆台规范标准摆放餐、酒用具；能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，符合客人要求，且便于服务操作；能根据般宴会需要选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设；能正确安排宴会的宾主桌次与座次 6酒水服务能根据酒(饮料)的各类种类选用适当的方法开启酒(饮料)容器；能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料)；能运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务；能进行酒水日常保管和服务中的保管 7上菜服务能准确报出菜品名称；能准确选择上菜位置，动作规范、准确；上菜应规范摆放，保证操作安全 8分菜服务能够运用正确方法进行宴会分菜服务，对整体造型菜肴进行拆分，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范 9撤换餐、酒用具能按礼仪及卫生规范要求正确及时撤换餐、酒用具；能按进餐速度及时的撤换餐台上的残菜；能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换；能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐、酒用具，并进行合理摆放；能对使用后的餐酒用具进行妥善保管 10妥善处理问题能力的培养 具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题附表四：前