客户服务管理程序1.0 目的和范围： 整合公司客户服务资源， 使与客户有关的信息在公司内部和外部 得到有效、迅速的沟通和管理，建立符合公司发展需求的客户服务体系，贯 彻落实“客户第一、服务专一、言行统一、没有万一”的客户服务方针，增 强客户满意度。本程序适用于对公司所有客户的服务管理。2.0 职责2.1 客户服务部： 负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、 统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平 台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户对 融侨品牌的忠诚度；负责对公司各职能部门和分支机构的客 户服务工作进行监督；负责“融侨会”以及公司客户公共关 系活动的日常管理运作，建立和维护、开发良好的客户关系 网络；负责组织客户满意度调查和客户服务工作的回访，寻 找持续改进的机会，增强客户及社会相关方的满意度。2.2 经营销售部： 负责房屋产品交付使用前以及销售过程的客户服务工作的开 展；接待和处理经营销售范围内的客户投诉，跟踪、落实、 回复处理意见，并作好相关记录；协助客户服务部进行销售 服务工作的回访和满意度调查。2.3 设计研发部： 负责协助客户服务部处理产品设计方面的建议和投诉，提供 产品设计方面解释和改进信息。2.4 工程材料部： 负责受理工程建设过程中的产品质量方面的建议和投诉，督 促施工建设单位及时处理质量瑕疵，并全程跟踪落实，回复 整改情况；负责提供房屋建筑质量以及所使用的新技术、新 材料、新方法方面的解释和资讯；负责跟踪、督促施工单位 的施工质量回访，并将回访信息及时与客户服务部沟通。2.5 财务计统部 ： 负责监督和管理施工单位质量保证金的使用和拨付，协助建 立交房后质量投诉的快速反应体系；支付属施工单位维修责 任，但因施工单位委托、故意拖延等原因产生的维修费用， 并从施工单位质量保证金中扣回相关维修费用。2.6 审计核算部： 负责审核交房后维修费用的合理性，审核因快速整改而产生 而必须从施工单位质量保证金中扣除的费用。2.7 物业公司及其他分支机构： 负责建立房屋及其附属配套在交付使用后的现 场快速服务机制，组织力量迅速满足客户的合理需求，协助 客户服务部处理客户的意见、建议和投诉；负责协助客户服 务部开展客户关系沟通以及客户服务质量回访工作；负责规 范自身职能范围内的客户服务程序，建立各自业务范围内的 客户服务体系；负责受理各自职责范围内的客户投诉，进行 跟踪、落实、回复，作好相关记录，并定期将投诉受理、处 理情况与客户服务部沟通。2.8 总经理室： 负责协调公司各职能部门处理客户服务工作中的难点，对公司 重大投诉负责做出处理措施建议，报总经理批准后执行，及时 控制局势3.0工作流程4.0流程说明4.1信息收集整理4.1.1公司所有与客户接口的部门及机构每周定期按要求将收集到的信息 以及客户需要处理的情况提供给客户服务部。4.1.2客户服务部对信息进行汇总、统计和分析，提出改进措施，编制分析 报告，向相关部门提供决策参考信息。4.1.3客户服务部每月定期对公司客户服务工作状况做出评估，督促与客户接口部门客户服务工作的改进。4.1.4客户服务部每季度就客户服务工作情况向总经理室汇报。4.1.5客户服务部根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。4.2客户投诉处理4.2.1客户接口部门及机构对客户的抱怨与投诉认真做好记录，对抱怨及投 诉的内容进行评估。属本部门独立责任范围内的，由该部门负责解 释、落实、回复及跟踪，并将处理结果定期向客户服务部汇总；属 非本部门独立责任范围的，立即通知客户服务部。4.2.2客户服务部对客户任何形式的抱怨及投诉进行认真的记录，并对情况了解清楚。属公司责任范围内的，责令责任部门进行解释、落实、 回复及跟踪；不属公司责任范围内的，联系公司相关技术部门提供 解决思路对客户进行回复4.2.3客户服务部在客户抱怨和投诉处理完毕后一个月内，对处理效果进行一次回访，将回访情况与相关部门及机构进行沟通。4.2.4客户服务部对相关责任部门无法沟通和认定且有必要的产品及服务 质量的重大投诉通知总经理室。4.2.5 总经理室对重大投诉组织相关责任部门召开协调会，评估投诉内容责 任、制定解决方案，分配工作职责、落实所需资源。4.2.6 客户服务部拟订会议纪要，根据协调会议纪要跟踪落实情况，并向投 诉来源回复处理意见或整改情况，回访整改效果。4.3 快速维修服务4.3.1 物业公司负责组建快速维修服务队， 并策划应急处理预案以及常见质 量事故处理方案，通过公司相关部门评审后，报总经理批准执行。4.3.2 工程材料部负责协助物业公司与项目施工单位质保期负责人建立联 系。4.3.3 客户服务部、物业公司在接到客户在交房过程中，以及入住后关于房 屋产品的投诉时，应组织快速维修服务队或相关责任单位进行整改 维修。4.3.4 审计核算部对整改所产生的费用进行审计，财务计统部按审计结果， 凭整改实施相关凭证和记录，从责任单位质量保证金中扣回。公司 物业配合解释费用的构成及合理性。4.3.5 物业公司在整改实施开始和完毕时，应立即通知客户服务部，并跟踪 整改情况，客户服务部组织力量对整改效果进行回访。4.3.6 物业公司组织力量对整改情况进行跟踪、检查并随时将整改情况向客 户服务部、投诉客户进行沟通和回复。4.3.7 客户服务部定期汇总整改情况，编制分析报告，提供给相关部门。4.4 客户关系的建立和维护4.4.1 客户服务部负责客户关系的建立和维护， 建立公司客户档案和客户的 服务档案。4.4.2 客户服务部定期汇总与客户有关的信息，对客户共同关心的问题、意 见、建议，以召开联谊会、座谈会、组织客户间沟通活动等方式进 行有效的沟通和解答。4.4.3 客户服务部按照融侨会章程规范管理融侨会的运作，在为公司现 有客户服好务、逐步增强现有客户对融侨品牌的忠诚度的同时，向 社会潜在客户传达公司客户服务信息，对社会潜在客户群体进行有 效的跟踪管理，逐步培养潜在客户对融侨品牌的信心。4.4.4 客户服务部开展形式多样的社区文化活动， 丰富公司开发项目客户的 文化生活，建立有差异性的、具有融侨文化特色的客户文化氛围。4.4.5 客户服务部广泛开展形式多样的客户公共关系活动， 特别是客户关系 危机公关活动，维护客户管理的良性发展。4.5 客户服务回访4.5.1 客户服务部根据自身的工作情况、公司客户资讯的需求，拟订具体的 回访计划，并请相关部门进行评审。4.5.2 公司相关部门及分支机构协助客户服务部实施回访， 协助收集回访信 息。4.5.3 客户服务部汇总所收集的回访信息进行整理、统计、分析。4.5.4 客户服务部根据统计分析结果编制回访调查报告，寻找持续改进的机 会和依据，提供给相关部门进行决策参考。5.0 附件客户服务管理程序第 # 页 共 3 页