物业客服年度工作计划2021范文 计划怎么写?本文物业客服年度工作计划范文由XX为您整理，仅供参考!物业客服年度工作计划一、日常接待工作每日填写用户服务部值班接待纪录，统计业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，立刻反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部累计向用户发放各类书面通知约20数次。利用*发送通知累计968条，做到通知拟发立刻、详尽，表述清楚、用词正确，同时主动配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作2021年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发企业工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交用户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发企业工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作2021年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在企业领导的指挥下，我客服部联络业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参与配合和业主谈判，并发放置换物品及折抵赔偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类用户对物业管理过程中的意见及提议，不停提升世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到2021年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并连续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。八、培训学习工作在物业企业杨经理的数次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基础的形象建立，从物业管理最基础的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个步骤工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门职员由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对企业充满憧憬，对行业发展和本身成长充满期望的团体;把部门职员由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团体。工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结以下：一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，相关物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要深入加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够立刻;三、物业各项费用收取时机、方法、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，职员身体素质及自我心理调整能力需不停提升。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作步骤来规范并合理利用优异的管理软件来提升工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展多个形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上还未组织开展起来。以后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强职员的培训和指导，深入明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并依据目标、预算和工作计划立刻做好各项工作。一、对部门职职员作范围、内容深入细化、明确;二、加强培训，确保部门职员胜任对应岗位，不停提升服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息通畅、正确。五、经过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门职员有种“担心但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作步骤规范，合理利用优异的管理软件来提升工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展多个形式的宣传工作，并定时组织业主的文化娱乐活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。总而言之，2021年，我部门工作在企业领导的全力支持，在各部门的大力配合和部门职员的共同努力下，即使取得了一定的成绩，但还没有完全达成企业的要求，离优异物业管理水平标准还有一段距离，我们以后一定加强学习，在物业企业经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府相关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。物业客服年度工作计划一、全方面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作步骤，按工作制度严格实施，加大制度的实施力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格统计为工作关键，做到全方面、详实有据可查。二、实施绩效考评工作，提升服务工作质量以绩效考评指标为标准，实施目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，经过检验、考评，真正做到奖勤罚懒，提升职员的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考评制度依据企业培训方针，制订培训计划，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进职员爱岗敬业，服务意识等综合素质的提升。对职员从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检验落实，提升管理服务水平和服务质量，提升职员队伍的综合素质，为企业发展贮备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督实施，结合绩效考评加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提升住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、依据企业年度统筹计划，开展小区文化活动，创建友好小区。依据年度工作计划，近阶段的工作关键是:1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格实施，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、依据绩效考评制度中日常工作考评标准组织各部门职员培训学习，明确岗位工作要求。3、确定车辆临停收费可行性方案。4、配合运行中心温馨小区生活剪影等小区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。2021年御苑区将以务实的工作态度，以企业的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考评指标，在服务质量提升年中创出佳绩。物业客服年度工作计划一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了职员责任心和工作效率。自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较微弱，关键表现在职员责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人深入完善了部门责任制，明确了部门职员的责任及工作标准;加强和职员的沟通，有针对性的组织多项培训，定时对职员的工作进行点评，有力的激励了职员的工作责任心。现在，部门职职员作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多个形式和方法，巩固和提升了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增加7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和深入提升。归纳起来关键做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，关键加强节假日上门收费。以前，客服部关键采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保每七天六、日全部客服员上门收费，经过巡视等时机加强和业主的沟通、攀谈借机催费，从而确保了收费的效率。第二，收费方法服务化，经过促进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的表现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提升物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未处理的纠纷、赔偿问题进行了梳理，相关键、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助处理业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提升自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，经过激励职员收费主动性提升收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，职员收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上关键做好了职员服务管理工作，每日上班前职员对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部关键负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理立刻、正确，多个纠纷处理业主基础满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织数次入住演练工作。在办理手续期间，客服员经过和业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、用户群类型、基础经济情况，为以后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的关键职能是联络管理处内部和业主等外部工作，经过反馈信息立刻为业主提供服务。本年度累计协调处理和工程相关的问题92件，和保安相关的问题40件，和保洁服务相关的问题23件，和开发商相关的问题56件。客服协调工作的关键是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有汇报，使每件协调工作得到了很好的处理。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在部分问题。为深入做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。(一)职员业务水平和服务素质偏低。经过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。关键表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增加水平不高。从现在的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，关键问题是催费的方法、方法不妥、职员的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未立刻处理和项目总体服务水平偏低，其中职员收费主动性和催费方法、方法为关键原因。(三)部门管理制度、步骤不够健全。因为部门在近半年的工作中，关键精力放在了收费和收楼的工作中，所以忽略了制度化建设，现在，职员管理方面、服务规范方面、操作步骤方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、职员责任心和工作主动性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够立刻、妥善。在投诉处理、业主意见、提议、业主求援方面的信息反馈不够立刻、全方面，接到问题后未立刻进行跟进和汇报，处理问题的方法、方法欠妥